Puoi usare l’AI generativa per trascrivere e riepilogare le chiamate. L’intelligenza artificiale generativa si attiva al termine della chiamata e il file di registrazione della chiamata diventa disponibile. A questo punto, l’AI usa la registrazione della chiamata per trascrivere e riassumere la chiamata. Ciò consente agli agenti di risparmiare tempo dal dover scrivere manualmente le note sulle chiamate durante e dopo una chiamata e consente loro di passare da una chiamata all’altra in modo efficiente.
Se attivi questa funzione, le chiamate verranno trascritte e riepilogate automaticamente e appariranno nei ticket poco dopo il termine delle stesse. Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate nell’articolo di assistenza linguistica di Zendesk. La trascrizione non è disponibile per le chiamate o le registrazioni effettuate prima dell’attivazione della funzionalità.
Le previsioni di triage intelligente per scopo, lingua e sentiment non possono essere aggiunte ai ticket in base ai riepiloghi delle chiamate.
Per attivare i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Impostazioni, fai clic su Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate nei ticket.Suggerimento: con questa impostazione, le trascrizioni delle chiamate e i riepiloghi vengono visualizzati nei ticket. Se disponi di Zendesk QA, puoi anche inviare trascrizioni e riepiloghi delle chiamate da analizzare e valutare. A tale scopo, attiva il QA Voce e seleziona l'impostazione di trascrizione e riepilogo.
- In Seleziona linee, scegli le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo.
Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche. Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Verranno visualizzate solo le linee per le quali è abilitata la registrazione delle chiamate.
- (Facoltativo) Se vuoi mostrare le trascrizioni delle chiamate nei ticket, seleziona Mostra trascrizioni delle chiamate nei ticket.
Ciò non influisce sul riepilogo delle chiamate generato e aggiunto a un ticket; si riferisce solo alla visualizzazione o all’occultamento della trascrizione della chiamata nei ticket. Se visualizzati, i riepiloghi e le trascrizioni delle chiamate vengono pubblicati come note interne in un ticket. Ciò significa che sono visibili solo agli utenti interni, ma non pubblicamente agli utenti finali.
- (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento testo:
- Rimuovi le informazioni personali identificabili (PII) dalle trascrizioni: elimina automaticamente i dati PII, come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
- Rimuovi i dati relativi al settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminati dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
Importante: se queste impostazioni sono attivate, i dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. Dovrai eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket. - (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.
La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.
- Fai clic su Salva.
