Componente aggiuntivo | Quality Assurance (QA) o Gestione del coinvolgimento del personale (WEM) |
Il QA vocale nel Zendesk QA ti aiuta a rivedere le conversazioni in modo efficiente senza dover ascoltare l’intera registrazione della telefonata. Per analizzare le registrazioni delle chiamate, devi prima importarle in Zendesk QA. A tale scopo, attiva il QA Voce con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition. Il sistema genera automaticamente una trascrizione per ogni registrazione, con gli altoparlanti chiaramente separati per una più facile revisione.
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Attivazione QA Voce con Zendesk Talk
Prima di poter attivare il QA Voce nel Zendesk QA, devi attivare Zendesk Talk .
Per attivare il QA Voce con Zendesk Talk
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk.
- Nella scheda Impostazioni, seleziona la casella di spunta Trascrivi e riepiloga le registrazioni delle chiamate per il Zendesk QA. Suggerimento: Quando selezioni questa impostazione, le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate vengono inviati al Zendesk QA, dove gli utenti incentrati QA possono esaminare e analizzare in dettaglio le interazioni delle chiamate. Il QA Voce valuta la trascrizione della chiamata e fornisce un punteggio QA allo stesso modo delle conversazioni di chat o di messaggistica. Se vuoi che le trascrizioni e i riepiloghi delle chiamate appaiano nei ticket di Support, consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi e trascrizioni delle chiamate nei ticket.
- In Seleziona linee, seleziona le linee telefoniche per le quali vuoi attivare la trascrizione e il riepilogo. Puoi attivarla per tutte le linee o solo per linee specifiche.Se non vedi una linea telefonica nel menu a discesa, la registrazione delle chiamate non è attivata per la linea. Vengono visualizzate solo le linee per le quali è attivata la registrazione delle chiamate.
- (Facoltativo) Se disponi del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate, puoi configurare le seguenti opzioni di mascheramento:
- Elimina le informazioni di identificazione personale (PII) dalle trascrizioni: Elimina automaticamente i dati PII , come nomi, località e numeri di previdenza sociale, da tutte le trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
- Elimina i dati del settore delle carte di pagamento (PCI) dalle trascrizioni: Garantisci che le informazioni sensibili della carta di credito, inclusi il numero della carta di credito, la data di scadenza e il CVV, vengano eliminate dalle trascrizioni delle registrazioni delle chiamate.
Importante: I dati PII e PCI non vengono rimossi dai file audio di registrazione delle chiamate. È necessario eliminare i file di registrazione delle chiamate separatamente per garantire che i dati PII e PCI non siano accessibili agli utenti Zendesk che usano il lettore audio nei ticket. - (Facoltativo) Se vuoi aiutare il servizio di trascrizione a concentrarsi su determinate parole per migliorare la precisione, seleziona Aumenta le parole chiave nelle trascrizioni e inserisci le singole parole chiave (non frasi o stringhe di numeri) separate da una virgola.
La tecnologia di sintesi vocale spesso ha problemi con il gergo, i nomi e i termini specifici del settore. Identificando queste parole univoche comuni nelle chiamate, puoi migliorare la precisione della trascrizione.
- Fai clic su Salva.
Attivazione QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition
Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk, puoi collegarla al QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition.
Attualmente TPE offre quattro integrazioni di telefonia predefinite che si collegano direttamente al Zendesk QA:
- Genesys
- Amazon Connect
- Talkdesk
- Aircall
In alternativa, puoi usare l’API Talk Partner Edition per collegare le tue integrazioni.
Per attivare una di queste integrazioni per un abbonamento di prova o a pagamento del Zendesk QA, contatta il rappresentante commerciale Zendesk.
Dopo aver importato le registrazioni delle chiamate telefoniche, puoi accedervi dalla pagina Conversazioni. Consulta Analisi delle chiamate e delle trascrizioni nel QA Voce.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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