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Per le aziende con una soluzione di assistenza telefonica esistente o con esigenze di telefonia sofisticate, Talk Partner Edition consente di scegliere il software per call center e integrarlo con la soluzione omnicanale di Zendesk.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Perché usare Talk Partner Edition?
Sebbene tu usi Zendesk Support, ci rendiamo conto che potresti usare una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk per collegare l’esperienza omnicanale di Zendesk. Con Talk Partner Edition, puoi usare oltre 130 integrazioni di telefonia preimpostate che si collegano direttamente a Support oppure usare l’ API Talk Partner Edition per scrivere le tue integrazioni.
Come si usa Talk Partner Edition?
Se non vuoi usare le integrazioni predefinite, la guida per sviluppatori Talk Partner Edition contiene molte informazioni per aiutarti a integrare la soluzione di call center esistente con i prodotti Zendesk.
Con l’ API Talk Partner Edition puoi configurare le richieste di telefonia per attivare azioni in Zendesk Support, ad esempio:
- Identificazione di un agente in base al dispositivo telefonico
- Creazione di un ticket e visualizzazione a un agente
- Apertura di un ticket esistente per un agente
- Visualizzazione del profilo di un utente a un agente
- Aggiunta di una registrazione o trascrizione a un ticket
- Creazione di un ticket di posta vocale
Puoi provare Talk Partner Edition quando hai un abbonamento di prova o a pagamento di Zendesk Suite. Per maggiori dettagli ed esempi, consulta la Guida per gli sviluppatori di Talk Partner Edition.
Quali integrazioni di telefonia sono disponibili?
Per un elenco completo, consulta Zendesk Apps Marketplace.
Quali sono le funzioni di Talk Partner Edition?
Le API Talk Partner Edition (TPE) hanno due funzioni per aiutare con le integrazioni di telefonia computerizzata (CTI): Oggetto chiamata standard e Commento vocale. Puoi usare l’oggetto chiamata standard per memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. Il commento vocale è per le app basate su Talk Partner Edition ed è l’ideale per i messaggi di posta vocale. Ad esempio, per visualizzare informazioni come il numero dell’utente finale, il nome dell’agente che ha risposto alla chiamata o la durata della chiamata.
Oggetto chiamata standard
L’ oggetto chiamata standard è una funzione fondamentale che funziona bene con l’integrazione delle chiamate di terzi con Exploree può memorizzare in Zendesk i dati delle chiamate standard di terzi. Le integrazioni CTI devono salvare solo i dati delle chiamate nell’oggetto chiamata standard. Zendesk gestisce l’archiviazione e la visualizzazione dell’oggetto.
In precedenza, le integrazioni CTI potevano memorizzare i dati delle chiamate in campi o tag ticket personalizzati, che rendevano i dati visibili in Explore, oppure usare i commenti dei ticket per visualizzare i dati delle chiamate all'interno del ticket. Tuttavia, ciascuna di queste opzioni presentava degli aspetti negativi.
La memorizzazione dei dati delle chiamate nei campi ticket personalizzati significava che se un ticket includeva più chiamate e l'integrazione CTI aggiornava il ticket con i dati dell'ultima chiamata, le informazioni della chiamata precedente andrebbero perse. Allo stesso modo, i tag non sono destinati ai dati strutturati e i commenti ai ticket non sono adatti a presentare lunghi elenchi di dati tabulari. Inoltre, tutte queste opzioni aggiungono confusione ai ticket.
Commento vocale
Un commento vocale è un tipo speciale di commento attualmente usato sia dalle app basate su Talk Partner Edition che da Zendesk Talk per visualizzare le informazioni delle chiamate. Questo include:
- Numero utente finale
- Nome dell’agente che ha risposto alla chiamata,
- La durata della chiamata
- Visualizzazione dei controlli per riprodurre le registrazioni delle chiamate direttamente nel ticket
I commenti vocali sono perfetti per i messaggi di posta vocale in quanto sono brevi e sono sempre accompagnati da una registrazione audio. Tuttavia, a volte sono troppo limitate per soddisfare tutte le esigenze delle integrazioni CTI.
L’architettura TPE Voice Comment migliorata, sviluppata esclusivamente per TPE, funziona in combinazione con l’oggetto chiamata standard. Dopo che i dati sono stati memorizzati nell’oggetto chiamata, i partner indicano a Zendesk da quale record di chiamata vogliono estrarre i dati e quali campi vogliono visualizzare nel commento. Zendesk Talk presenta quindi i dati nel ticket.
Ulteriori letture
Per ulteriori informazioni su Talk Partner Edition, consulta le seguenti risorse:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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