Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente i nuovi ticket assistenza clienti in base ad argomento, sentiment e lingua e arricchisce i ticket con entità, come i nomi dei prodotti. Puoi usare queste classificazioni per creare viste che indirizzano i ticket ai gruppi giusti e aiutano i supervisori a monitorare lo stato delle code. Ad esempio, crea viste per argomenti di fatturazione, lingue specifiche o ticket da richiedenti sconvolti.

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Il triage intelligente usa AI per classificare automaticamente i nuovi ticket assistenza clienti in base ad argomento, sentiment e lingua e arricchisce i ticket con entità, come i nomi dei prodotti. Puoi usare queste classificazioni per creare viste che indirizzano i ticket ai gruppi giusti e aiutano i supervisori a monitorare lo stato delle code. Ad esempio, crea viste per argomenti di fatturazione, lingue specifiche o ticket da richiedenti sconvolti.

Questo approccio è in genere più utile per le piccole organizzazioni con un numero relativamente basso di agenti. Per le organizzazioni più grandi, è consigliabile usare indirizzamento omnicanale, l’indirizzamento autonomo basato sulle competenze o i trigger per indirizzare i ticket in base a classificazioni Triage intelligente . Consulta Scelta di un metodo di indirizzamento per i ticket sottoposti a triage automatico .

Per ulteriori informazioni sulla creazione di viste, consulta Creazione di viste per gestire il workflow dei ticket .

Questo articolo include i seguenti argomenti:
  • Creazione di una vista per tutti gli argomenti
  • Creazione di viste per un argomento specifico
  • Creazione di viste per una lingua specifica
  • Creazione di viste per sentiment specifici
Nota: Quando si creano viste nel Centro amministrativo, i valori Triage intelligente sono disponibili solo in inglese. Tuttavia, il Triage intelligente è in grado di classificare i contenuti nelle lingue elencate qui .

Creazione di una vista per tutti gli argomenti

Puoi creare una vista per mostrare tutti i ticket classificati per argomento dal Triage intelligente . Questo ti aiuta a ottenere una visione immediata dell’argomento dei ticket.

Per creare una vista raggruppata per argomento
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket per argomento ).
  4. Inserisci una descrizione per la vista.
  5. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista , aggiungi la condizione:

    Stato | Meno di | Risolto

  6. In Opzioni di formattazione , scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Argomento e Lingua .
  7. In Raggruppa per , seleziona Argomento , quindi Decrescente .
  8. In Ordina per , seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista (all’interno di ciascun gruppo) e la direzione dell’ordinamento.
  9. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non chiusi raggruppati per argomento.

Creazione di viste per un argomento specifico

Puoi creare una vista per un argomento specifico, come le richieste di rimborso, e quindi assegnarla al gruppo di agenti dedicato a quella specializzazione.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere in che modo i ticket relativi a un determinato argomento (ad esempio, argomenti frequenti o sensibili) vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per un argomento specifico
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket di richiesta di rimborso non assegnati ).
  4. Inserisci una descrizione per la vista.
  5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici . Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile delle richieste di rimborso.
  6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista , aggiungi le condizioni seguenti:
    • Assegnatario | È | -
    • Stato | Meno di | Risolto
    • Argomento | È | Fatturazione:: Rimborso:: Richiesta di rimborso

      Se stai creando una vista con più argomenti, è più semplice creare una condizione usando Tag anziché Argomento . Ad esempio, la terza condizione potrebbe avere il seguente aspetto:

      Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | tutti i tag che iniziano con “topic__billing”

  7. In Opzioni di formattazione , scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere Argomento e Lingua .
  8. In Raggruppa per , seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  9. In Ordina per , seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  10. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non assegnati che il Triage intelligente ha classificato come richieste di rimborso. Il team di fatturazione può usare questa vista per gestire i nuovi ticket dei clienti che hanno bisogno di aiuto con i rimborsi.

Creazione di viste per una lingua specifica

Puoi creare una vista per una lingua specifica, come lo spagnolo, e quindi assegnarla al gruppo di agenti addestrati a gestire le richieste in quella lingua.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere come i ticket per una determinata lingua vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per una lingua specifica
  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket non assegnati per assistenza in spagnolo ).
  4. Inserisci una descrizione per la vista.
  5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici . Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile assistenza in lingua spagnola .
  6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista , aggiungi le condizioni seguenti:
    • Assegnatario | È | -
    • Stato | Meno di | Risolto
    • Lingua | È | spagnolo; castigliano

  7. In Opzioni di formattazione , scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere un argomento .
  8. In Raggruppa per , seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  9. In Ordina per , seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  10. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket non assegnati in cui il richiedente parla spagnolo. Il team assistenza di lingua spagnola può usare questa vista per elaborare nuovi ticket.

Creazione di viste per sentiment specifici

Puoi creare viste per i ticket in base a sentiment specifici (ad esempio, Negativo e Molto negativo) per i team del servizio clienti appositamente formati.

Una vista come questa offre anche ai supervisori un modo rapido per vedere come i ticket con sentiment specifici (in particolare i clienti insoddisfatti) vengono gestiti dai loro team.

Per creare una vista per un sentiment specifico

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
  2. Fai clic su Aggiungi vista.
  3. Nella parte superiore della pagina, inserisci un nome per la vista (ad esempio Ticket con sentiment negativo ).
  4. Inserisci una descrizione per la vista.
  5. (Facoltativo) Nel menu a discesa Chi ha accesso , seleziona Agenti in gruppi specifici . Nel menu a discesa Scegli quali gruppi possono accedere , seleziona il gruppo responsabile della gestione di situazioni delicate.
  6. In I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista , aggiungi le condizioni seguenti:
    • Assegnatario | È | -
    • Stato | Meno di | Risolto
  7. In I ticket possono soddisfare una qualsiasi di queste condizioni per apparire nella vista , aggiungi le condizioni seguenti:
    • Sentiment | È | Negativo
    • Sentiment | È | Molto negativo

  8. In Opzioni di formattazione , scegli le colonne da aggiungere alla vista. Può essere utile aggiungere un argomento .
  9. In Raggruppa per , seleziona il campo ticket in base al quale raggruppare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  10. In Ordina per , seleziona il campo ticket in base al quale ordinare la vista e la direzione dell’ordinamento.
  11. Fai clic su Salva.

Ora hai una vista che mostra tutti i ticket in cui il Triage intelligente ha classificato il sentiment del cliente Negativo o Molto negativo. Il team del servizio clienti può usare questa vista per elaborare nuovi ticket che potrebbero richiedere un’attenta comunicazione.

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