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Le risposte generative consentono al tuo agenti AI di fornire risposte automatiche generate dall'AI alle richieste dei clienti. Queste risposte:
- Usano le informazioni ricavate dai contenuti ritenuti attendibili del tuo centro assistenza.
- Forniscono agli utenti finali le informazioni di cui hanno bisogno senza costringerli a uscire dalla conversazione per leggere un articolo.
- Non richiedono la creazione o la gestione di flussi di rispostapersonalizzati.
I dati mostrano che le risposte generative sono generalmente tre volte più efficaci nel fornire risposte pertinenti alle domande dei clienti rispetto ai flussi di risposta predefiniti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sulle risposte generative negli agenti AI legacy per la messaggistica
Se disponi di un centro assistenza attivo, l'agente AI può usare le risposte generative per iniziare immediatamente a rispondere alle domande degli utenti finali. Queste risposte usano l'intelligenza artificiale generativa per valutare tutti gli articoli nel centro assistenza, quindi sfruttano tali conoscenze per fornire risposte concise e contestualmente rilevanti nelle conversazioni in corso.
Quando viene identificato un articolo pertinente del centro assistenza, le risposte generative vengono visualizzate come un singolo messaggio. Questi messaggi sono brevi (in genere meno di 100 parole) e riflettono la personalità dell'agente AI. Tutti gli articoli usati per generare la risposta vengono visualizzati come link sotto il messaggio.
Le risposte generative sono sempre seguite da una richiesta standard di feedback da parte degli utenti finali (ad esempio, "Le informazioni sono state utili? - Sì/No"). Puoi configurare il modo in cui l'agente AI risponde a questo feedback.
Per le risposte generative, la lingua usata dall'agente AI dipende dalla lingua del messaggio iniziale dell'utente:
- Se la lingua dell'utente è supportata, l'agente AI risponde in quella lingua.
- Se la lingua dell'utente non è supportata, l'agente AI risponde nella lingua predefinita dell'account.
Per le risposte standard e i messaggi inviati come parte di un flusso di risposte (legacy), l'agente AI usa la lingua impostata nella scheda Impostazioni.
Se il centro assistenza è soggetto, in tutto o in parte, a limitazioni, le risposte generative rispettano le autorizzazioni di visualizzazione impostate per gli articoli. Per maggiori dettagli, consulta Uso di contenuti riservati del centro assistenza negli agenti AI per la messaggistica.
Se il tuo account non ha un modello di scopo assegnato, l'agente AI usa le risposte generative per rispondere alle domande dei clienti non appena attivi le risposte generative. Se il tuo account ha un modello di scopo assegnato, l'agente AI usa le risposte generative per rispondere alle domande dei clienti solo nei seguenti casi:
- Uno scopo corrispondente a quella domanda è stato configurato per generare una risposta.
- Non sono stati rilevati scopi per quella domanda.
Per maggiori dettagli, consulta Uso di risposte generative con gli scopi.
Attivazione delle risposte generative
Quando crei un nuovo agente AI, le risposte generative vengono attivate per impostazione predefinita. In presenza di agenti AI che non usano ancora le risposte generative, puoi aggiornare la risposta standard "Se l'agente AI trova informazioni pertinenti" in modo che l'agente AI usi le risposte generative.
Per attivare le risposte generative in un agente AI esistente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI. - Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica, quindi fai clic sull’agente AI per cui vuoi attivare le risposte generative.
- Seleziona la scheda Comportamento.
- Fai clic sulla sezione Se l'agente AI trova informazioni pertinenti per espanderla.
- Seleziona Genera una risposta.
- (Facoltativo) Fai clic su Prova agente AI, quindi inserisci le frasi che l'agente AI può abbinare ai contenuti esistenti del centro assistenza per visualizzare esempi di risposte che gli utenti finali potrebbero ricevere.
- Fai clic su Pubblica agente AI per applicare le modifiche.
Se il tuo account non ha un modello di scopo assegnato, l'agente AI usa le risposte generative per rispondere alle domande dei clienti. Se il tuo account ha un modello di scopo assegnato, vai alla sezione successiva per assicurarti che le risposte generative siano attive per tutti gli scopi.
Uso di risposte generative con gli scopi
Quando attivi le risposte generative, vengono generate risposte per le domande che corrispondono a scopi senza risposte assegnate e per le domande senza scopo corrispondente.
Uso delle risposte generative per domande con scopi specifici
Per impostazione predefinita, qualsiasi scopo senza una risposta assegnata genererà una risposta. Per ogni scopo, puoi lasciare questa impostazione invariata (scelta consigliata), aggiornarla per non generare una risposta o aggiungere lo scopo a una risposta nell'agente AI per la messaggistica.
Per usare le risposte generative per domande con scopi specifici
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic sull'agente AI per cui vuoi gestire le risposte generative.
- Seleziona la scheda Scopi.
- Nella colonna Risposta, fai clic sul menu a discesa per selezionare un'opzione per ogni scopo da aggiornare:
- Genera una risposta (opzione consigliata) consente all'agente AI di creare una riposta generata dall'AI in base al testo libero corrispondente inserito dal cliente.
- Non generare una risposta impedisce all'agente AI di rispondere al testo libero inserito dal cliente. Viene fornita la risposta di fallback standard ("Non sono riuscito a trovare una risposta alla tua domanda").
- Mostra una risposta permette di collegare lo scopo a una risposta esistente o di crearne una nuova.
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Fai clic su Pubblica agente AI per applicare le modifiche.
Uso delle risposte generative per domande senza scopi corrispondenti
Puoi anche generare una risposta a qualsiasi domanda posta da un utente finale per la quale non è disponibile uno scopo corrispondente.
Per usare le risposte generative per domande senza scopi corrispondenti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI > Agenti AI.
- Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
- Fai clic sull'agente AI per cui vuoi gestire le risposte generative.
- Seleziona la scheda Scopi.
- Nel menu a discesa Domande senza scopi corrispondenti, seleziona una delle seguenti opzioni:
- Genera una risposta (opzione consigliata) consente all'agente AI di creare una riposta generata dall'AI in base al testo libero corrispondente inserito dal cliente.
-
Non generare una risposta impedisce all'agente AI di rispondere al testo libero inserito dal cliente. Viene fornita la risposta di fallback standard ("Non sono riuscito a trovare una risposta alla tua domanda").
- Fai clic su Pubblica agente AI per applicare le modifiche.
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