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Puoi abilitare i suggerimenti di mascheramento testo per evidenziare e rimuovere automaticamente le informazioni personali identificabili (PII) nei commenti dei ticket e negli allegati PDF. Questa funzione supporta più tipi e lingue PII , aiuta a proteggere i dati sensibili e consente il rilevamento personalizzato usando i modelli RegEx. Gli amministratori controllano i tipi PII da rilevare e quando gli agenti vedono i suggerimenti. I trigger di rimozione automatica possono anche essere impostati per rimuovere le PII senza l’intervento dell’agente.
La funzione Suggerimenti di mascheramento testo, parte del componente aggiuntivo Protezione e privacy dei dati avanzate , evidenzia automaticamente alcuni tipi di informazioni personali identificabili (PII) nei commenti dei ticket per gli amministratori e gli agenti autorizzati. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk.
Gli allegati PDF vengono evidenziati anche quando le PII vengono rilevate in qualsiasi punto del documento. Tuttavia, l’intero allegato è contrassegnato anziché istanze specifiche di PII al suo interno. Puoi rimuovere l’intero allegato PDF, ma i singoli contenuti del documento non possono essere rimossi separatamente.
Quando la funzione Suggerimenti di mascheramento testo è attivata, gli amministratori possono creare trigger per mascherare automaticamente le informazioni sensibili per le PII nei commenti dei ticket, eliminando la necessità dell’intervento degli agenti.
I suggerimenti di mascheramento testo funzionano per più lingue. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui suggerimenti di mascheramento testo
- Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento testo
- Creazione di suggerimenti di mascheramento testo personalizzati usando i modelli RegEx
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Informazioni sui suggerimenti di mascheramento testo
La funzione di rimozione dati è simile alla funzione di rimozione dati dai ticket . Tuttavia, i suggerimenti di mascheramento testo identificano in modo proattivo le PII, anziché fare affidamento sull’agente per identificare le PII da rimuovere.
La funzione Suggerimenti di mascheramento testo identifica automaticamente i seguenti tipi di PII nei commenti dei ticket e negli allegati PDF:
- Nome o cognome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Numero di carta di credito o di debito (incluse solo le ultime quattro cifre)
- Numero di conto bancario internazionale (IBAN)
- Password
- Numero previdenza sociale USA (SSN)
- Numero di conto bancario
- Data di nascita
- Patente di guida
- Indirizzo IP
- Numero di telefono
Le PII identificate sono evidenziate in arancione. Gli amministratori e gli agenti con l’autorizzazione alla rimozione del contenuto del ticket possono vedere l’evidenziazione e rimuovere le informazioni. Gli agenti interni non possono vedere i suggerimenti di mascheramento evidenziati.
Il contesto del ticket è importante per i suggerimenti di mascheramento testo. Ad esempio, supponiamo che una data di nascita sia menzionata in un ticket. Deve essere presente che la data è una data di nascita, ad esempio “Data di nascita: 26/01/1990” o “Il mio compleanno è il 26 gennaio 1990”. Se viene inserita solo una data senza contesto, non verrà evidenziata come suggerimento di mascheramento testo.
I suggerimenti di mascheramento testo nei commenti dei ticket funzionano su:
- Commenti pubblici
- Note interne
- Contenuti in ticket archiviati o chiusi per i canali Email, API e Modulo web
- Canali di messaggistica social abilitati tramite Sunshine Conversations
- Conversazioni di messaggistica terminate dallo Spazio di lavoro agente
- Riepiloghi e trascrizioni delle chiamate generati AI
I suggerimenti di mascheramento testo negli allegati PDF funzionano su:
- L’interfaccia dei ticket Spazio di lavoro agente
- API
- SMS
- Modulo web
- Invia un modulo di richiesta/ticket
Se rimuovi un messaggio Zendesk o un messaggio creato tramite l’SDK Sunshine Conversations , l’interfaccia dei ticket Support mostra le aree mascherate della conversazione di messaggistica nel contesto del contenuto non mascherato. Dal lato del cliente, l’intero messaggio viene eliminato.
Gli eventi di rimozione vengono annotati nel registro eventi del ticket di modo che i clienti siano a conoscenza dell’eliminazione di alcuni dati. Inoltre, quando rimuovi il contenuto dei ticket, viene automaticamente aggiunto il tag redacted_content al ticket. Quando rimuovi il contenuto del ticket, il ticket viene aggiornato usando lo stesso canale associato al contenuto rimosso (ad esempio, rimuovendo un commento WhatsApp da un ticket). Questo comportamento può causare l’attivazione dei trigger se le condizioni del trigger sono impostate per cercare aggiornamenti in un canale specifico.
Se si rimuove il contenuto di un ticket con un riepilogo generato dall’intelligenza artificiale, è possibile rimuovere il riepilogo dal ticket aggiornandolo o chiudendo e riaprendo la scheda Spazio di lavoro agente. Il riepilogo viene rimosso immediatamente dai sistemi Zendesk quando viene eseguita la rimozione di un ticket, ma continua a essere visualizzato nel browser finché la pagina non viene ricaricata.
Limitazioni dei suggerimenti di mascheramento testo
I suggerimenti di mascheramento testo non funzionano su:
- Oggetti ticket
- Messaggi memorizzati nel servizio Answer Bot
- Ticket abilitati per il framework dei canali
- Commenti ai ticket creati dall’SDK per dispositivi mobili, inclusi quelli inviati tramite le app di assistenza native di Zendesk
- Ticket creati da Slack Business Connect
- Conversazioni laterali Slack
- Riepiloghi e trascrizioni delle chiamate nel Contact Center
- Contenuti nei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica
Ulteriori limitazioni includono:
- Quando rimuovi il commento di un ticket inviato da un canale email, Zendesk non rimuove il contenuto dell’email originale nel canale del provider email (come Gmail o Yahoo). Solo il testo in hosting in Zendesk viene mascherato.
- Quando si rimuovono i dati da un ticket, la conversazione sottostante non viene modificata sulla piattaforma di messaggistica social e sulle integrazioni di terzi. Viene rimossa solo nei sistemi controllati da Zendesk. Ciò significa anche che un utente finale, a seconda di come comunica con il tuo agente, potrebbe comunque vedere contenuti non mascherati quando accede a un messaggio tramite canali diversi (ad esempio, in Facebook Messenger).
- La rimozione del contenuto dei messaggi scambiati tra Answer Bot e utenti finali non è supportata.
- Se i trigger sono configurati prima della rimozione, il contenuto rimosso potrebbe persistere nei canali avviati da questi trigger (ad esempio, le conversazioni email).
- Solo le PII rilevate nei commenti dei ticket possono essere configurate per la rimozione con i trigger. Gli allegati con PII rilevate non sono ancora supportati con la rimozione dei trigger.
Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento testo
Gli amministratori possono attivare o disattivare i suggerimenti di mascheramento testo nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata. Gli amministratori possono anche configurare i tipi di PII che la funzione deve rilevare e se le PII rilevate devono essere evidenziate nei ticket per essere visualizzate dagli agenti. Quando le PII sono selezionate, verranno rilevate sia nei commenti dei ticket che negli allegati PDF. Ad esempio, se viene selezionato il numero di previdenza sociale, tutti i commenti ai ticket e gli allegati PDF con un numero di previdenza sociale verranno evidenziati.
Le PII vengono rilevate solo dopo aver attivato i suggerimenti di mascheramento testo per quel tipo PII specifico. Le PII non possono essere rilevate retroattivamente. Ad esempio, un indirizzo email in un commento di ticket verrebbe rilevato solo dopo aver già attivato il rilevamento PII per gli indirizzi email. Gli indirizzi email inclusi nei commenti precedenti all’attivazione dell’impostazione non venivano rilevati.
Per attivare e configurare i suggerimenti di mascheramento testo
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza> Suggerimenti di mascheramento testo . - In Scegli i tipi di PII da suggerire per la rimozione , seleziona i tipi di PII che i suggerimenti di mascheramento devono rilevare automaticamente. Le opzioni sono:
- In Seleziona quando gli agenti devono vedere i suggerimenti , seleziona una delle seguenti opzioni:
- Mostra i suggerimenti nei commenti dei ticket e nell’editor di mascheramento testo. Gli agenti vedranno le PII evidenziate quando lavorano nei ticket e quando aprono l’editor di mascheramento testo .
- Mostra suggerimenti solo nell’editor di mascheramento testo. Gli agenti vedranno le PII evidenziate solo quando aprono l’editor di mascheramento testo.
- Fai clic su Salva.
Creazione di suggerimenti di mascheramento testo personalizzati usando i modelli RegEx
Zendesk include suggerimenti di mascheramento testo incorporati per i tipi PII standard, ma alcune aziende devono anche proteggere dati sensibili univoci e specifici dell’azienda. Creando suggerimenti di mascheramento testo personalizzati usando modelli di espressioni regolari (RegEx), gli amministratori possono aiutare Zendesk a rilevare automaticamente questi valori e a mostrarli come suggerimenti di mascheramento nello Spazio di lavoro agente, dove gli agenti possono esaminarli e rimuoverli manualmente . Se usi i trigger per rimuovere automaticamente le PII rilevate, anche le PII identificate tramite suggerimenti di mascheramento personalizzati vengono mascherate. Questo fornisce un modo flessibile per proteggere le informazioni sensibili.
Ad esempio, puoi creare suggerimenti di mascheramento testo personalizzati quando la tua organizzazione ha bisogno di rilevare informazioni come le seguenti:
- Identificatori specifici del dominio
- ID interni dell’account o del portafoglio
- Numeri medici o pazienti
- ID dipendente
- Altri valori strutturati univoci per la tua azienda
È possibile creare fino a dieci suggerimenti di mascheramento testo personalizzati. Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari, consulta Linguaggio di espressioni regolari - Riferimento rapido nel sito Web Microsoft. Zendesk usa Python per elaborare le espressioni regolari, che potrebbero differire leggermente dalle implementazioni di altri linguaggi. Per le differenze, consulta Uso di espressioni regolari con Python nel sito web regular-expressions.info.
Per creare un suggerimento di mascheramento personalizzato
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza> Suggerimenti di mascheramento testo .
- Fai clic su Crea.
- Aggiungi un nome e una descrizione per il suggerimento di mascheramento testo.
- Nel campo Modello RegEx, definisci il modello di espressione regolare da rilevare in una conversazione di ticket.
- Nel campo Rilevamento test, aggiungi del testo con PII di esempio che il suggerimento di mascheramento dovrebbe identificare.
Se Zendesk rileva le PII, hai inserito il modello RegEx corretto. Se non viene rilevato, rivedi il modello RegEx per apportare correzioni.
- Fai clic su Crea.
Disattivazione dei suggerimenti di mascheramento testo
Quando disattivi i suggerimenti di mascheramento testo, le PII non sono più evidenziate nei ticket.
Per disattivare i suggerimenti di mascheramento testo
- Nel Centro amministrativo , fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza> Suggerimenti di mascheramento testo .
- In Scegli i tipi di PII da suggerire per la rimozione , deseleziona Tutti i tipi per deselezionare tutte le selezioni.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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