La funzione Suggerimenti di rimozione evidenzia automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk.
Questa funzione è simile alla funzione di rimozione dati dai ticket. Tuttavia, i suggerimenti di mascheramento testo identificano in modo proattivo le PII, anziché fare affidamento sull’agente per identificare le PII da rimuovere.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sui suggerimenti di mascheramento
- Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento
- PII identificate dalla rimozione
- Deselezionare le informazioni per la mascheratura
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Informazioni sui suggerimenti di mascheramento
La funzione Suggerimenti di rimozione identifica automaticamente i seguenti tipi di PII nei commenti dei ticket:
- Nome o cognome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Numero di carta di credito o di debito (incluse solo le ultime quattro cifre)
- Numero di conto bancario internazionale (IBAN)
- Password
- Numero previdenza sociale USA (SSN)
- Numero di conto bancario
Le PII identificate sono evidenziate in arancione. Gli amministratori e gli agenti con l’autorizzazione Modifica contenuto ticket possono vedere l’evidenziazione e rimuovere le informazioni.
I suggerimenti di mascheramento funzionano su:
- Commenti pubblici
- Note interne
- Contenuti in ticket archiviati o chiusi per i canali email, API e modulo web
- Canali di messaggistica social abilitati tramite Sunshine Conversations
- Conversazioni di messaggistica terminate dallo spazio di lavoro agente
- Riepiloghi e trascrizioni delle chiamate generati dall’intelligenza AI
Se rimuovi un messaggio Zendesk o un messaggio creato tramite Sunshine Conversations SDK, l’interfaccia dei ticket di Support mostra le aree mascherate della conversazione di messaggistica nel contesto del contenuto non mascherato. Dal lato del cliente, l’intero messaggio viene eliminato.
Gli eventi di rimozione vengono annotati nel registro eventi del ticket di modo che i clienti siano a conoscenza dell’eliminazione di alcuni dati. Inoltre, quando rimuovi il contenuto dei ticket, viene automaticamente aggiunto il tag redacted_content al ticket. Quando rimuovi il contenuto del ticket, il ticket viene aggiornato usando lo stesso canale associato al contenuto rimosso (ad esempio, rimuovendo un commento WhatsApp da un ticket). Questo comportamento può causare l’attivazione dei trigger se le condizioni del trigger sono impostate per cercare aggiornamenti in un canale specifico.
Se rimuovi il contenuto di un ticket con un riepilogo generato dall’intelligenza AI, il riepilogo può essere rimosso dal ticket aggiornandolo o chiudendo e riaprendo la scheda Spazio di lavoro agente. Il riepilogo viene rimosso immediatamente dai sistemi Zendesk quando viene eseguita la rimozione di un ticket, ma continua a essere visualizzato nel browser fino al ricaricamento della pagina.
Limitazioni dei suggerimenti di mascheramento
I suggerimenti di mascheramento non funzionano su:
- Soggetti ticket
- Messaggi in una conversazione di messaggistica attiva
- Messaggi memorizzati nel servizio Answer Bot
- Ticket abilitati per il framework dei canali
- Commenti ai ticket creati dall’SDK per dispositivi mobili, inclusi quelli inviati tramite le app di assistenza native di Zendesk
- Ticket creati da Slack Business Connect
- Conversazioni laterali Slack
- Contenuti nei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica
Ulteriori limitazioni includono:
- Quando rimuovi il commento di un ticket inviato da un canale email, Zendesk non rimuove il contenuto dell’email originale nel canale del provider email (come Gmail o Yahoo). Solo il testo in hosting in Zendesk viene mascherato.
- Quando si rimuovono i dati da un ticket, la conversazione sottostante non viene modificata sulla piattaforma di messaggistica social e sulle integrazioni di terzi. Viene rimossa solo nei sistemi controllati da Zendesk. Ciò significa anche che un utente finale, a seconda del modo in cui comunica con il tuo agente, potrebbe comunque vedere contenuti non mascherati quando accede a un messaggio tramite canali diversi (ad esempio, in Facebook Messenger).
- La rimozione del contenuto dei messaggi scambiati tra Answer Bot e utenti finali non è supportata.
- Se i trigger vengono configurati prima della rimozione, il contenuto rimosso potrebbe persistere nei canali avviati da questi trigger (ad esempio, le conversazioni email).
- La rimozione in blocco è supportata a livello di commento, ma non a livello di ticket.
Attivazione e configurazione dei suggerimenti di mascheramento
Gli amministratori possono attivare o disattivare i suggerimenti di rimozione nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è disattivata.
Gli amministratori possono anche configurare i tipi di PII che la funzione deve rilevare e se le PII rilevate devono essere evidenziate nei ticket affinché gli agenti possano vederle.
Per attivare e configurare i suggerimenti di mascheramento
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Suggerimenti di rimozione. - Seleziona Attiva suggerimenti di mascheramento.
- Seleziona i tipi di PII che i suggerimenti di mascheramento devono rilevare automaticamente. Le opzioni sono:
- Nome o cognome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Carta di credito o di debito (include solo le ultime quattro cifre)
- Numero IBAN
- Password
- Numero previdenza sociale USA (SSN)
- Numero di conto bancario
- Seleziona Evidenzia automaticamente le PII nei ticket se vuoi che gli agenti possano vedere le PII evidenziate quando lavorano nei ticket. Se non selezioni questa impostazione, gli agenti dovranno aprire l’editor di mascheratura per vedere le PII evidenziate.
- Fai clic su Salva.
PII identificate dalla rimozione
Gli amministratori e gli agenti con l’autorizzazione Modifica contenuto del ticket possono intervenire in caso di suggerimenti di rimozione. Puoi eliminare contemporaneamente una singola parte delle PII identificate o tutte le PII all’interno di un singolo commento del ticket.
Per rimuovere una singola parte delle PII identificate
- Nel commento di un ticket, fai clic su un suggerimento di rimozione (testo evidenziato in arancione).
- (Facoltativo) Se devi usare le PII prima di rimuoverle, fai clic sull’icona Copia (
) per copiare le informazioni evidenziate negli appunti in modo da poterle incollare rapidamente in un altro sistema o workflow, se necessario. - Fai clic su Elimina per rimuovere immediatamente l’elemento evidenziato oppure fai clic sull’icona a forma di matita (
) per aprire l’editor di mascheratura. Nell’editor di mascheramento, l’evidenziazione delle PII viene mantenuta e puoi anche selezionare manualmente e rimuovere informazioni aggiuntive dal commento. Per ulteriori informazioni sull’uso dell’editor di mascheramento, consulta Rimozione del contenuto dei ticket.
Il contenuto rimosso è oscurato da una barra nera.
Per rimuovere tutte le PII identificate in un singolo commento del ticket
- Trova il commento del ticket da cui rimuovere tutte le PII.
- Fai clic sul menu delle opzioni (
) sul lato destro del ticket. - Seleziona Elimina testo evidenziato per rimuovere immediatamente tutti gli elementi evidenziati oppure fai clic su Contrassegna testo da mascherare per aprire l’editor di mascheratura. Nell’editor di mascheramento, l’evidenziazione delle PII viene mantenuta e puoi anche selezionare manualmente e rimuovere informazioni aggiuntive dal commento. Per ulteriori informazioni sull’uso dell’editor di mascheramento, consulta Rimozione del contenuto dei ticket.
Tutte le PII identificate nel commento del ticket sono oscurate da una barra nera.
Deselezionare le informazioni per la mascheratura
Se un'informazione evidenziata non deve essere rimossa (ad esempio, se non è effettivamente PII), puoi deselezionarla per la mascheratura. Questa operazione rimuove l’evidenziazione.
Per deselezionare le informazioni da mascherare
- Nel commento di un ticket, fai clic su un suggerimento di rimozione (testo evidenziato in arancione).
- Fai clic sull’icona Ignora (X).
Le informazioni non sono più evidenziate.
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