La funzione Suggerimenti di rimozione evidenzia automaticamente determinati tipi di informazioni personali identificabili (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con le autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk.
Questa funzione è simile alla funzione di rimozione dati dai ticket. Tuttavia, i suggerimenti di rimozione identificano le PII in modo proattivo anziché fare affidamento sull’agente per identificare le PII da rimuovere.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sui suggerimenti di rimozione
La funzione Suggerimenti di rimozione identifica automaticamente i seguenti tipi di PII nei commenti dei ticket:
- Nome
- Indirizzo email
- Indirizzo
- Numero di carta di credito o di debito (incluse solo le ultime quattro cifre)
- Password
Le PII identificate sono evidenziate in arancione. Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono rimuovere le informazioni evidenziate. Nei piani con ruoli personalizzati, gli agenti necessitano dell’autorizzazione per rimuovere i ticket. Nei piani senza ruoli personalizzati, gli agenti devono avere l’autorizzazione necessaria per eliminare i ticket.
I suggerimenti di mascheramento funzionano su:
- Commenti pubblici
- Note interne
- Contenuti in ticket archiviati o chiusi per i canali email, API e modulo web
- Canali di messaggistica social abilitati tramite Sunshine Conversations
- Conversazioni chat terminate dallo spazio di lavoro agente
Se rimuovi un messaggio Zendesk o un messaggio creato tramite l’SDK per conversazioni Sunshine, l’interfaccia dei ticket di Support mostra le aree della conversazione di messaggistica mascherate nel contesto del contenuto non mascherato. Dal lato del cliente, l’intero messaggio viene eliminato.
Gli eventi di rimozione vengono annotati nel registro eventi del ticket di modo che i clienti siano a conoscenza dell’eliminazione di alcuni dati. Inoltre, quando rimuovi il contenuto del ticket, il tag redacted_content viene aggiunto automaticamente al ticket. Quando rimuovi il contenuto del ticket, il ticket viene aggiornato usando lo stesso canale associato al contenuto rimosso (ad esempio, rimuovendo un commento WhatsApp da un ticket). Questo comportamento può causare l’attivazione dei trigger se le condizioni del trigger sono impostate per cercare aggiornamenti in un canale specifico.
Limitazioni dei suggerimenti di mascheramento
I suggerimenti di mascheramento non funzionano su:
- Messaggi in una conversazione di messaggistica o chat attiva
- Messaggi memorizzati nel servizio Answer Bot
- Ticket abilitati per il framework dei canali
- Commenti ai ticket creati dall’SDK per dispositivi mobili, inclusi quelli inviati tramite le app di assistenza native di Zendesk
- Ticket creati da Slack Business Connect
- Conversazioni laterali Slack
- Contenuti nei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica e chat
Ulteriori limitazioni includono:
- Devi avere un ruolo chat per mascherare il contenuto dei ticket nelle conversazioni chat.
- Quando rimuovi il commento di un ticket inviato da un canale email, Zendesk non rimuove il contenuto dell’email originale nel canale del provider email (come Gmail o Yahoo). Solo il testo in hosting in Zendesk viene mascherato.
- Quando si rimuovono i dati da un ticket, la conversazione sottostante non viene modificata sulla piattaforma di messaggistica social e sulle integrazioni di terzi. Viene rimossa solo nei sistemi controllati da Zendesk. Ciò significa anche che un utente finale, a seconda del modo in cui comunica con il tuo agente, potrebbe comunque vedere contenuto non mascherato quando accede a un messaggio tramite canali diversi (ad esempio, in Facebook Messenger o in un bot di Chat di terzi).
- La rimozione del contenuto dei messaggi scambiati tra Answer Bot e utenti finali non è supportata.
- Se i trigger vengono configurati prima della rimozione, il contenuto rimosso potrebbe persistere nei canali avviati da questi trigger (ad esempio, le conversazioni email).
- La rimozione dati dai ticket per la cronologia chat potrebbe non essere istantanea e potrebbe subire un ritardo fino a 10 minuti a causa della replica del database.
- La rimozione in blocco è supportata a livello di commento, ma non a livello di ticket.
Attivazione o disattivazione dei suggerimenti di rimozione
Gli amministratori possono attivare o disattivare i suggerimenti di rimozione nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.
Per attivare o disattivare i suggerimenti di rimozione
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Account nella barra laterale, quindi seleziona Sicurezza > Altre impostazioni.
- Nella scheda Zendesk Support , seleziona o deseleziona Suggerisci informazioni personali identificabili (PII) da rimuovere, a seconda che i suggerimenti di rimozione siano attivati o disattivati.
- Fai clic su Salva.
PII identificate da rimozione
Gli amministratori e gli agenti autorizzati possono intraprendere azioni in caso di rimozione dei suggerimenti. Puoi eliminare una singola PII identificata o tutte le PII di un singolo commento di ticket contemporaneamente.
Per rimuovere una singola porzione di PII identificata
- In un ticket, fai clic su un suggerimento di rimozione (testo evidenziato in arancione). Il menu visualizzato indica il tipo di PII (ad esempio, il numero della carta).
- Fai clic su Nascondi per rimuovere immediatamente l’elemento evidenziato oppure fai clic su Apri editor di mascheramento per selezionare e rimuovere manualmente le informazioni (inclusi i contenuti aggiuntivi) dal commento. Per ulteriori informazioni sull’uso dell’editor di rimozione, consulta Rimozione del contenuto dei ticket.
Il contenuto rimosso è oscurato da una barra nera.
Per rimuovere tutte le PII identificate in un singolo commento di ticket
- Trova il commento del ticket da cui rimuovere tutte le PII.
- Fai clic sul menu delle opzioni () sul lato destro del ticket.
- Seleziona Rimuovi testo evidenziato.
Tutte le PII identificate nel commento del ticket sono oscurate da una barra nera.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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