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L’app di simulazione delle conversazioni LMS ti consente di creare ticket di addestramento realistici, assegnarli agli agenti e monitorare i progressi per l’onboarding e il coaching continuo. Puoi creare modelli da scopi o ticket simili, aggiungere documentazione, impostare traguardi, usare i punteggi QA , esportare report CSV e mettere in pausa o annullare le assegnazioni. Ti aiuta a misurare lo stato di preparazione degli agenti e a assistenza la formazione con scenari di ticket reali.
L’app di generazione ticket LMS di Zendesk Labs per il simulatore di conversazioni assegna agli agenti ticket di addestramento realistici e realistici in modo strutturato e facile da usare. Questo nuovo strumento migliora la formazione degli agenti in diversi modi:
- Crea uno spazio sicuro per esercitarsi sulle interazioni con i clienti durante l’onboarding degli agenti
- Consente una rapida valutazione della conservazione e della comprensione della formazione degli agenti
- Fornisce formazione just-in-time sui nuovi prodotti, servizi e policy che gli agenti devono comprendere
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Per cominciare
- Installazione e configurazione dell’app
- Configurazione delle autorizzazioni del simulatore di conversazioni LMS
- Uso dell’app Simulatore di conversazione LMS
- Esportazione dei dettagli del modello e dell’assegnazione
- Gestione delle assegnazioni
- Filtraggio dei modelli
- Prassi ottimali
- Guida per gli agenti per l’app
- Informazioni sul ticket della documentazione di addestramento
Per cominciare
Prima di installare l’app Simulatore di conversazione LMS, prenditi un momento per esaminare quanto segue:
- I ticket di addestramento generati dall’app di simulazione delle conversazioni LMS possono essere valutati in Zendesk QA (o in un altro strumento QA ).
- Per configurare l’app, devi effettuare l’accesso come amministratore Zendesk.
- Devi attivare gli oggetti personalizzati ( gli oggetti personalizzati legacy non sono supportati).
- Devi avere almeno due oggetti personalizzati disponibili per l’uso. Se hai già esaurito tutti gli oggetti personalizzati inclusi, dovrai passare a un piano di livello superiore per ottenerne altri.
- La generazione di ticket per agenti interni o collaboratori non è supportata. Per garantire che un agente riceva correttamente i ticket di addestramento, deve essere assegnato un ruolo standard o un ruolo personalizzato che includa autorizzazioni oggetto personalizzato .
Installazione e configurazione dell’app
Puoi installare l’app di simulazione delle conversazioni LMS da Zendesk Marketplace.
Per installare e configurare l’app
- In Zendesk Marketplace , vai alla pagina dell’app Simulatore di conversazione LMS .
- Nella pagina dell’app, fai clic su Installa .
- Seleziona l’account Zendesk in cui vuoi installare l’app, quindi fai clic su Installa .
L’account selezionato si apre e viene visualizzata la pagina del simulatore di conversazione LMS.
- Se necessario, modifica il titolo dell’app.
- Configura le limitazioni di ruoli e gruppi per l’app come richiesto.Nota: Se limiti un agente dall’app, non verranno assegnati ticket di addestramento.
- Fai clic sul link Accedi con il simulatore di conversazione LMS .
- Nella nuova scheda visualizzata, completa l’autenticazione.
- Verrai quindi reindirizzato all’app. Accanto al passaggio Autenticazione OAuth verrà visualizzato un segno di spunta verde. Fai clic su Installa .
- Durante l’installazione, il simulatore di conversazione LMS crea automaticamente diverse configurazioni:
- Oggetto personalizzato: Assegna modello di addestramento
- Oggetto personalizzato: Modello di addestramento
- Campo ticket personalizzato: Formazione assegnata
- Campo ticket personalizzato: Modello di addestramento
- Amministratori : Visualizza, modifica, aggiungi ed elimina
- Agenti : Visualizza e modifica
Affinché l’installazione dell’app funzioni, sia gli amministratori che gli agenti devono disporre dell’accesso in Visualizzazione e Modifica ai due oggetti personalizzati.
Per configurare l’accesso come amministratore e agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Nell’elenco dei ruoli, fai clic sul ruolo a cui vuoi concedere l’autorizzazione. Viene visualizzata la pagina delle impostazioni del ruolo.
- Nella sezione Oggetti personalizzati della pagina delle impostazioni del ruolo, configura le autorizzazioni di visualizzazione e modifica per i seguenti oggetti personalizzati:
- Modello di addestramento
- Assegna modello di addestramento
- Fai clic su Salva.
L’installazione è completa.
Durante l’installazione, l’app Simulatore di conversazione LMS crea due utenti bot: uno per i ticket di addestramento e uno per i ticket di documentazione.
Configurazione delle autorizzazioni del simulatore di conversazioni LMS
- Workflow basati sui team Support : Supporta il modo in cui i team lavorano tra i punteggi, i creatori di modelli, gli assegnatari della formazione e i leader.
- Espandi l’accesso con il controllo: Le autorizzazioni basate sui ruoli consentono agli amministratori di accedere ai modelli, controllando al contempo chi può apportare modifiche.
- Migliora il controllo della leadership: Tieni traccia dello stato di preparazione degli agenti e delle attività del team LMS nel tempo.
Per configurare l’accesso al simulatore di conversazione LMS
- In Support, fai clic sull’icona LMS (
). - Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic sulla scheda Autorizzazioni .
- Nella scheda Autorizzazioni, seleziona un ruolo per configurarne le autorizzazioni. L’elenco dei ruoli varia in base alle impostazioni dell’account.
- Nel pannello delle autorizzazioni per il ruolo selezionato, seleziona le autorizzazioni necessarie per la creazione, l’assegnazione e la visualizzazione dei modelli.
- Fai clic su Salva.
Uso dell’app Simulatore di conversazione LMS
Per aprire l’app, in Support, fai clic sull’icona LMS ( ).
La pagina del simulatore di conversazione LMS visualizza il titolo, la descrizione, il creatore e gli assegnatari di ciascun modello di addestramento. I modelli di addestramento includono una vista consolidata delle metriche di avanzamento chiave, tra cui lo stato di completamento dei modelli, il numero di agenti attualmente in corso e il numero di agenti non ancora completati. Posiziona il cursore del mouse su un modello per visualizzarne ulteriori dettagli oppure fai clic su Filtra per restringere l’elenco dei modelli.
Fai clic su un modello per aprire un elenco dettagliato delle assegnazioni che mostra il numero di ticket richiesti per ciascuna assegnazione, gli indicatori di stato dei ticket con codifica a colori e lo stato generale delle assegnazioni: In corso, In pausa, Annullato o Completato.
Crea un nuovo modello di addestramento
In questa sezione, creerai un modello di addestramento da assegnare agli agenti.
Questa sezione contiene i passaggi seguenti. Segui ogni passaggio nell’ordine:
Per cominciare
In questo passaggio, fornirai le informazioni di base sul nuovo modello.
Per creare un modello di addestramento
- Nella scheda Modelli della pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su Crea modello .
- Nella pagina Crea modello, inserisci un nome univoco e una descrizione facoltativa per il modello. La descrizione che usi non influisce sui ticket generati AI.
- Fai clic su Avanti.
(Facoltativo) Aggiungi documenti di riferimento
Puoi caricare documenti di riferimento visibili per ogni ticket di addestramento creato. Questi documenti possono essere di qualsiasi tipo di file mostrato nell’immagine. Ad esempio, i clienti spesso vogliono condividere l’immagine di un prodotto, di una merce danneggiata o di una policy a cui si riferiscono, per spiegare meglio la situazione nel ticket. Questi file appariranno come link che gli agenti possono aprire per esaminarne i dettagli e fornire un’analisi più accurata in base alle informazioni condivise.
Per aggiungere documenti di riferimento
- Trascina i documenti richiesti nell’area dei documenti di riferimento. Puoi anche fare clic e cercare i file desiderati. Puoi caricare fino a tre documenti.
- Fai clic su Avanti.
Definisci lo scenario
Quindi, definisci lo scenario. Definisce gli argomenti che il simulatore userà per creare i ticket.
Per definire lo scenario
- Nella sezione Definisci lo scenario della pagina Crea modello, scegli una delle seguenti opzioni da usare come punti di riferimento per le conversazioni dei ticket generate AI:
- Seleziona scopi: Nell’elenco, seleziona un argomento dagli scopi forniti da Zendesk. Questo aiuterà a definire i dati usati per addestrare gli agenti.
-
Seleziona ticket simili: Seleziona i ticket correlati dagli incontri nella vita reale con i clienti. Puoi usare la sintassi di ricerca Zendesk standard per trovare i ticket che corrispondono alle conversazioni di addestramento pianificate. Il simulatore di conversazione LMS fa riferimento ai commenti degli utenti finali di questi ticket per definire dettagli realistici per gli scenari di addestramento. Puoi fare clic sul link ipertestuale dell’oggetto del ticket per aprire il ticket in Support o scegliere i ticket da usare come riferimento per la formazione. Tutti i ticket selezionati devono essere accessibili agli agenti per i quali stai generando la formazione.
Usa il pulsante Filtra per cercare i ticket desiderati.
Importante: Assicurati di rimuovere i dati PII sensibili in questi ticket prima di creare il modello di addestramento.
- Fai clic su Avanti.
- Dal menu a discesa Seleziona tono , scegli il tono che l’utente finale generato AI userà nella conversazione con gli agenti. Puoi scegliere tra valori come amichevole, comprensivo e formale. Puoi selezionare più toni e l’assegnazione dell’addestramento assegnerà in modo casuale i toni selezionati ai ticket di addestramento creati.
- Se ci sono altri dettagli che ritieni possano aiutare a creare la formazione, puoi inserirli in Perfezionamento aggiuntivo . Ad esempio, puoi specificare i prodotti a cui fare riferimento o le policy specifiche a cui rispondere. Questo modifica direttamente il prompt AI usato per creare i ticket di addestramento, quindi cerca di essere esplicito nelle istruzioni.
In Ulteriori perfezionamenti, vedrai uno o più dei tre campi: prodotti, policy e regole comportamentali. Per garantire il corretto funzionamento del perfezionamento, non eliminare questi campi. Guarda la schermata di seguito per un esempio. Se non includi tutti e tre i campi, verrà visualizzato un messaggio di errore e il perfezionamento non verrà creato.
Dopo aver inserito i dettagli, fai clic su Perfeziona prompt . I dettagli aggiuntivi vengono convalidati e quindi salvati.
Una volta perfezionato il prompt, se l’utente rimuove manualmente una delle tre regole dalla casella di testo, il simulatore di conversazione LMS considererà l’input rimanente come un prompt di testo standard e visualizzerà un avviso. Se non fai clic su Perfeziona prompt , il simulatore di conversazione LMS tratta il prompt come un prompt di testo standard senza mostrare alcun avviso o errore.
Il sistema converte questo input in linguaggio naturale in un prompt conciso e specifico che può essere passato AI per renderlo più ricco.
- Fai clic su Avanti.
- Se vuoi che gli agenti esaminino la documentazione relativa alla formazione prima che vengano assegnati ticket per la formazione o la valutazione, puoi fornire fino a tre link a documentazione, video o documentazione interna sulle policy nel centro assistenza. Questi link verranno forniti all’agente in un singolo ticket prima di ricevere qualsiasi conversazione simulata con i clienti. Quando l’agente risolve il ticket, gli viene assegnata la prima conversazione generata AI. Se non vengono forniti link, il primo ticket sarà una conversazione generata in base allo scenario creato.
In Documentazione di formazione, fai clic su Aggiungi link .
- Aggiungi un link alla documentazione di addestramento che l’agente deve visualizzare.
- Aggiungi un nome al link per renderlo più leggibile agli agenti.
- Continua ad aggiungere link come richiesto.
- Nella sezione Messaggio introduttivo alla documentazione, inserisci un messaggio per informare gli agenti che hanno ricevuto un ticket di addestramento e che devono contrassegnare il ticket come risolto per continuare a ricevere i ticket di addestramento.
Test del modello di addestramento
Questo è il momento giusto per testare una conversazione generata AI.
Per testare la conversazione
- Nella pagina Crea modello di addestramento, fai clic su Prova questo ticket . Viene visualizzato un chatbot di prova in cui puoi conversare con l’ AI.
Usando questo esempio, vedrai che l’ AI fa riferimento a “software” quando vuoi che faccia riferimento a “abbigliamento per vendita al dettaglio”.
Per migliorare ciò, puoi tornare alle pagine dello scenario e selezionare ticket di esempio che fanno riferimento all’abbigliamento. Puoi anche espandere il perfezionamento aggiuntivo per aggiungere dettagli sui prodotti per i quali i clienti potrebbero volere un rimborso.
- Al termine del test, chiudi il chatbot di prova.
Salvataggio del modello
Ora che hai finito di configurare e testare il modello, puoi salvarlo, modificarlo o eliminarlo come richiesto.
Per salvare il modello
- Fai clic su Salva per tornare alla pagina Panoramica. In questa pagina, puoi fare clic sul pulsante delle opzioni (
) per assegnare, modificare, duplicare o eliminare il modello di addestramento, in base alle esigenze.
Assegna i ticket di addestramento agli agenti
A questo punto, hai creato il modello di addestramento e sei pronto per assegnare i ticket agli agenti. Puoi scegliere gli agenti in base ai punteggi ottenuti con ticket simili in Zendesk QA o in un altro strumento QA , selezionare tutti i nuovi agenti che stanno effettuando l’onboarding o selezionare tutti gli agenti che potrebbero lavorare con un nuovo prodotto o servizio.
I ticket di addestramento non vengono generati immediatamente dopo l’assegnazione. Il simulatore di conversazione LMS genera ticket una volta che l’agente assegnato si collega all’istanza Zendesk.
Per assegnare ticket agli agenti
- Nel Simulatore di conversazione LMS, accanto al modello da assegnare, fai clic su Assegna modello .
- Nella pagina Assegna modello, fornisci le seguenti informazioni (fai clic su Avanti per passare a ciascuna sezione):
-
Modello: Seleziona un modello di addestramento dall’elenco.
-
Lingua: Nell’elenco, seleziona la lingua in cui verranno creati i ticket. Puoi scegliere tra inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, tedesco, arabo, cinese, coreano, giapponese, hindi, bengalese, swahili, yoruba e indonesiano. Puoi anche selezionare Lingua preferita agente per creare i ticket nella lingua configurata dall’agente, se disponibile.
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Numero di ticket: Inserisci il numero di ticket di addestramento che l’agente deve ricevere da questo modello di addestramento. Questo non include il ticket della documentazione di addestramento iniziale che potresti aver configurato. I ticket verranno creati e assegnati uno alla volta, con ogni nuovo ticket creato dopo la soluzione del precedente. Puoi creare fino a dieci ticket.
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Tag: Per identificare, indirizzare e monitorare i ticket di addestramento, puoi assegnare ai ticket di addestramento uno o più tag. Inserisci un tag esistente o creane uno nuovo. Premi Invio per finalizzare la selezione.
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Traguardi : Seleziona il traguardo con questa assegnazione. Puoi selezionare un obiettivo standard che abbia come obiettivo più competenze trasversali (ad esempio, la risoluzione dei problemi in più passaggi) oppure puoi scrivere un obiettivo personalizzato (ad esempio, "La soluzione per questo problema è che la tastiera Bluetooth deve essere scollegata e ricollegata" ). Il cliente AI terminerà la conversazione quando l’obiettivo è stato raggiunto.
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Modello: Seleziona un modello di addestramento dall’elenco.
- Scegli gli agenti a cui assegnare la formazione. Puoi selezionare gli agenti da un elenco oppure usare un filtro di ricerca.
- Scegli la data di scadenza dell’addestramento. Puoi anche scegliere di inviare agli agenti una notifica quando la data di scadenza si avvicina.
- Infine, seleziona la priorità per tutti i ticket creati dal simulatore. La priorità aiuta gli agenti a decidere su quali ticket lavorare per primi nell’elenco di addestramento assegnato.
- Fai clic su Assegna ticket di addestramento .
Il primo ticket di addestramento verrà assegnato agli agenti selezionati.
Aggiunta di punteggi QA al tuo stato
- Monitoraggio più semplice dei progressi: Usa i filtri sullo stato delle assegnazioni per vedere lo stato di avanzamento della formazione e identificare rapidamente gli agenti che necessitano di ulteriore assistenza.
- Estendi il QA alla formazione: I clienti che hanno già assegnato un punteggio ai ticket di produzione possono usare lo stesso approccio QA per la formazione LMS.
- Valuta la disponibilità in anticipo: I leader possono valutare i nuovi assunti, gli agenti di livello 1 e i team BPO mentre sono ancora in formazione, prima di passare alla produzione.
- Usa scenari del mondo reale: L’assegnazione di punteggi ai ticket LMS aiuta a misurare le competenze assistenza e la conoscenza dei prodotti in situazioni realistiche, rendendo la formazione più pratica e pertinente.
Configurazione dell’integrazione del punteggio QA
Prima di poter incorporare i punteggi QA nei report del simulatore di conversazione LMS, è necessario eseguire alcuni passaggi in Zendesk QA e nell’app Simulatore di conversazione LMS.
Per configurare l’integrazione del punteggio QA
In Zendesk QA
- Segui le istruzioni in Configurazione di un’integrazione personalizzata in Zendesk QA per ottenere una chiave API.
- Copia la chiave API negli appunti del computer e memorizza la chiave API generata in un luogo sicuro in quanto non potrai recuperarla in un secondo momento.
Nell’app Simulatore di conversazione LMS
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App Zendesk Support . - Nell’elenco delle app, fai clic su Simulatore di conversazione LMS .
- Nella pagina di installazione dell’app, seleziona Abilita Zendesk QA .
- Nel campo Token API Zendesk QA , incolla la chiave API copiata in precedenza.
- Fai clic su Aggiorna.
Ora hai configurato l’integrazione tra Zendesk QA e l’app di simulazione delle conversazioni LMS.
Visualizzazione dei punteggi QA nei report LMS
Dopo aver configurato la connessione tra Zendesk QA e l’app di simulazione delle conversazioni LMS, vedrai una nuova colonna denominata Punteggio IQS che mostra i punteggi QA manuali inseriti.
Fai clic su qualsiasi punteggio QA per leggere un dettaglio dettagliato di come è stato calcolato.
Esportazione dei dettagli del modello e dell’assegnazione
Puoi esportare i dettagli di modelli e assegnazioni, incluse le informazioni sugli agenti assegnati, per assistenza la generazione di report esterni, il monitoraggio delle prestazioni e gli aggiornamenti delle parti interessate. Le informazioni vengono esportate in un file con valori separati da virgole (CSV).
Per esportare i dettagli del modello e dell’assegnazione
- Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su Esporta CSV .
I dati vengono esportati immediatamente e il file CSV è disponibile nella cartella Download del computer.
Gestione delle assegnazioni
Dopo aver assegnato i ticket di addestramento, puoi intraprendere diverse azioni per gestire l’assegnazione.
Se sai che un agente non sarà disponibile, puoi mettere in pausa le sue assegnazioni e riprenderle quando torna. Puoi anche annullare un’assegnazione se non è più necessaria. Inoltre, puoi inviare un promemoria agli agenti se la loro formazione è in ritardo.
Per gestire le assegnazioni
- Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su un modello per aprirne la pagina di stato.
- Nella pagina di stato del modello, fai clic sul menu delle opzioni (
). - Nell’elenco delle opzioni, fai clic su Metti in pausa assegnazione , Riprendi assegnazione , Annulla assegnazione o Invia promemoria .
L’agente viene avvisato che il ticket di addestramento corrente è in pausa. Ciò aiuta a evitare che i ritardi influiscano negativamente sulle tempistiche di addestramento e sui relativi punteggi. Durante la pausa, non vengono generati nuovi ticket di addestramento per l’agente.
Filtraggio dei modelli
- Assegnato da: Visualizza i modelli assegnati dalla persona specificata.
- Data di inizio: Visualizza i modelli assegnati alla data specificata.
- Data di fine: Visualizza i modelli completati nella data specificata.
- Stato: Visualizza i modelli con lo stato selezionato.
Per filtrare i modelli
- In un modello, fai clic su Filtra .
- Nel pannello Opzioni filtro, configura i filtri come richiesto.
- Fai clic su Applica filtri.
L’elenco delle assegnazioni dei modelli si aggiorna per riflettere i filtri.
Prassi ottimali
Consulta le best practice seguenti per ottenere il massimo dall’app Simulatore di conversazione LMS:
- Se uno qualsiasi dei report e delle metriche usa inclusioni o esclusioni, modifica i report come segue:
- Se i report includono un tag, un modulo o un modulo simile specifico che viene conteggiato nelle metriche, non è necessario intraprendere ulteriori azioni. I ticket LMS usano il modulo ticket predefinito e applicano automaticamente il tag lms-training.
- Se i report escludono elementi, dovrai modificare questi report e metriche per escludere i ticket con il tag lms-training.
- Quando crei gruppi, spesso assegni loro ticket e filtri le viste in base ai gruppi. In questo caso, assicurati che i ticket con il tag lms-training siano assegnati al gruppo appropriato o che esista una vista pubblica che includa tutti i ticket lms-training assegnati all’utente corrente.
- Assicurati che i ticket di addestramento non influiscano sulle revisioni delle prestazioni di un agente. Se usi Zendesk QA, escludi il tag lms-training dai dashboard in uso.
Guida per gli agenti per l’app
Se ti è stato assegnato un ticket di addestramento dal simulatore di conversazione LMS, ci sono diversi aspetti importanti da comprendere.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sul ticket della documentazione di addestramento
L’addestramento potrebbe iniziare con un singolo ticket di documentazione dell’addestramento. Questo avrà da uno a tre link alla documentazione che l’amministratore suggerisce di rivedere prima di iniziare a simulare le conversazioni. Al termine della revisione della documentazione, risolvi il ticket.
Il ticket può essere identificato dal richiedente (Bot di addestramento LMS), dall’oggetto (Ticket della documentazione di formazione) e da potenziali tag o campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di addestramento), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista ticket .
I ticket di addestramento vengono creati una volta risolto il ticket della documentazione di addestramento.
Informazioni sul ticket di addestramento
Dopo aver completato il ticket della documentazione di addestramento (se incluso), ti verrà assegnato automaticamente il primo ticket di addestramento. Questo ticket avrà lo stato Aperto. Puoi identificarlo come ticket di addestramento usando i tag ticket o i campi ticket personalizzati (Addestramento assegnato e Modello di addestramento), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista ticket.
Completa questo ticket come faresti per qualsiasi altro. Il richiedente continuerà a rispondere fino alla risoluzione del ticket. Dopo che il ticket è stato contrassegnato come Risolto, non verranno creati ulteriori ticket di addestramento e assegnati all’agente.
Monitoraggio dei ticket di addestramento
L’app Simulatore di conversazione LMS offre due metodi che puoi usare per monitorare i ticket di addestramento:
- Gli agenti possono vedere un’icona di avanzamento, addestramento in attesa e completato nella barra dei menu in alto che mostra il numero totale di ticket di addestramento assegnati loro, quanti hanno completato e quanti sono in attesa.
- L’app di simulazione delle conversazioni LMS crea una vista Support personalizzata che aggrega tutti i ticket di addestramento per un facile monitoraggio. Fai clic sull’icona di addestramento nella barra dei menu in alto, quindi fai clic su Mostra altri dettagli per visualizzare la vista dei ticket di addestramento.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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