L’app LMS Conversation Simulator di Zendesk Labs assegna agli agenti ticket di formazione realistici e realistici in modo strutturato e facile da usare. Questo nuovo strumento migliora la formazione degli agenti in diversi modi:
- Crea uno spazio sicuro per esercitarsi sulle interazioni con i clienti durante l’onboarding degli agenti
- Consente una rapida valutazione della conservazione e della comprensione della formazione degli agenti
- Offre formazione just-in-time sui nuovi prodotti, servizi e policy che gli agenti devono comprendere
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Per cominciare
Prima di installare l’app LMS Conversation Simulator, prenditi un momento per esaminare quanto segue:
- I ticket di formazione generati dall’app LMS Conversation Simulator devono essere valutati nell’ambito Zendesk QA (o di un altro strumento QA ).
- Per completare la configurazione, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Zendesk.
- Attualmente l’app supporta solo l’inglese.
- Devi avere almeno due oggetti personalizzati disponibili per l’uso. Se hai già esaurito tutti gli oggetti personalizzati inclusi, dovrai aggiornare il piano per ottenerne altri.
Installazione e configurazione dell’app
Installa LMS Conversation Simulator da Zendesk Marketplace.
Per installare e configurare l’app
- In Zendesk Marketplace, vai alla pagina dell’app LMS Conversation Simulator.
- Nella pagina dell’app, fai clic su Installa.
- Seleziona l’account Zendesk in cui vuoi installare l’app, quindi fai clic su Installa.
L’account selezionato si apre e viene visualizzata la pagina Simulatore di conversazione LMS.
- Se necessario, cambia il titolo dell’app.
- Configura le limitazioni di ruoli e gruppi per l’app come richiesto.
Nota: Se limiti un agente dall’app, non verranno assegnati ticket di formazione.
- Fai clic sul link Accedi con LMS Conversation Simulator .
- Nella nuova scheda visualizzata, completa l’autenticazione.
- Verrai quindi reindirizzato all’app. Accanto al passaggio Autenticazione OAuth verrà visualizzato un segno di spunta verde. Fai clic su Installa.
- Durante l’installazione, LMS Conversation Simulator crea automaticamente diverse configurazioni:
- Oggetto personalizzato: Assegna modello di formazione
- Oggetto personalizzato: Modello di formazione
- Campo ticket personalizzato: Formazione assegnata
- Campo ticket personalizzato: Modello di formazione
Affinché l’app funzioni, dovrai configurare l’accesso ai due oggetti personalizzati. Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica., fai clic su Persone > Ruoli.
- Nell’elenco dei ruoli, fai clic sul ruolo a cui vuoi concedere l’autorizzazione. Viene visualizzata la pagina delle impostazioni del ruolo.
- Nella sezione Oggetti personalizzati della pagina delle impostazioni del ruolo, seleziona le autorizzazioni Visualizza e Modifica per i seguenti oggetti personalizzati:
- Modello di formazione
- Assegna modello di formazione
- Fai clic su Salva.
L’installazione è completa.
Uso dell’app
Per aprire l’app, in Support, fai clic sull’icona LMS ().
Viene visualizzata la pagina Formazione agente. Qui puoi visualizzare il titolo, la descrizione, l’autore e gli assegnatari di ciascun modello di formazione.
Crea un nuovo modello di formazione
In questa sezione, creerai un modello di formazione da assegnare agli agenti.
Questa sezione contiene i passaggi seguenti. Segui ogni passaggio in ordine:
Per cominciare
In questo passaggio, fornirai le informazioni di base sul nuovo modello.
Per creare un modello di formazione
- Nella pagina Formazione agenti, fai clic su Crea modello di formazione.
- Nella pagina Crea modello di formazione, inserisci un nome univoco e una descrizione facoltativa per il modello, quindi fai clic su Avanti. La descrizione che usi non influisce sui ticket generati AI.
Definisci lo scenario
Quindi, definisci lo scenario. Definisce gli argomenti che il simulatore userà per creare i ticket.
Per definire lo scenario
- Nella sezione Definisci lo scenario della pagina Crea modello, scegli una delle seguenti opzioni da usare come punti di riferimento per le conversazioni dei ticket generate AI:
- Seleziona scopi: Seleziona gli argomenti dall’elenco degli scopi fornito da Zendesk.
-
Seleziona ticket simili: Seleziona i ticket correlati dagli incontri nella vita reale con i clienti. Puoi usare la sintassi di ricerca Zendesk standard per trovare i ticket che corrispondono alle conversazioni di formazione pianificate. Il simulatore di conversazione LMS farà riferimento ai commenti degli utenti finali su questi ticket per definire dettagli realistici per gli scenari di formazione. Puoi fare clic sul link dell’oggetto del ticket per aprire il ticket in Support o scegliere i ticket da usare come riferimento per la formazione.
Importante: Prima di creare il modello di addestramento, assicurati di rimuovere i dati PII sensibili in questi ticket.
- Dal menu a discesa Seleziona tono , scegli il tono che l’utente finale generato AI userà nella conversazione con gli agenti. Puoi scegliere tra valori come amichevole, comprensivo e formale.
- Se ci sono altri dettagli che ritieni possano aiutare a creare la formazione, puoi inserirli in Perfezionamento aggiuntivo. Ad esempio, puoi specificare i prodotti a cui fare riferimento o le policy specifiche a cui rispondere. Questo modifica direttamente il prompt di AI usato per creare i ticket di formazione, quindi cerca di essere esplicito nelle istruzioni.
- Fai clic su Avanti.
Prova il modello di formazione
Questo è un ottimo momento per testare una conversazione generata AI.
Per testare la conversazione
- Nella pagina Crea modello di formazione, fai clic su Prova questo ticket. Viene visualizzato un chatbot di prova in cui puoi conversare con l’ AI.
Usando questo esempio, vedrai che l’ AI fa riferimento a “software” quando vuoi che faccia riferimento a “abbigliamento per la vendita al dettaglio”.
Per migliorare questo aspetto, puoi tornare alle pagine degli scenari e selezionare ticket di esempio che fanno riferimento all’abbigliamento. Puoi anche espandere il perfezionamento aggiuntivo per aggiungere dettagli sui prodotti per i quali i clienti potrebbero volere un rimborso.
- Al termine del test, chiudi il chatbot di test.
Aggiungi documentazione di formazione
Se vuoi che gli agenti esaminino la documentazione relativa alla formazione prima di ricevere ticket per la formazione o la valutazione, puoi fornire fino a tre link a documentazione, video o documentazione interna delle policy nel tuo centro assistenza. Questi link saranno forniti all’agente in un singolo ticket prima di ricevere qualsiasi conversazione simulata con i clienti. Quando l’agente risolve il ticket, gli viene assegnata la prima conversazione generata AI. Se non vengono forniti link, il primo ticket sarà una conversazione generata in base allo scenario creato.
Per aggiungere documentazione di formazione
- In Documentazione formazione, fai clic su Aggiungi link.
- Aggiungi un link alla documentazione di formazione che vuoi che l’agente veda.
- Continua ad aggiungere link come richiesto.
Completamento
Ora che hai finito di configurare il modello, puoi salvarlo, modificarlo o eliminarlo come richiesto.
Per salvare il modello
- Fai clic su Salva per tornare alla pagina Panoramica. In questa pagina, puoi fare clic sul pulsante delle opzioni (
) per assegnare, modificare, duplicare o eliminare il modello di formazione, in base alle esigenze.
Assegna ticket di formazione agli agenti
A questo punto, hai creato il modello di formazione e sei pronto per assegnare i ticket agli agenti. Puoi scegliere gli agenti in base ai loro punteggi con ticket simili nel Zendesk QA o in un altro strumento QA , selezionare tutti i nuovi agenti che stanno effettuando l’onboarding o selezionare tutti gli agenti che potrebbero lavorare con un nuovo prodotto o servizio. Completa l’assegnazione dei ticket procedendo come segue:
Per assegnare ticket agli agenti
- Nella pagina Formazione agenti dell’app, fai clic su Assegnain corrispondenza del modello da usare.
- Nella pagina Assegna modello, fornisci quanto segue (fai clic su Avanti per passare a ciascuna sezione):
-
Modello: Seleziona il modello di formazione appropriato dall’elenco dei modelli disponibili.
-
Numero di ticket: Inserisci il numero di ticket di formazione che vuoi che l’agente riceva da questo modello di formazione. Questo non include il ticket della documentazione di formazione iniziale che potresti aver configurato. I ticket verranno creati e assegnati uno alla volta, con ogni nuovo ticket creato dopo che il precedente è stato risolto. Puoi creare fino a dieci ticket.
-
Tag: Per identificare, indirizzare e monitorare i ticket di formazione in modo appropriato, puoi assegnare ai ticket di formazione uno o più tag. Inserisci un tag esistente o creane uno nuovo. Premi Invio per finalizzare la selezione.
-
Obiettivi: Inserisci una descrizione dell’obiettivo con questo compito, ad esempio "Verifica la comprensione di una nuova politica sui resi".
-
Modello: Seleziona il modello di formazione appropriato dall’elenco dei modelli disponibili.
- Scegli gli agenti a cui assegnare la formazione.
- Fai clic su Assegna ticket di formazione.
Guida agente per l’app
Se ti è stato assegnato un ticket di formazione dal simulatore di conversazione LMS, ci sono diversi aspetti importanti da comprendere.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sul ticket della documentazione di formazione
La formazione potrebbe iniziare con un singolo ticket di documentazione della formazione. Questo avrà da uno a tre link alla documentazione che l’amministratore suggerisce di rivedere prima di iniziare a simulare le conversazioni. Al termine della revisione della documentazione, puoi risolvere il ticket.
Il ticket può essere identificato dal richiedente (Bot di formazione LMS), dall’oggetto (ticket della documentazione di formazione) e da potenziali tag o campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potrebbero essere visualizzati nella vista del ticket .
Informazioni sul ticket di formazione
Dopo aver completato il ticket della documentazione di formazione (se incluso), ti verrà assegnato automaticamente il primo ticket di formazione. Questo ticket avrà lo stato Aperto. Puoi identificarlo come ticket di formazione usando i tag ticket o i campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista ticket.
Completa questo ticket come faresti con qualsiasi altro. Il richiedente continuerà a risponderti fino a quando il ticket non sarà completamente risolto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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