Riepilogo AI verificato ◀▼
L’app di simulazione delle conversazioni LMS genera ticket di formazione realistici per gli agenti, migliorando l’onboarding e la conservazione delle competenze. Offre un ambiente controllato per esercitarsi sulle interazioni con i clienti, valutazioni rapide e formazione just-in-time per nuovi prodotti o policy. Puoi configurare le autorizzazioni, creare modelli, assegnare ticket di formazione ed esportare dati, garantendo una formazione completa degli agenti senza influire sulle revisioni delle prestazioni.
L’app per la generazione di ticket del simulatore di conversazione LMS di Zendesk Labs assegna agli agenti ticket di formazione realistici e realistici in modo strutturato e facile da usare. Questo nuovo strumento migliora la formazione degli agenti in diversi modi:
- Crea uno spazio sicuro per esercitarsi sulle interazioni con i clienti durante l’onboarding degli agenti
- Consente una rapida valutazione del mantenimento e della comprensione della formazione degli agenti
- Offre formazione just-in-time sui nuovi prodotti, servizi e policy che gli agenti devono comprendere
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Per cominciare
- Installazione e configurazione dell’app
- Configurazione delle autorizzazioni del simulatore di conversazione LMS
- Uso dell’app Simulatore di conversazione LMS
- Esportazione dei dettagli del modello e dell’assegnazione
- Sospensione, ripresa e annullamento delle assegnazioni
- Modelli di filtro
- Prassi ottimali
- Guida agente per l’app
- Informazioni sul ticket della documentazione di formazione
Per cominciare
Prima di installare l’app Simulatore di conversazione LMS, prenditi un momento per esaminare quanto segue:
- I ticket di formazione generati dall’app di simulazione delle conversazioni LMS devono essere valutati in Zendesk QA (o in un altro strumento QA ).
- Per completare la configurazione, devi aver effettuato l’accesso come amministratore Zendesk.
- Attualmente l’app supporta solo l’inglese.
- Devi attivare gli oggetti personalizzati ( gli oggetti personalizzati legacy non sono supportati).
- Devi avere almeno due oggetti personalizzati disponibili per l’uso. Se hai già esaurito tutti gli oggetti personalizzati inclusi, dovrai aggiornare il piano per ottenerne altri.
Installazione e configurazione dell’app
Installa l’app Simulatore di conversazione LMS da Zendesk Marketplace.
Per installare e configurare l’app
- In Zendesk Marketplace , vai alla pagina dell’app Simulatore di conversazione LMS .
- Nella pagina dell’app, fai clic su Installa .
- Seleziona l’account Zendesk in cui vuoi installare l’app, quindi fai clic su Installa .
L’account selezionato si apre e viene visualizzata la pagina del simulatore di conversazione LMS.
- Se necessario, cambia il titolo dell’app.
- Configura le limitazioni per gruppi e ruoli per l’app come richiesto.Nota: Se limiti un agente dall’app, non verranno assegnati ticket di formazione.
- Fai clic sul link Accedi con il simulatore di conversazione LMS .
- Nella nuova scheda visualizzata, completa l’autenticazione.
- Verrai quindi reindirizzato all’app. Accanto al passaggio Autenticazione OAuth verrà visualizzato un segno di spunta verde. Fai clic su Installa .
- Durante l’installazione, il simulatore di conversazione LMS crea automaticamente diverse configurazioni:
- Oggetto personalizzato: Assegna modello di formazione
- Oggetto personalizzato: Modello di formazione
- Campo ticket personalizzato: Formazione assegnata
- Campo ticket personalizzato: Modello di formazione
Affinché l’installazione dell’app funzioni, sia gli amministratori che gli agenti devono disporre dell’accesso in Visualizzazione e Modifica ai due oggetti personalizzati.
Per configurare l’accesso come amministratore e agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Nell’elenco dei ruoli, fai clic sul ruolo a cui vuoi concedere l’autorizzazione. Viene visualizzata la pagina delle impostazioni del ruolo.
- Nella sezione Oggetti personalizzati della pagina delle impostazioni del ruolo, configura le autorizzazioni di visualizzazione e modifica per i seguenti oggetti personalizzati:
- Modello di formazione
- Assegna modello di formazione
- Fai clic su Salva.
L’installazione è completa.
Configurazione delle autorizzazioni del simulatore di conversazione LMS
Puoi selezionare i ruoli dalla scheda Autorizzazioni, consentendo ai ruoli non amministratori di accedere all’app, creare modelli e assegnare formazione agli agenti.
Per configurare l’accesso al simulatore di conversazione LMS
- In Support, fai clic sull’icona LMS (
). - Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic sulla scheda Autorizzazioni .
- Nella scheda Autorizzazioni, seleziona i ruoli che possono creare modelli e assegnare formazione tra quelli seguenti:
- Consulente
- Staff
- Team leader
- Amministratore di fatturazione
- Fai clic su Salva.
Uso dell’app Simulatore di conversazione LMS
Per aprire l’app, in Support, fai clic sull’icona LMS ( ).
La pagina del simulatore di conversazione LMS mostra il titolo, la descrizione, l’autore e gli assegnatari di ciascun modello di formazione. I modelli di formazione includono una vista consolidata delle metriche di avanzamento chiave, tra cui lo stato di completamento del modello, il numero di agenti attualmente in corso e il numero di agenti non ancora completati. Puoi posizionare il cursore del mouse su un modello per visualizzare ulteriori dettagli o fare clic su Filtra per restringere l’elenco dei modelli.
Fai clic su un modello per aprire un elenco dettagliato delle assegnazioni che mostra il numero di ticket richiesti per ciascuna assegnazione, gli indicatori di stato dei ticket con codifica a colori e lo stato generale delle assegnazioni: In corso, In pausa, Annullato o Completato.
Crea un nuovo modello di formazione
In questa sezione, creerai un modello di formazione da assegnare agli agenti.
Questa sezione contiene i passaggi seguenti. Segui ogni passaggio in ordine:
Per cominciare
In questo passaggio, fornirai le informazioni di base sul nuovo modello.
Per creare un modello di formazione
- Nella scheda Modelli della pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su Crea modello .
- Nella pagina Crea modello, inserisci un nome univoco e una descrizione facoltativa per il modello. La descrizione che usi non influisce sui ticket generati AI.
- Fai clic su Avanti.
Definisci lo scenario
Quindi, definisci lo scenario. Definisce gli argomenti che il simulatore userà per creare i ticket.
Per definire lo scenario
- Nella sezione Definisci lo scenario della pagina Crea modello, scegli una delle seguenti opzioni da usare come punti di riferimento per le conversazioni dei ticket generate AI:
- Seleziona scopi: Nell’elenco, seleziona un argomento dagli scopi forniti da Zendesk. Questo aiuterà a definire i dati usati per addestrare gli agenti.
-
Seleziona ticket simili: Seleziona i ticket correlati dagli incontri nella vita reale con i clienti. Puoi usare la sintassi di ricerca Zendesk standard per trovare i ticket che corrispondono alle conversazioni di formazione pianificate. Il simulatore di conversazione LMS farà riferimento ai commenti degli utenti finali di questi ticket per definire dettagli realistici per gli scenari di addestramento. Puoi fare clic sul link dell’oggetto del ticket per aprire il ticket in Support o scegliere i ticket da usare come riferimento per la formazione.
Usa il pulsante Filtra per cercare i ticket desiderati.
Importante: Prima di creare il modello di addestramento, assicurati di rimuovere i dati PII sensibili in questi ticket.
- Fai clic su Avanti.
- Dal menu a discesa Seleziona tono , scegli il tono che l’utente finale generato AI userà nella conversazione con gli agenti. Puoi scegliere tra valori come amichevole, comprensivo e formale. Puoi selezionare più toni e l’assegnazione dell’addestramento assegnerà in modo casuale i toni selezionati ai ticket di addestramento creati.
- Se ci sono altri dettagli che ritieni possano aiutare a creare la formazione, puoi inserirli in Perfezionamento aggiuntivo . Ad esempio, puoi specificare i prodotti a cui fare riferimento o le policy specifiche a cui rispondere. Questo modifica direttamente il prompt AI usato per creare i ticket di addestramento, quindi cerca di essere esplicito nelle istruzioni.
- Fai clic su Avanti.
- Se vuoi che gli agenti esaminino la documentazione relativa alla formazione prima che vengano assegnati ticket per la formazione o la valutazione, puoi fornire fino a tre link a documentazione, video o documentazione interna sulle policy nel tuo centro assistenza. Questi link verranno forniti all’agente in un singolo ticket prima di ricevere qualsiasi conversazione simulata con i clienti. Quando l’agente risolve il ticket, gli viene assegnata la prima conversazione generata AI. Se non vengono forniti link, il primo ticket sarà una conversazione generata in base allo scenario creato.
In Documentazione formazione, fai clic su Aggiungi link .
- Aggiungi un link alla documentazione di formazione che vuoi che l’agente veda.
- Aggiungi un nome al link per renderlo più leggibile agli agenti.
- Continua ad aggiungere link come richiesto.
- Nella sezione Messaggio introduttivo alla documentazione, inserisci un messaggio per informare gli agenti che hanno ricevuto un ticket di formazione e che devono contrassegnarlo come risolto per continuare a ricevere ticket di formazione.
Test del modello di formazione
Questo è un ottimo momento per testare una conversazione generata AI.
Per testare la conversazione
- Nella pagina Crea modello di formazione, fai clic su Prova questo ticket . Viene visualizzato un chatbot di prova in cui puoi conversare con l’ AI.
Usando questo esempio, vedrai che l’ AI fa riferimento a “software” quando vuoi che faccia riferimento a “abbigliamento per la vendita al dettaglio”.
Per migliorare questo aspetto, puoi tornare alle pagine degli scenari e selezionare ticket di esempio che fanno riferimento all’abbigliamento. Puoi anche espandere il perfezionamento aggiuntivo per aggiungere dettagli sui prodotti per i quali i clienti potrebbero volere un rimborso.
- Al termine del test, chiudi il chatbot di test.
Salvataggio del modello
Ora che hai finito di configurare e testare il modello, puoi salvarlo, modificarlo o eliminarlo come richiesto.
Per salvare il modello
- Fai clic su Salva per tornare alla pagina Panoramica. In questa pagina, puoi fare clic sul pulsante delle opzioni (
) per assegnare, modificare, duplicare o eliminare il modello di addestramento, in base alle esigenze.
Assegna ticket di formazione agli agenti
A questo punto, hai creato il modello di formazione e sei pronto per assegnare i ticket agli agenti. Puoi scegliere gli agenti in base ai loro punteggi con ticket simili in Zendesk QA o in un altro strumento QA , selezionare tutti i nuovi agenti che stanno effettuando l’onboarding o selezionare tutti gli agenti che potrebbero lavorare con un nuovo prodotto o servizio.
Per assegnare ticket agli agenti
- Nel Simulatore di conversazione LMS, fai clic su Assegna modello accanto al modello da assegnare.
- Nella pagina Assegna modello, fornisci le seguenti informazioni (fai clic su Avanti per passare a ciascuna sezione):
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Modello: Seleziona un modello di formazione dall’elenco.
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Lingua: Nell’elenco, seleziona la lingua in cui verranno creati i ticket. Puoi scegliere tra inglese, spagnolo, portoghese, italiano, francese, tedesco, arabo, cinese, coreano, giapponese, hindi, bengalese, swahili, yoruba e indonesiano.
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Numero di ticket: Inserisci il numero di ticket di formazione che l’agente deve ricevere da questo modello di formazione. Questo non include il ticket della documentazione di formazione iniziale che potresti aver configurato. I ticket verranno creati e assegnati uno alla volta, con ogni nuovo ticket creato dopo che il precedente è stato risolto. Puoi creare fino a dieci ticket.
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Tag: Per identificare, indirizzare e monitorare i ticket di formazione, puoi assegnare ai ticket di formazione uno o più tag. Inserisci un tag esistente o creane uno nuovo. Premi Invio per finalizzare la selezione.
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Obiettivi : Seleziona l’obiettivo con questa assegnazione. Puoi selezionare un obiettivo standard che abbia come obiettivo più competenze trasversali (ad esempio, la risoluzione dei problemi in più passaggi) oppure puoi scrivere un obiettivo personalizzato (ad esempio, "La soluzione per questo problema è che la tastiera Bluetooth deve essere scollegata e ricollegata" ). Il cliente AI terminerà la conversazione quando l’obiettivo è stato raggiunto.
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Modello: Seleziona un modello di formazione dall’elenco.
- Scegli gli agenti a cui assegnare la formazione. Puoi selezionare gli agenti da un elenco oppure usare un filtro di ricerca.
- Infine, seleziona la priorità per tutti i ticket creati dal simulatore.
- Fai clic su Assegna ticket di formazione .
Il primo ticket di formazione verrà assegnato agli agenti selezionati.
Esportazione dei dettagli del modello e dell’assegnazione
Puoi esportare i modelli e i dettagli delle assegnazioni, incluse le informazioni sugli agenti assegnati, per assistenza la generazione di report esterni, il monitoraggio delle prestazioni e gli aggiornamenti delle parti interessate. Le informazioni vengono esportate in un file con valori separati da virgole (CSV).
Per esportare i dettagli del modello e dell’assegnazione
- Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su Esporta CSV .
I dati vengono esportati immediatamente e il file CSV si trova nella cartella Download del computer.
Sospensione, ripresa e annullamento delle assegnazioni
Se sai che un agente non sarà disponibile, puoi mettere in pausa le sue assegnazioni fino a quando non sarà disponibile. Puoi anche rimuovere un compito se non è più necessario.
Per mettere in pausa e annullare le assegnazioni
- Nella pagina Simulatore di conversazione LMS, fai clic su un modello per aprirne la pagina di stato.
- Nella pagina di stato del modello, fai clic sul menu delle opzioni (
). - Nell’elenco delle opzioni, fai clic su Metti in pausa assegnazione , Riprendi assegnazione o Annulla assegnazione .
L’agente viene avvisato che il ticket di formazione corrente è in pausa. Ciò aiuta a evitare che i ritardi influiscano negativamente sulle tempistiche di formazione e sul relativo punteggio. Durante la pausa, non vengono generati nuovi ticket di formazione per l’agente.
Modelli di filtro
- Assegnato da: Visualizza i modelli assegnati dalla persona specificata.
- Data di inizio: Visualizza i modelli assegnati nella data specificata.
- Data di fine: Visualizza i modelli che sono stati completati nella data specificata.
- Stato: Visualizza i modelli con lo stato selezionato.
Per filtrare i modelli
- In un modello, fai clic su Filtra .
- Nel pannello Opzioni filtro, configura i filtri come richiesto.
- Fai clic su Applica filtri.
L’elenco delle assegnazioni dei modelli si aggiorna per riflettere i filtri.
Prassi ottimali
Consulta le seguenti best practice per ottenere il massimo dall’app Simulatore di conversazione LMS:
- Se uno qualsiasi dei report e delle metriche usa inclusioni o esclusioni, modifica i report come segue:
- Se i report includono un tag, un modulo o un modulo simile specifico che viene conteggiato nelle metriche, non è necessario intraprendere ulteriori azioni. I ticket LMS usano il modulo ticket predefinito e applicano automaticamente il tag lms-training.
- Se i report escludono elementi, dovrai modificare questi report e metriche per escludere i ticket con il tag lms-training.
- Quando crei gruppi, spesso assegni loro ticket e filtri le viste in base ai gruppi. In questo caso, assicurati che i ticket con il tag lms-training siano assegnati al gruppo appropriato o che esista una vista pubblica che includa tutti i ticket lms-training assegnati all’utente corrente.
- Assicurati che i ticket di formazione non influiscano sulle revisioni delle prestazioni di un agente. Se usi Zendesk QA, escludi il tag lms-training dai dashboard in uso.
Guida agente per l’app
Se ti è stato assegnato un ticket di formazione dal simulatore di conversazione LMS, ci sono diversi aspetti importanti da comprendere.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sul ticket della documentazione di formazione
La formazione potrebbe iniziare con un singolo ticket di documentazione della formazione. Questo avrà da uno a tre link alla documentazione che l’amministratore suggerisce di rivedere prima di iniziare a simulare le conversazioni. Al termine della revisione della documentazione, risolvi il ticket.
Il ticket può essere identificato dal richiedente (Bot di formazione LMS), Oggetto (Ticket della documentazione di formazione) e potenzialmente da tag o campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista del ticket .
I ticket di formazione vengono creati una volta risolto il ticket della documentazione di formazione.
Informazioni sul ticket di formazione
Dopo aver completato il ticket della documentazione di formazione (se incluso), ti verrà assegnato automaticamente il primo ticket di formazione. Questo ticket avrà lo stato Aperto. Puoi identificarlo come ticket di formazione usando i tag ticket o i campi ticket personalizzati (Formazione assegnata e Modello di formazione), che, a seconda della configurazione, potresti vedere nella vista ticket.
Completa questo ticket come faresti con qualsiasi altro. Il richiedente continuerà a rispondere fino alla risoluzione del ticket. Dopo che il ticket è stato contrassegnato come Risolto, eventuali ulteriori ticket di formazione verranno creati e assegnati all’agente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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