A volte i clienti inseriscono nei ticket informazioni sensibili come numeri di carta di credito, numeri di previdenza sociale, password, allegati e così via anche se ciò è vivamente sconsigliato. Oltre a essere visibili a chiunque abbia accesso al ticket, le informazioni sensibili vengono memorizzate automaticamente in un database con il resto del ticket.
Nello spazio di lavoro agente Zendesk puoi usare la rimozione dati dai ticket per rimuovere i dati personali. Non è necessario installare un’app separata. Per usare la rimozione dati dai ticket, devi attivare lo spazio di lavoro agente.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla rimozione dati dai ticket
- Limitazioni della rimozione dati dai ticket
- Rimozione del contenuto dei ticket
- Rimozione del contenuto dei ticket nelle conversazioni laterali
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Informazioni sulla rimozione dati dai ticket
Gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione possono rimuovere le informazioni sensibili presenti nei commenti e negli allegati dei ticket in modo che il tuo account rimanga sicuro e conforme. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk. Nei piani senza ruoli personalizzati, anche gli agenti con autorizzazione a eliminare i ticket possono rimuovere i dati.
La rimozione dei ticket funziona su:
- Email di conversazioni laterali, ticket secondari e messaggi di Microsoft Teams
- Canali di messaggistica social abilitati tramite Sunshine Conversations
- Messaggistica web e mobile
- Conversazioni chat terminate dallo spazio di lavoro agente
- Commenti pubblici
- Note interne
- Immagini (allegate e incorporate)
- Allegati (con alcune limitazioni)
- Contenuti in ticket archiviati o chiusi per i canali email, API e modulo web
- Ticket creati tramite l’SDK Sunshine Conversations.
La rimozione di dati dai ticket attualmente non supporta la rimozione di interi ticket. Inoltre, assicurati di rimuovere tutti i contenuti sensibili prima di unire i ticket:
- Se rimuovi il contenuto del ticket originale dopo che è stato unito a un altro ticket, il contenuto rimosso verrà eliminato dal ticket originale, ma non dal ticket unito.
- Non è possibile rimuovere le informazioni, inclusi gli allegati, dalla nota interna creata quando si unisce un ticket.
Quando il commento di un ticket viene rimosso, l’email originale del commento non è più visualizzabile. Inoltre, l’email originale non è visualizzabile per ulteriori commenti email in ingresso su quel ticket. Tuttavia, è visibile per i commenti aggiunti prima della rimozione. Consulta Informazioni su quando l’email originale non è visibile in Zendesk.
Se rimuovi un messaggio Zendesk o un messaggio creato tramite l’SDK Sunshine Conversations, l'interfaccia dei ticket di Support mostra le aree rimosse della conversazione di messaggistica, il tutto nel contesto del contenuto non rimosso. Dal lato del cliente, l’intero messaggio viene eliminato.
Gli eventi di rimozione vengono annotati nel registro eventi del ticket di modo che i clienti siano a conoscenza dell’eliminazione di alcuni dati. Inoltre, quando rimuovi il contenuto dei ticket, viene automaticamente aggiunto il tag redacted_content al ticket. Quando rimuovi il contenuto del ticket, il ticket viene aggiornato usando lo stesso canale associato al contenuto rimosso. Ad esempio, la rimozione di un commento WhatsApp da un ticket. Questo comportamento può causare l’attivazione dei trigger se le condizioni del trigger sono impostate per cercare aggiornamenti in un canale specifico.
Se si rimuove il contenuto di un ticket con un riepilogo generato dall’intelligenza artificiale, è possibile rimuovere il riepilogo dal ticket aggiornandolo o chiudendo e riaprendo la scheda Spazio di lavoro agente. Il riepilogo viene rimosso immediatamente dai sistemi Zendesk quando viene eseguita la rimozione di un ticket, ma continua a essere visualizzato nel browser finché la pagina non viene ricaricata.
Limitazioni della rimozione dati dai ticket
- Messaggi in una conversazione di messaggistica o chat attiva
- Messaggi memorizzati nel servizio bot Zendesk e in servizi bot di terzi
- Ticket abilitati per il framework dei canali
- Commenti ai ticket creati dall’SDK per dispositivi mobili, inclusi quelli inviati tramite le app di assistenza di Zendesk
- Ticket creati da Slack Business Connect
- Conversazioni laterali Slack
- Contenuti nei ticket archiviati o chiusi per i canali di messaggistica e chat
- Risposta rapida e sequenza di passaggi visualizzati nell’interfaccia dei ticket dello Spazio di lavoro agente
Ulteriori limitazioni includono:
- La rimozione dei dati per i ticket di messaggistica non funziona per i messaggi creati prima di aprile 2022. Se il ticket contiene informazioni sensibili, dovrà essere eliminato definitivamente.
- Per rimuovere il contento dei ticket nelle conversazioni chat è necessario avere un ruolo in Chat.
- Quando rimuovi il commento di un ticket inviato da un canale email, Zendesk non rimuove il contenuto dell’email originale nel canale del provider email (come Gmail o Yahoo). Solo il testo in hosting in Zendesk viene mascherato.
- Quando si rimuovono i dati da un ticket, la conversazione sottostante non viene modificata sulla piattaforma di messaggistica social e sulle integrazioni di terzi. Viene rimossa solo nei sistemi controllati da Zendesk. Ciò significa anche che un utente finale, a seconda del modo in cui comunica con il tuo agente, potrebbe comunque vedere contenuti non rimossi quando accede a un messaggio attraverso canali diversi. Ad esempio, in Facebook Messenger o in un bot Chat di terzi.
- La rimozione dei messaggi scambiati tra i bot Zendesk, i bot di terze parti e gli utenti finali non è supportata.
- Se i trigger vengono configurati prima che venga eseguito il mascheramento testo, il contenuto sottoposto a mascheramento potrebbe rimanere nei canali avviati da tali trigger. Ad esempio, le conversazioni email.
- La rimozione dati dai ticket per la cronologia chat potrebbe non essere istantanea e potrebbe subire un ritardo fino a 10 minuti a causa della replica del database.
- La rimozione in blocco non è supportata.
Rimozione del contenuto dei ticket
Per rimuovere il contenuto dei ticket
- Apri un ticket e scorri fino al thread di conversazione in cui si trova il contenuto da rimuovere.
Puoi rimuovere il contenuto di un solo thread alla volta. Non è possibile rimuovere i contenuti di tutti i ticket. Consulta Limitazioni della rimozione dati dai ticket.
- Posiziona il cursore del mouse sul thread per visualizzare l’icona del menu delle opzioni (
). - Fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e scegli Rimuovi.
Viene visualizzato un riquadro di rimozione.
- Seleziona il contenuto da rimuovere, quindi fai clic su Contrassegna per rimozione.
Il contenuto che intendi rimuovere viene evidenziato.
- Continua a selezionare il contenuto da rimuovere e a contrassegnarlo per la rimozione.
Puoi includere più stringhe di testo, allegati e immagini nella stessa rimozione.
Se per errore contrassegni qualcosa che non deve essere rimosso, fai clic sul contenuto e seleziona Annulla contrassegno per rimozione.
- Dopo aver selezionato il contenuto da rimuovere, fai clic su Rimuovi.
Il ticket viene aggiornato con il contenuto rimosso. La rimozione dei dati dai ticket è irreversibile.
Quando rimuovi il contenuto del ticket, al ticket viene automaticamente aggiunto un tag redacted_content. Puoi cercare questo tag per ottenere un elenco dei ticket il cui contenuto è stato rimosso.
Rimozione del contenuto dei ticket nelle conversazioni laterali
- Microsoft Teams
- Ticket secondari
- La rimozione viene applicata solo al contenuto della conversazione laterale. Il contenuto non viene rimosso dai canali esterni su cui è stato distribuito, quali un messaggio email o un messaggio di Microsoft Teams.
- Quando rimuovi il contenuto di un ticket secondario di una conversazione laterale, la rimozione viene eseguita solo nella conversazione laterale. Il contenuto del ticket secondario deve essere rimosso separatamente.
- Il tag ticket redacted_content non viene aggiunto automaticamente al ticket.
Rimozione di contenuti nelle conversazioni laterali nello spazio di lavoro agente:
Rimozione di contenuti nelle conversazioni laterali nell’interfaccia agente standard:
