Riepilogo AI verificato ◀▼
I riepiloghi dei ticket generati AI forniscono un rapido riepilogo dei commenti pubblici e delle note interne facoltative, aiutando gli agenti a rispondere più rapidamente. Puoi attivare o disattivare questa funzione e scegliere i gruppi che possono accedervi. L’inclusione delle note interne migliora i riepiloghi con dettagli cruciali come i passaggi per la risoluzione dei problemi e gli aggiornamenti dell’escalation. I riepiloghi sono memorizzati nei campi ticket e possono essere usati in report, viste e API.
I riepiloghi dei ticket generati AI riepilogano i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket finora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti. Facoltativamente, le note interne possono essere incluse nei riepiloghi dei ticket in modo da fornire agli agenti un contesto interno critico.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sul riepilogo dei ticket
- Attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
- Incluse le note interne nei riepiloghi dei ticket
Articoli correlati:
Informazioni sul riepilogo dei ticket
I riepiloghi dei ticket forniscono un riepilogo conciso di tutti i commenti pubblici e le note interne aggiunti a un ticket. Evidenziano il problema principale, le aspettative dei clienti, le azioni intraprese, i risultati e lo stato attuale. I riepiloghi includono anche dettagli critici come la causa principale, l’impatto sul business, le scadenze o importanti insight interni, nonché qualsiasi conversazione che l’utente ha avuto con un bot conversazionale prima di essere trasferito a un agente.
Per impostazione predefinita, la funzione di riepilogo include tutti i commenti pubblici di un ticket, ma puoi anche includere note interne in modo che gli agenti siano informati dei dettagli interni, come i passaggi per la risoluzione dei problemi e i messaggi ai colleghi. Ciò consente agli agenti di aggiornarsi rapidamente visualizzando un singolo riepilogo di un massimo di 100 parole.
Tieni presente che:
- Le conversazioni laterali non sono incluse nel riepilogo.
- I riepiloghi di messaggistica e chat funzionano solo dopo che la trascrizione è stata aggiunta al ticket, il che avviene quando la conversazione termina o diventa inattiva.
Puoi trovare informazioni sulle lingue supportate per la funzione di riepilogo dei ticket nell’articolo assistenza linguistica di Zendesk .
Informazioni sui campi di riepilogo dei ticket
I riepiloghi dei ticket generati AI vengono memorizzati nei campi ticket ogni volta che un agente genera o aggiorna manualmente un riepilogo . Il campo acquisisce il riepilogo più recente nella lingua in cui è stato creato.
- Per ulteriori informazioni sui campi di riepilogo dei ticket : Consulta Informazioni sui campi ticket aggiuntivi per il componente aggiuntivo Copilot .
- Per accedere ai campi di riepilogo dei ticket : Puoi visualizzare i campi ticket nel Centro amministrativo.
- Report : Includi i riepiloghi dei ticket come attributo nei report e nei dashboard . I campi di riepilogo dei ticket sono disponibili in tutti i dataset Support .
- Viste : Aggiungi i riepiloghi dei ticket come colonne nelle viste .
-
Segnaposto : Usa la sintassi
{{ticket.ticket_field_<field ID>}}per inserire riepiloghi nelle macro o nelle regole aziendali. Ad esempio,{{ticket.ticket_field_93959395943}}.Puoi trovare l’ID campo di riepilogo visualizzando i campi ticket .
- API : Recupera i riepiloghi dei ticket tramite l’ API Campi ticket e mappa i campi di riepilogo dei ticket.
Attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
La funzione di riepilogo dei ticket è attivata per impostazione predefinita. Puoi attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket nel Centro amministrativo e selezionare i gruppi a cui è consentito l’accesso.
Per attivare o disattivare i riepiloghi dei ticket
- Nel Centro amministrativo , fai clic su
AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente> Traduzioni . - In Contesto ticket, seleziona o deseleziona Riepiloga conversazioni .
- Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di riepilogo dei ticket. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi possono accedere.
- Fai clic su Salva.
Incluse le note interne nei riepiloghi dei ticket
Puoi configurare la funzione di riepilogo dei ticket per includere note interne oltre ai commenti pubblici.
Le informazioni chiave sui ticket sono spesso condivise nelle note interne. Ad esempio, dettagli sulla risoluzione dei problemi, messaggi ai colleghi, aggiornamenti di escalation, azioni di indagine, blocchi e altro ancora. L’inclusione di note interne consente al riepilogo dei ticket di fornire riepiloghi più completi e riduce il rischio che gli agenti perdano dettagli importanti.
Per includere le note interne nei riepiloghi dei ticket
- Nel Centro amministrativo , fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agente> Traduzioni .
- In Contesto ticket, assicurati che l’opzione Riepiloga conversazioni sia attivata.
- Seleziona Includi note interne nel riepilogo .
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.