Domanda
Qual è il comportamento previsto per il timeout delle sessioni di chat? Quando scadono le conversazioni inattive? Perché non riesco a terminare una chat nella messaggistica?
Risposta
Chat e messaggistica sono esperienze diverse in Zendesk. La chat utilizza una sessione di chat in tempo reale che può terminare o scadere, ad esempio quando un visitatore lascia il sito web. La messaggistica è asincrona e non utilizza una sessione visibile al cliente che l’utente finale può terminare.
Una conversazione termina in modo diverso a seconda che il tuo account usi la chat o la messaggistica. Fai clic su ciascuno dei link qui sotto per capire come terminare le conversazioni di chat o di messaggistica nelle diverse configurazioni:
- Chiusura di una sessione di chat nella chat
- Chiusura di una sessione di chat nello Spazio di lavoro agente
- Chiusura di una conversazione nella messaggistica
Termina una sessione di chat come utente finale
Nella chat, il visitatore controlla la sessione di chat. La sessione rimane attiva fino a quando il visitatore non la termina in uno dei modi seguenti:
- Il visitatore chiude la finestra del browser e la conversazione termina.
- Il visitatore riduce al minimo la chat con un agente e la conversazione termina.
- Il visitatore rimane inattivo sul sito e la conversazione termina
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Il visitatore termina la chat facendo clic sull’icona del menu delle opzioni e selezionando Termina chat
Negli SDK per dispositivi mobili di Chat, la conversazione via chat termina dopo una delle seguenti condizioni:
- Nessuna attività nella chat per un’ora
- Il visitatore è rimasto disconnesso per un’ora
- L’agente termina la chat e il timeout di disconnessione dalla sessione viene reimpostato su 5 minuti
- Il visitatore termina la chat e la sessione termina immediatamente
- Se le notifiche push sono disabilitate, la sessione termina 30 minuti dopo che l’utente ha impostato l’app in background
Per i dettagli sullo stato di inattività, consulta queste note:
- Se il visitatore chiude il browser senza avere finestre aperte contenenti il widget di chat, la sessione scade entro 20 secondi e due minuti
- Se un visitatore che utilizza un browser mobile riduce la finestra a icona, cambia scheda o chiude il browser che contiene la chat, la sessione scade entro un intervallo compreso tra 20 secondi e due minuti
- Se il visitatore rimane inattivo su un sito con il widget, la sua sessione rimane aperta per 20 minuti prima di terminare automaticamente. Per stato di inattività si intende che non ci sono input da mouse o tastiera sul sito per 10 minuti. L'utente non deve interagire con il widget stesso, ma deve lavorare attivamente sulla pagina in cui è caricato il widget. Può esserci una variazione fino a 5 minuti a seconda della connessione a Chat.
Uscire da una sessione di chat come agente
Un agente può uscire da una chat, ma non terminare la sessione. Il widget rimane aperto per l’utente finale fino a quando l’utente stesso non termina la sessione. Tuttavia, un agente può uscire da una chat senza che la sessione termini.
Per uscire da una sessione di chat:
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Fai clic sul pulsante X nella finestra di chat
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Fai clic su Termina chat nella finestra di dialogo di conferma
Se un agente abbandona una sessione di chat, l’utente finale può riaprire la chat. In questa situazione, l'agente noterà quanto segue:
- La chat torna nella coda dell’agente dopo che un utente finale ha inviato un altro messaggio di chat
- In questi casi, l'agente ha a disposizione la cronologia chat precedente perché si tratta della stessa conversazione chat
- Qualsiasi messaggio successivo viene aggiunto alla trascrizione della chat
- Una volta terminata la chat, tutti i messaggi aggiuntivi vengono aggiunti alla cronologia delle trascrizioni della chat come una singola voce
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Perché i clienti possono ancora chattare dopo che tutti gli agenti sono stati offline?
- Perché le chat perse hanno data/ora diversa per i ticket?
Termina una sessione di chat nello spazio di lavoro agente
Nello Spazio di lavoro agente, gli utenti finali possono comunque terminare le chat in tutti i modi elencati sopra. L'unica differenza negli Spazi di lavoro agente è che l'agente può terminare una chat nello Spazio di lavoro agente con un utente finale procedendo nel seguente modo:
- Nello Spazio di lavoro agente, fai clic su Termina chat
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Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Termina chat
- La chat mostra al visitatore che l’agente ha abbandonato la sessione di chat
Termina una conversazione nella messaggistica
A differenza della chat, nella messaggistica una sessione non è un concetto rivolto ai clienti. Il visitatore non può terminare una sessione. Al contrario, le conversazioni passano dallo stato attivo a quello non attivo.
- Una conversazione di messaggistica è attiva quando l’utente finale ha inviato un messaggio di recente
- Una conversazione di messaggistica diventa Inattiva dopo un periodo di tempo specificato senza attività da parte dell’utente finale o quando lo stato del ticket (o la categoria di stato) viene modificato in In sospeso, In attesa o Risolto. Per impostazione predefinita, Zendesk definisce un messaggio come inattivo dopo 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale. Gli amministratori possono modificare il periodo di inattività.
Lo stato dell’attività del ticket, così come lo stato del ticket, influiscono sull’indirizzamento, sulle regole aziendali e sulla capacità di un agente. Ad esempio, se usi l’indirizzamento omnicanale e non hai attivato l’indirizzamento delle attività di messaggistica, attiva la capacità di rilascio automatico e imposta il periodo di inattività per la messaggistica per aiutare gli agenti a gestire la capacità in modo più efficiente.
Le conversazioni di messaggistica possono terminare anche quando l’agente diventa disponibile. Questa operazione chiude automaticamente la sessione e impedisce all’utente finale di riaprirla. Lo stato finale del ticket può essere impostato su In sospeso o In attesa o rimanere invariato per workflow flessibili.