Domanda
Qual è il comportamento previsto per il timeout delle sessioni di chat? Quando scadono le conversazioni inattive? Perché non riesco a terminare una chat nella messaggistica?
Risposta
La conversazione tra un agente e un utente finale termina in modo diverso a seconda che il tuo account stia usando la chat o la messaggistica. Fai clic su ciascuno dei link qui sotto per capire come terminare le conversazioni di chat o di messaggistica nelle diverse configurazioni:
- Termina una sessione di chat nella chat
- Termina una sessione di chat nello spazio di lavoro agente
- Termina una conversazione nella messaggistica
Termina una sessione di chat nella chat
Il visitatore ha il controllo della sessione di chat e la sessione di chat è considerata attiva a meno che non la termini dal visitatore in uno dei modi seguenti:
- Il visitatore chiude la finestra del browser e la conversazione scade.
- Il visitatore riduce al minimo la chat con un agente e la conversazione scade.
- Il visitatore rimane inattivo sul sito e la conversazione scade.
- Il visitatore termina la chat facendo clic sui tre puntini delle opzioni e quindi su Termina chat.
Un agente può uscire da una chat, ma non terminare la sessione, procedendo nel seguente modo:
- Fai clic sul pulsante X nella finestra di chat.
- Fai clic su Termina chat.
Può riaprire una chat e l'agente avrà le seguenti conseguenze:
- Se l'utente finale riapre la chat dopo che un agente è uscito, quest'ultimo torna nella coda dell'agente.
- In questi casi, l'agente ha a disposizione la cronologia della chat precedente perché è ancora considerata la stessa conversazione chat.
- Qualsiasi messaggio successivo viene aggiunto allo script di chat.
- Una volta terminata la chat, tutti i messaggi aggiuntivi vengono aggiunti alla cronologia degli script di chat come una singola voce.
Per le versioni Chat Mobile SDK, la conversazione chat termina quando si verifica una delle condizioni seguenti:
- Non ci sono state attività nella chat per 1 ora.
- Il visitatore è stato disconnesso per un'ora.
- L'agente termina la chat, dopodiché il timeout di disconnessione dalla sessione viene reimpostato su 5 minuti.
- Il visitatore termina la chat e la sessione termina immediatamente.
- Se le notifiche push sono disabilitate, la sessione scadrà 30 minuti dopo che l'utente ha impostato l'app in background.
Per ulteriori informazioni sugli stati di inattività, vedere le note seguenti:
- Nel caso in cui il visitatore chiuda il browser (nessuna finestra con il widget di chat aperta) la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti.
- Nel caso in cui il visitatore che utilizza il browser su un dispositivo mobile riduca a icona il browser contenente la chat o chiuda il browser contenente la chat, la sessione scade in un intervallo di tempo compreso tra 20 secondi e 2 minuti.
- Nel caso in cui il visitatore rimanga inattivo su un sito con il widget, la sua sessione rimane aperta per 20 minuti prima che termini automaticamente. Uno stato di inattività è definito come nessun input da mouse o tastiera nel sito per 10 minuti. L'utente non deve interagire con il widget stesso, ma deve lavorare attivamente sulla pagina in cui è caricato il widget. Inoltre, può esserci una variazione fino a 5 minuti a seconda della connessione a Chat.
Per maggiori informazioni, leggi questi articoli:
- Perché i clienti possono ancora chattare dopo che tutti gli agenti sono stati offline?
- Perché le chat perse hanno data/ora diversa per i ticket?
Termina una sessione di chat nello Spazio di lavoro agente
I visitatori possono comunque terminare le chat in tutti i modi descritti nella sezione relativa alla chat dal vivo di questo articolo. L'unica differenza negli Spazi di lavoro agente è che l'agente può terminare una chat nello Spazio di lavoro agente con un utente finale procedendo nel seguente modo:
- Nello Spazio di lavoro agente, fai clic su Termina chat.
- Nella finestra a comparsa, fai clic su Termina chat.
- La chat mostrerà al visitatore che l'agente ha abbandonato la sessione di chat.
Termina una conversazione nella messaggistica
Contrariamente alla chat dal vivo, nella messaggisticail concetto di sessione non è rivolto ai clienti. Il visitatore non può terminare una chat. Al contrario, le conversazioni attraversano stati attivi e inattivi.
- Una conversazione di messaggistica è Attiva quando l'utente finale e/o gli agenti si sono scambiati messaggi negli ultimi dieci minuti. Ciò influisce sul carico di lavoro dell'agente.
- Una conversazione di messaggistica diventa inattiva dopo dieci minuti di inattività oppure l'agente cambia la categoria dello stato del ticket in In sospeso, In attesa o Risolto. In questo modo, l'agente non potrà più rispondere a nuove conversazioni o telefonate, se l’indirizzamento omnicanale è attivo.
Per maggiori informazioni, leggi gli articoli seguenti: