La configurazione del rilascio automatico della capacità di messaggistica di un agente consente agli amministratori di specificare per quanto tempo una conversazione può durare senza input da parte di un utente finale prima che venga considerata non attiva. A seconda della configurazione di indirizzamento omnicanale, questo può rimuovere il ticket dalla capacitàdi un agente , consentendogli di indirizzare un'altra conversazione senza richiedere l'aggiornamento manuale dello stato del ticket.
Questo articolo descrive come gli amministratori possono configurare le impostazioni della capacità di rilascio automatico, inclusi il periodo di inattività e lo stato dei ticket usati per i ticket di messaggistica inattivi.
Informazioni sui ticket di messaggistica attivi e non attivi
- I ticket attivi sono quelli con risposte recenti da parte dell’utente finale.
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I ticket non attivi sono quelli che non hanno ricevuto una risposta dall’utente finale in un determinato periodo di tempo o che hanno uno stato diverso da Nuovo o Aperto. Per impostazione predefinita, Zendesk definisce un ticket di messaggistica non attivo quando un utente finale non ha inviato una risposta negli ultimi 10 minuti. Nota: Le impostazioni di rilascio della capacità si applicano solo alle conversazioni di messaggistica già assegnate agli agenti. Il periodo di inattività predefinito di 10 minuti viene usato per tutte le conversazioni di messaggistica non assegnate
Considerazioni sull’uso delle impostazioni di rilascio della capacità
Quando attivi e configuri il rilascio automatico della capacità degli agenti, considera quanto segue:
- È necessario il backend di messaggistica migliorato .
- Se non configuri le impostazioni della capacità di rilascio automatico, Zendesk usa un periodo di inattività predefinito di 10 minuti senza risposta da parte dell’utente finale.
- Le impostazioni della capacità di rilascio automatico vengono applicate a tutti i ticket di messaggistica aperti attualmente assegnati agli agenti e a quelli creati o riaperti dopo il salvataggio di queste impostazioni.
- Quando si usa il periodo di inattività predefinito e l’impostazione di indirizzamento delle attività di messaggistica per l’indirizzamento omnicanale è disattivata, i ticket di messaggistica non vengono più conteggiati ai fini della capacità di un agente quando diventano inattivi, ma lo stato dei ticket non cambia.
- L’impostazione della capacità di rilascio automatico offre un modo efficace per gestire la capacità degli agenti quando viene usata con l’indirizzamento omnicanale, ma può anche essere usata in modo efficace con altre regole aziendali che si basano sulle modifiche allo stato dei ticket.
- Devi essere un amministratore per configurare l’impostazione della capacità di rilascio automatico.
- Per evitare comportamenti imprevisti, ti consigliamo di attivare l’impostazione della capacità di rilascio automatico quando il volume è basso.
- Possono essere necessari fino a 10 minuti prima che l’impostazione della capacità di rilascio automatico inizi a funzionare.
Configurazione dell’impostazione della capacità di rilascio automatico
Gli amministratori possono usare l’impostazione della capacità di rilascio automatico per aiutare gli agenti a gestire le proprie capacità. Può anche aiutare le regole aziendali, come i trigger, a essere eseguite in modo più efficace sui ticket alterando lo stato dei ticket quando una conversazione diventa inattiva. La modifica dello stato del ticket viene acquisita negli eventi di verifica del ticket:
Quando si usa l'indirizzamento omnicanale senza l'indirizzamento delle attività di messaggistica, le impostazioni di rilascio della capacità possono aumentare l'efficienza rilasciando automaticamente la capacità di un agente senza che sia necessario modificare lo stato del ticket.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Nella sezione Avanzate, fai clic su Rilascio capacità.
- Seleziona Attiva capacità di rilascio automatico.
- In Periodo di inattività, inserisci un numero intero compreso tra 3 e 15. Questo è il tempo in minuti che una conversazione può trascorrere senza una risposta da parte di un utente finale prima di essere considerata inattiva. Questo tempo viene misurato dall’ultimo messaggio dell’agente.
- In Stato ticket per conversazioni non attive, seleziona uno stato da applicare automaticamente ai ticket non attivi. Puoi selezionare In attesa, In sospeso, Risoltoo uno stato personalizzato mappato a queste categorie di stato dei ticket, ma gli stati Nuovo e Aperto non possono essere usati. I trigger che usano lo stato selezionato come condizione si attivano quando viene applicato il nuovo stato.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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