Gli amministratori possono configurare fino a tre promemoria da inviare agli utenti finali quando la conversazione di messaggistica diventa inattiva. Le opzioni di configurazione per i promemoria di inattività fanno parte delle impostazioni di rilascio della capacità nel Centro amministrativo.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui promemoria di inattività
Per la maggior parte degli account, i promemoria di inattività sono attivati e configurati per impostazione predefinita per il Web Widget, gli SDK per iOS e Android e i canali messaggistica social supportati da Zendesk. La configurazione predefinita invia tre promemoria con un semplice messaggio di testo, nella lingua predefinitadell’account. Puoi mantenere queste impostazioni predefinite o personalizzarle in base alle esigenze.
Per impostazione predefinita:
- Il primo promemoria viene inviato dopo cinque minuti di inattività dell’utente finale e aggiorna lo stato del ticket su In attesa.
- Il secondo promemoria viene inviato dopo altri cinque minuti di inattività dell’utente finale e non aggiorna lo stato del ticket.
- Il terzo promemoria viene inviato dopo un ulteriore minuto di inattività dell’utente finale e aggiorna lo stato del ticket su Risolto.
- La sessione di messaggistica non termina quando un ticket diventa inattivo.
- Devi essere un amministratore per configurare i promemoria di inattività.
- I promemoria di inattività sono disponibili per il Web Widget, gli SDK per iOS e Android e i canali messaggistica social supportati da Zendesk.
- Possono essere necessari fino a 10 minuti prima che gli aggiornamenti dell’impostazione del promemoria di inattività inizino a funzionare.
- Se un agenti AI è in uso, i promemoria di inattività vengono inviati agli utenti finali da quell’agente agenti AI e il nome dell’avatar e del bot ad esso associato vengono visualizzati con il messaggio di promemoria. Se nessun agenti AI è in uso, il logo associato al Web Widget viene visualizzato con il messaggio.
Configurazione dei promemoria di inattività
Puoi impostare promemoria di inattività quando configuri le impostazioni di rilascio della capacità di messaggisticao aggiornare l’impostazione in un secondo momento.
Per personalizzare le impostazioni del promemoria di inattività
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Nella sezione Avanzate, fai clic su Rilascio capacità.
- In Ricorda ai clienti le conversazioni non attive, seleziona 1 promemoria, 2 promemoriao 3 promemoria. Le impostazioni dei promemoria successive vengono visualizzate in base a questa selezione.
Per disattivare i promemoria di inattività, seleziona Non promemoria.
Nota: Se hai selezionato Risolto come stato del ticket per il periodo di inattività iniziale, potrai selezionare solo Non promemoria o 1 promemoria. - Seleziona Termina sessione di messaggistica dopo l’invio dell’ultimo promemoria per terminare automaticamente la sessione di messaggistica quando il ticket diventa inattivo.
- Configura i messaggi dei promemoria, i periodi di inattività e le modifiche allo stato dei ticket in base alle esigenze: Nota: Puoi usare il contenuto dinamico nei messaggi di promemoria per tradurre o personalizzare automaticamente i messaggi per gli utenti finali.
- Primo promemoria: Inserisci il messaggio da inviare al raggiungimento del periodo di inattività iniziale oppure usa il messaggio predefinito. Questo promemoria usa il tempo di attesa e lo stato del ticket configurati per le impostazioni di rilascio della capacità di messaggistica iniziale.
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Secondo e terzo promemoria (se applicabile): Inserisci un numero intero compreso tra 1 e 15 per il Tempo di attesa dopo il promemoria precedente in minuti. Inserisci il messaggio da inviare e la modifica di stato da applicare al ticket al raggiungimento di ciascun periodo di inattività successivo. Puoi selezionare Nessuna modifica, In attesa, In sospeso, Risolto o uno stato personalizzato mappato a queste categorie di stato dei ticket.
I trigger di ticket Support che usano lo stato del ticket selezionato come condizione si attivano quando viene applicato il nuovo stato.
- Fai clic su Salva impostazioni.
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