Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni sull’esperienza utente al termine delle conversazioni di messaggistica
L’impostazione per la conclusione delle sessioni di messaggistica rispetta tutte le autorizzazioni di gruppi, organizzazioni e utenti, nonché le regole di indirizzamento omnicanale e standard. È importante capire in che modo la conclusione manuale di una conversazione di messaggistica influisce sulle esperienze degli agenti e degli utenti finali.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle conversazioni
Quando consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica, nel riquadro di composizione della messaggistica viene visualizzata l’opzione Termina sessione.
Quando un agente termina una conversazione di messaggistica:
- L’opzione Messaggistica è disattivata nel menu del canale del riquadro di composizione per quella conversazione.
- L’evento di fine sessione viene acquisito e visualizzato nella cronologia degli eventi del ticket.
- Gli agenti possono continuare a comunicare tra loro nel ticket usando le note interne.
- Gli agenti non possono più comunicare con il cliente tramite il canale di messaggistica, ma possono connettersi usando altri canali.
- Il cliente non può più aggiungere commenti a quel ticket. I commenti dei clienti inseriti nel canale di messaggistica (ad esempio il Web Widget) avvieranno una nuova sessione di messaggistica e un nuovo ticket.
- La capacità degli agenti viene rilasciata (o non rilasciata) in base alla configurazione di indirizzamento delle attività di messaggistica omnicanale dell’account
- Lo stato del ticket non è aggiornato.
Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle conversazioni
Il cliente non riceve automaticamente una notifica quando un agente termina una sessione di messaggistica. Rimarranno ignari del termine della sessione fino a quando non inseriscono un nuovo commento nel canale di conversazione, che inizia una nuova sessione di messaggistica con un bot o un agente e crea un nuovo ticket.
Per evitare confusione tra i clienti, è consigliabile istruire gli agenti affinché, prima di terminare la sessione, informino il cliente che la conversazione sarà terminata e che qualsiasi nuovo commento comporterà una nuova interazione di messaggistica e un nuovo ticket. Gli agenti possono inserire i propri commenti oppure gli amministratori possono creare una macro con un’istruzione standardizzata da usare.Attivazione dell’opzione per consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
L’impostazione per consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica è attiva per impostazione predefinita per i nuovi utenti di messaggistica. Se la messaggistica era attiva per il tuo account prima del rilascio della funzione, è disattivata per impostazione predefinita.
Per attivare la funzione di fine sessione per gli agenti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Nella parte superiore della pagina Messaggistica, fai clic su Gestisci impostazioni.
- Nella sezione Avanzate, fai clic su Termina sessioni.
- Gli agenti selezionati possono terminare le sessioni di messaggistica in qualsiasi momento. Deseleziona questa opzione per disattivare la funzione.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Se usi i sondaggi CSAT per raccogliere il feedback dei clienti, ti consigliamo di aggiornare i trigger CSAT per inviare il sondaggio quando l’agente termina la sessione di messaggistica. Consulta Invio di un sondaggio CSAT al termine di una sessione di messaggistica.
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