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In una conversazione di messaggistica, una sessione è lo scambio in tempo reale tra l’utente finale e un agenti AI. La conclusione delle sessioni di messaggistica consente agli agenti di gestire il proprio carico di lavoro concludendo sessioni che non richiedono più interazioni in tempo reale, liberando capacità per nuove richieste.
- Hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno dal cliente, ma devono eseguire alcune attività di conclusione prima di chiudere il ticket. La conclusione della sessione impedisce al cliente di continuare la discussione o di sollevare problemi diversi all’interno della stessa conversazione.
- La conversazione può essere gestita meglio in un altro canale, come email o Talk.
Quando sei pronto, puoi attivare la funzione di fine sessione per gli agenti.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla terminologia usata in questo articolo
- Informazioni sulle modifiche al workflow quando si consente agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
- Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle sessioni di messaggistica
- Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle sessioni di messaggistica
Informazioni sulla terminologia usata in questo articolo
- Conversazione: L’intero ciclo di vita di una richiesta del cliente. Una conversazione inizia quando l’utente finale fa clic sul pulsante di avvio Web Widget e inserisce un commento o avvia in altro modo la comunicazione e termina quando il ticket correlato viene Chiuso.
- Sessione: L’interazione in tempo reale in stile chat tra un utente finale e un agente. Gli agenti possono terminare le sessioni, impedendo all’utente finale di interagire con l’agente attraverso qualsiasi canale di messaggistica. Ogni conversazione di messaggistica ha una sola sessione.
- Ticket: I ticket di messaggistica vengono creati quando le conversazioni di messaggistica vengono trasferite da un agenti AI e indirizzate a un agente attivo, a un gruppo o a una coda in Support. Ogni ticket di messaggistica è associato a una sessione di messaggistica. I ticket includono tutti gli eventi manuali e automatici applicati al ticket, come modifiche di stato, trigger e altre regole aziendali e risposte pubbliche e interne.
Informazioni sulle modifiche al workflow quando si consente agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
Quando un agente termina una sessione di messaggistica, il canale di messaggistica viene disattivato per l'interazione con il cliente, il che influisce sui seguenti aspetti del ciclo di vita della conversazione:
Indirizzamento dei ticket
Quando un agente termina una sessione di messaggistica, il ticket associato viene trattato come un ticket email per gli agenti anziché come un ticket di messaggistica.
A seconda della configurazione di indirizzamento, i ticket associati a una sessione di messaggistica terminata possono essere trattati come ticket di messaggistica o ticket email.
Puoi creare trigger usando il Ticket > Motivo sessione di messaggistica terminata | Cambiato in | Condizione Terminata da agente per riassegnare automaticamente un ticket o per aggiornare lo stato di un ticket dopo che un agente ha terminato una sessione di messaggistica.
Inoltre, quando scegli di considerare le sessioni terminate dagli agenti come ticket email, puoi creare una coda personalizzata usando il Ticket > Canale | È | Messaggistica e ticket > Canale di indirizzamento | È | Invia email alle condizioni per indirizzare questi ticket.
Trigger
Poiché il canale di messaggistica non è disponibile in un ticket con una sessione terminata, i trigger di messaggistica non possono essere eseguiti su di esso. Tuttavia, i trigger dei ticket agiranno comunque su di essi quando le condizioni sono soddisfatte, inclusi i trigger con il ticket > Canale | È | Condizione di messaggistica .
Quando attivi la funzione di fine sessione, viene aggiunta una nuova categoria di condizioni ticket per i trigger dei ticket: Ticket > Motivo fine sessione di messaggistica. Se usato in combinazione con il Ticket > Canale | È | Condizione di messaggistica , puoi creare trigger di ticket che si attivano sui ticket di messaggistica con sessioni di messaggistica terminate. Queste condizioni sono utili se devi sostituire i trigger di messaggistica ignorati o se vuoi inviare un sondaggio CSAT quando un agente termina una sessione.
Capacità agente
La capacità del ticket di messaggistica dell’agente viene rilasciata al termine di una sessione di conversazione di messaggistica. La capacità del ticket email dell’agente non è interessata.
stato ticket
Lo stato di un ticket non cambia automaticamente quando un agente termina la sessione di messaggistica associata.
Sondaggi CSAT
Poiché il canale di messaggistica è disattivato quando un agente termina una sessione di messaggistica, l'azione di soluzione del ticket non viene eseguita nel canale di messaggistica e, pertanto, le condizioni nel trigger CSAT di messaggistica predefinito non possono essere soddisfatte.
Usando il CSAT personalizzabile (disponibile con i piani Suite Growth e superiori), puoi creare un trigger che invia automaticamente il sondaggio agli utenti finali quando un agente termina la sessione di messaggistica. Vedi Ricetta: Invio di un sondaggio CSAT al termine di una sessione di messaggistica.
Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle sessioni di messaggistica
Quando consenti agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica, possono farlo nel riquadro di composizione nello Spazio di lavoro agente.
Quando un agente termina una sessione di messaggistica in una conversazione, il ticket correlato viene aggiornato nello Spazio di lavoro agente in diversi modi:
- Nel riquadro di composizione, l’opzione Canale di messaggistica è disattivata per quella conversazione. Gli agenti possono contattare il cliente tramite altri canali disponibili.
- Se l'indirizzo email dell'utente finale è noto, il riquadro di composizione imposta automaticamente la risposta pubblica; se non viene fornito alcun indirizzo email, il riquadro di composizione imposta automaticamente una nota interna.
- L’evento di fine sessione viene acquisito e visualizzato nella cronologia degli eventi del ticket.
- Gli agenti possono continuare a comunicare tra loro nel ticket usando le note interne.
- Lo stato del ticket associato non è influenzato dallo stato della sessione di messaggistica.
Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle sessioni di messaggistica
Dopo che un agente termina una sessione di messaggistica, il cliente non può rispondere al ticket correlato tramite quella conversazione di messaggistica. Se un cliente inserisce nuove risposte nel canale di messaggistica al termine della sessione, viene considerato come una nuova interazione agente che avvia una nuova sessione di messaggistica e, infine, un nuovo ticket.
I clienti non ricevono automaticamente una notifica quando un agente termina una sessione di messaggistica. Per evitare confusione con i clienti, puoi chiedere agli agenti di informare il cliente che stanno terminando la conversazione e che qualsiasi nuova risposta comporterà una nuova conversazione di messaggistica e un nuovo ticket. Per semplificare questa comunicazione, gli amministratori possono creare una macro con un’istruzione standardizzata da usare.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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