Nella messaggistica, una "sessione" è lo scambio in tempo reale tra l'utente finale e un agente attivo o di AI . Per l’utente finale, le sessioni vengono condotte nel Web Widget o nell’app per dispositivi mobili; per gli agenti, vengono condotti nel riquadro di composizione della messaggistica nello Spazio di lavoro agente.
Questo articolo include le sezioni seguenti:
Informazioni su cosa succede al termine delle sessioni di messaggistica
Quando un agente termina una sessione di messaggistica, le esperienze degli agenti e degli utenti finali ne risentono.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’esperienza degli agenti al termine delle sessioni di messaggistica
Quando l’account è configurato per consentire agli agenti di concludere le sessioni di messaggistica, gli agenti hanno la possibilità di terminare la sessione nel riquadro di composizione della messaggistica.
Quando un agente termina una sessione di messaggistica in una conversazione:
- Nello Spazio di lavoro agente, l’opzione Canale di messaggistica è disattivata per quella conversazione.
- L’evento di fine sessione viene acquisito e visualizzato nella cronologia degli eventi del ticket.
- Gli agenti possono continuare a comunicare tra loro nel ticket usando le note interne.
- Gli agenti possono contattare il cliente tramite altri canali disponibili.
- Il cliente non può più aggiungere commenti a quel ticket. I commenti dei clienti inseriti nel canale di messaggistica (ad esempio il Web Widget) avvieranno una nuova conversazione di messaggistica e un nuovo ticket.
- Al termine di una sessione, la sessione di conversazione di messaggistica diventa inattiva. Se usi l’indirizzamento omnicanale, la capacità di messaggistica viene rilasciata se conteggia solo le conversazioni attive ai fini della capacità degli agenti. Consulta Conteggio delle conversazioni inattive per la capacità degli agenti.
- Lo stato del ticket associato alla conversazione di messaggistica corrente non è aggiornato.
Informazioni sull’esperienza dell’utente finale al termine delle sessioni di messaggistica
Il cliente non riceve automaticamente una notifica quando un agente termina una sessione di messaggistica. Non sanno che la sessione è terminata fino a quando non inseriscono un nuovo commento nel canale di conversazione. Invece di continuare la conversazione, questo commento inizia una nuova sessione di messaggistica con un bot o un agente e crea un nuovo ticket.
Per evitare confusione con i clienti, puoi chiedere agli agenti di informare il cliente che stanno terminando la conversazione e che qualsiasi nuovo commento comporterà una nuova conversazione di messaggistica e un nuovo ticket. Per semplificare questa comunicazione, gli amministratori possono creare una macro con un’istruzione standardizzata da usare.
Attivazione dell’opzione per consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica
L’impostazione è attiva per impostazione predefinita.
Per attivare la funzione di fine sessione per gli agenti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Nella parte superiore della pagina Messaggistica, fai clic su Gestisci impostazioni.
- Nella sezione Avanzate, fai clic su Termina sessioni.
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Gli agenti selezionati possono terminare le sessioni di messaggistica in qualsiasi momento.
Deseleziona questa opzione per disattivare la funzione.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Per disattivare la funzione di fine sessione per gli agenti
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Nella parte superiore della pagina Messaggistica, fai clic su Gestisci impostazioni.
- Nella sezione Avanzate, fai clic su Termina sessioni.
- Deseleziona gli agenti possono terminare le sessioni di messaggistica in qualsiasi momento.
- Fai clic su Salva impostazioni.
Se usi i sondaggi CSAT per raccogliere il feedback dei clienti, ti consigliamo di aggiornare i trigger CSAT per inviare il sondaggio quando l’agente termina la sessione di messaggistica. Consulta Invio di un sondaggio CSAT al termine di una sessione di messaggistica.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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