In questa ricetta, illustreremo una procedura che identifica i ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività, li tagga, li rimuove dalla coda attiva e li organizza in una vista.
La ricetta include le sezioni seguenti:
- Panoramica
- Passaggio 1: Crea un trigger di ticket per applicare una pianificazione dell’orario di attività ai ticket di messaggistica in ingresso
- Passaggio 2: Crea un trigger di ticket per identificare i ticket creati al di fuori della pianificazione dell’orario di attività
- Passaggio 3: Crea una vista per tenere traccia dei ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività
- Passaggio 4 (facoltativo): crea una coda personalizzata per gestire i ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività
Ricette correlate:
- Procedura: gestire l’aumento del traffico di messaggistica (configurazione dell’indirizzamento della messaggistica)
- Procedura: gestire l’aumento del traffico di messaggistica ( configurazione dell’indirizzamento omnicanale )
- Procedura: Creare report sui ticket di messaggistica con le sessioni terminate
Panoramica
Il processo descritto in questa ricetta:
- Applica una pianificazione orari di attività ai nuovi ticket creati tramite il canale di messaggistica.
- Identifica i nuovi ticket creati al di fuori dell’orario di attività impostato.
- Contrassegna il ticket come inviato al di fuori dell’orario di attività e lo rimuove dalla coda attiva.
- Crea una vista per tenere traccia dei ticket inviati al di fuori dell’orario di attività.
- Crea una coda personalizzata per gestire i ticket inviati al di fuori dell’orario di attività.
Questa ricetta presuppone che il tuo account soddisfi i seguenti requisiti di configurazione:
- La messaggistica è attivata.
- La funzione di fine sessione è attivata.
- Stai usando le impostazioni indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket di messaggistica.
- Stai conteggiando i ticket non attivi ai fini della capacità degli agenti.
- Hai impostato una pianificazione orari di attività nella configurazione della messaggistica.
- Hai creato una categoria di trigger denominata “Gestione dei picchi di ticket”. Puoi anche usare qualsiasi categoria di trigger preesistente o crearne una nuova durante la creazione del trigger.
Passaggio 1. Crea un trigger di ticket per applicare una pianificazione dell’orario di attività ai ticket di messaggistica in ingresso
Innanzitutto, crea un trigger di ticket di assistenza che identifichi i nuovi ticket nel canale di messaggistica e applichi loro la pianificazione dell’orario di attività della messaggistica .
Informazioni di base
Nel trigger appena creato, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome trigger (obbligatorio, ma puoi usare il nome che preferisci): Applica orario di attività
- Descrizione (facoltativa): Applica la pianificazione orari di attività ai nuovi ticket di messaggistica
- Categoria trigger (obbligatoria, ma puoi usare la categoria che preferisci): Gestione dei picchi di ticket
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni al trigger:
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
-
Ticket > Categoria stato | È | Nuovo
-
Ticket > Canale | È | Messaggistica
Azioni
Aggiungi le seguenti azioni, quindi salva il trigger:
-
Ticket > Imposta la pianificazione su | [nome pianificazione]
- [Nome pianificazione] è il nome della pianificazione pianificata salvata nel canale di messaggistica
Passaggio 2. Crea un trigger di ticket per identificare i ticket creati al di fuori della pianificazione dell’orario di attività
Quindi, crea un altro trigger di ticket di assistenza che identifichi i nuovi ticket di messaggistica inviati al di fuori dell’orario di attività, li tagghi e termini la sessione di messaggistica correlata.
Il trigger li rimuove automaticamente dalla coda attiva.
Informazioni di base
Nel trigger appena creato, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome trigger (obbligatorio, ma puoi usare il nome che preferisci): Ticket di messaggistica fuori orario
- Descrizione (facoltativa): Identifica e tagga i ticket di messaggistica inviati dopo l’orario di attività
- Categoria trigger (obbligatoria, ma puoi usare la categoria che preferisci): Gestione dei picchi di ticket
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni al trigger:
Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
- Ticket > Categoria stato | È | Nuovo
- Ticket > Pianificazione orari | È | [nome pianificazione]
- Ticket > Entro l’orario di attività | È | No
Azioni
Aggiungi le seguenti azioni, quindi salva il trigger:
- Ticket > Aggiungi tag | offline_conversations
- Ticket > Sessione di messaggistica | Termina sessione
- Ticket > Gruppo | È | -
Passaggio 3. Crea una vista per tenere traccia dei ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività
Ora aggiungerai una vista che compila tutti i ticket con il tag offline_conversations. Puoi fare riferimento a questa vista per monitorare i ticket di messaggistica inviati al di fuori dell’orario di attività e per dare seguito a tali conversazioni, se necessario.
Informazioni di base
In questa nuova vista, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome: Ticket di messaggistica offline
- Descrizione (facoltativa): Tutti i ticket contrassegnati con offline_conversations
- Chi ha accesso: Scegli gli utenti interni che possono accedere alla vista
Condizioni
Aggiungi le condizioni seguenti e salva la vista:
Per essere visualizzati nella vista, i ticket devono soddisfare tutte queste condizioni
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | offline_conversations
Passaggio 4 (facoltativo): crea una coda personalizzata per gestire i ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività
Infine, crea una coda personalizzata per indirizzare i ticket di messaggistica creati al di fuori dell’orario di attività.
Informazioni di base
Nella coda personalizzata appena creata, aggiungi le seguenti informazioni di base:
- Nome (obbligatorio, ma puoi usare il nome che preferisci): Coda dei ticket di messaggistica offline
- Descrizione (facoltativa): Coda per gestire i ticket di messaggistica inviati al di fuori dell’orario di attività
- Priorità coda: 1
Condizioni
Aggiungi le seguenti condizioni alla coda personalizzata:
Soddisfa tutte le condizioni seguenti:
- Ticket > Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | offline_conversations
Gruppi
Aggiungi il gruppo seguente, quindi salva la coda personalizzata:
Gruppi principali:
- Support
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