Consentire più conversazioni per gli utenti finali

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Le conversazioni multiple consentono agli utenti finali di condurre più conversazioni di messaggistica contemporaneamente con un semplice clic, fornendo soluzioni più rapide ai problemi assistenza e un’esperienza cliente più soddisfacente. Questa funzione è disponibile sui canali Web Widget, SDK per iOS e SDK Android . Le conversazioni multiple non sono disponibili per Unity SDK o per i canali messaggistica social .

I clienti Zendesk che hanno accesso all’API Sunshine Conversations possono impostare titoli e avatar personalizzati per le conversazioni multiple.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Informazioni sulle conversazioni multiple
• Attivazione delle conversazioni multiple
• Rimozione del pulsante Nuova conversazione

Informazioni sulle conversazioni multiple

Questo argomento include le sezioni seguenti:

• Considerazioni sull’attivazione conversazioni multiple
• Ticket di messaggistica attivi e non attivi
• Requisiti e limitazioni
• Agent experience

Considerazioni sull’attivazione conversazioni multiple

Importante: L’attivazione conversazioni multiple cambia l’ esperienza degli utenti finali e il modo in cui Spazio di lavoro agente gestisce le conversazioni. Non è possibile eseguire il rollback di questi aggiornamenti.

Prima di attivare le conversazioni multiple per il tuo account, considera quanto segue:

• Tutti i canali di messaggistica web, iOS e Android vengono aggiornati quando attivi le conversazioni multiple per qualsiasi canale di messaggistica. I canali non selezionati per visualizzare il pulsante Nuova conversazione funzioneranno come descritto in Rimozione del pulsante Nuova conversazione. Valuta la possibilità di attivare le conversazioni multiple per tutti i canali di messaggistica disponibili per allineare l’esperienza degli utenti finali.
• Non puoi ripristinare completamente l’esperienza di conversazione singola per gli utenti finali dopo aver attivato le conversazioni multiple. Puoi impedire agli utenti finali di avviare ulteriori conversazioni rimuovendo il pulsante Nuova conversazione, ma gli utenti finali continueranno ad avere accesso a tutte le conversazioni nell’elenco delle conversazioni. Gli utenti finali possono segnalare nuovi problemi continuando qualsiasi conversazione nell’elenco delle conversazioni.
• L’unione di utenti autenticati non combina più le conversazioni in un’unica cronologia. Per impostazione predefinita, prima di attivare le conversazioni multiple, l’autenticazione di un utente finale dopo l’avvio di una conversazione di messaggistica unisce l’utente finale al profilo utente autenticato corrispondente e le conversazioni nel profilo utente autenticato vengono combinate in un’unica cronologia delle conversazioni. Quando attivi le conversazioni multiple, l’autenticazione di un utente finale dopo l’avvio di una conversazione di messaggistica lo unisce al profilo utente autenticato. Tuttavia, la conversazione non viene unita alle conversazioni precedenti. Questa modifica è irreversibile. Se stai autenticando gli utenti finali, dovresti collaborare con gli sviluppatori per garantire che l’autenticazione avvenga prima di iniziare le conversazioni di messaggistica. Il ritardo dell’autenticazione può causare la duplicazione dei ticket per lo stesso problema. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione conversazioni multiple .

Ticket di messaggistica attivi e non attivi

Il comportamento delle conversazioni multiple nelle conversazioni di messaggistica dipende dal fatto che i ticket associati a tali conversazioni siano attivi o non attivi.

Una conversazione di messaggistica è attiva quando si verifica una delle condizioni seguenti:

• Nella conversazione è presente un agenti AI .
• Lo stato del ticket correlato è Nuovo, Aperto, In sospeso, In attesa o Risolto.
• Un agente non ha terminato la sessione di messaggistica.

Una conversazione di messaggistica è inattiva quando si verifica una delle condizioni seguenti:

• Lo stato del ticket correlato è Chiuso.
• Un agente ha terminato la sessione di messaggistica.

Requisiti e limitazioni

Le conversazioni multiple sono disponibili per gli account che soddisfano i requisiti seguenti:

• La messaggistica è attivata.
• Uso del backend omnicanale (OCB).
• SDK Zendesk per iOS o Android versione 2.10.0 o successiva. Per la migliore esperienza utente, è consigliata la versione 2.25.0 o successiva. Le versioni precedenti dell’SDK non assistenza questa funzione e per impostazione predefinita prevede un’esperienza di conversazione singola.

Attualmente, la funzionalità seguente non è supportata per le conversazioni multiple:

• Zendesk Unity SDK e canali messaggistica social collegati al tuo account.
• API SunCo V1.
• Collegamento ai canali social (consente a un utente finale di spostare la conversazione dal Web Widget a un canale social) nelle conversazioni successive sui canali social. Il collegamento social è disponibile solo per la prima conversazione avviata dall’utente finale. Gli utenti finali non possono continuare le conversazioni successive sui canali social.

Consulta la nostra documentazione per sviluppatori per ulteriori informazioni, incluse funzionalità e limitazioni aggiuntive dell’API Sunshine Conversations .

Agent experience

Nello Spazio di lavoro agente, è probabile che gli agenti assistenza più di una conversazione contemporaneamente. In questo senso, l’attivazione conversazioni multiple non influisce sul modo in cui lavorano e visualizzano le conversazioni in ingresso.

Anche se ogni nuova conversazione creata da un utente finale e trasferita a un agente genera un nuovo ticket, l’interazione dell’agente con questi ticket e profili di utenti finali nello Spazio di lavoro agente rimane invariata.

Attivazione delle conversazioni multiple

Importante: Leggi e comprendi queste considerazioni prima di attivare le conversazioni multiple.

Puoi attivare le conversazioni multiple per il Web Widget, l’SDK Android o l’SDK per iOS nel Centro amministrativo.

Per attivare le conversazioni multiple

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
2. Nella parte superiore della pagina, fai clic su Gestisci impostazioni.
3. In Web Widget e SDK per dispositivi mobili, espandi Conversazioni multiple.
4. Fai clic su Configura conversazioni multiple.
5. Fai clic su Attiva le conversazioni multiple per il tuo account, quindi seleziona i canali su cui vuoi offrire le conversazioni multiple.
   

   Nota: L’attivazione conversazioni multiple per un canale di messaggistica aggiorna tutti i canali di messaggistica web, iOS e Android . Tutti i canali non selezionati durante questo passaggio funzioneranno come descritto in Rimozione del pulsante Nuova conversazione.
6. Fai clic su Salva.

Dopo aver attivato le conversazioni multiple per un canale, puoi gestire le impostazioni nella pagina Gestisci canali o nella scheda Informazioni di base per il Web Widget o gli SDK per dispositivi mobili.

Rimozione del pulsante Nuova conversazione

Puoi rimuovere il pulsante Nuova conversazione da un canale per impedire agli utenti finali di creare nuove conversazioni.

Tuttavia, quando rimuovi il pulsante Nuova conversazione, è importante comprendere che gli utenti finali non torneranno completamente all'esperienza di conversazione singola.

Dopo la rimozione del pulsante Nuova conversazione, gli utenti finali:

• Impossibile creare ulteriori conversazioni.
• Vedrà l’elenco delle conversazioni quando fa clic o tocca il pulsante di avvio, se hanno avviato più conversazioni.
• Potrà accedere a tutte le conversazioni dall’elenco delle conversazioni.
• Solleverà nuovi problemi nelle conversazioni esistenti dall’elenco delle conversazioni.

Gli utenti finali continueranno a ricevere notifiche push (per i canali mobili) e i messaggi proattivi (per i canali web) verranno aggiunti all’ultima conversazione aggiornata.

Per rimuovere il pulsante Nuova conversazione da un canale

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
2. Nella parte superiore della pagina, fai clic su Gestisci impostazioni.
3. In Web Widget e SDK per dispositivi mobili, espandi Conversazioni multiple.
4. Fai clic su Gestisci canali.
5. Nella pagina Gestisci canali, deseleziona i canali per i quali vuoi rimuovere il pulsante Nuova conversazione.
6. Fai clic su Salva. Il pulsante Nuova conversazione viene rimosso da tali canali.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.