Ogni ticket ha un ciclo di vita. Il ciclo di vita di un ticket è costituito dalle diverse fasi che attraversa dal momento della creazione in Zendesk Support fino alla chiusura. Le diverse fasi del ciclo di vita di un ticket sono rappresentate da stati ticket standard.
Lo stato di un ticket può essere aggiornato manualmente da un agente o automaticamente da una regola aziendale, a seconda della configurazione dell’account. Quando lo stato di un ticket viene aggiornato, i richiedenti vengono aggiornati sullo stato di avanzamento della richiesta di assistenza e sposta il ticket a un'altra fase del ciclo di vita.
Questo articolo fornisce una panoramica del ciclo di vita dei ticket e degli stati standard dei ticket, del modo in cui i ticket vengono chiusi e delle eccezioni al ciclo di vita dei ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Informazioni sugli stati dei ticket standard
- Panoramica del ciclo di vita dei tickete
- Informazioni su come vengono chiusi i ticket
- Informazioni sui ticket riaperti e di follow-up
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Informazioni sugli stati dei ticket standard
Zendesk include una serie di stati dei ticket standard usati per aiutarti a gestire i workflow dei ticket. Questi stati rappresentano le diverse fasi del ciclo di vita di un ticket.
Puoi anche creare stati ticket personalizzati se gli stati standard non soddisfano le tue esigenze. Quando gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, gli stati dei ticket standard diventano categorie di stati dei ticket. Consulta In che modo gli stati dei ticket personalizzati influiscono sul tuo account.
In Support, gli stati dei ticket hanno indicatori visivi di colori diversi che ne rappresentano lo stato o la categoria di stato a cui appartengono.
Esistono sei stati standard o categorie di stato:
| Indicatore visivo | Stato ticket standard | Descrizione |
|---|---|---|
 Arancione |
Nuovo | Indica che non è stata intrapresa alcuna azione sul ticket. Dopo che lo stato di un nuovo ticket è stato modificato, non può essere reimpostato su Nuovo. |
 Rosso |
Aperto | Indica che un ticket è stato assegnato a un agente ed è in corso. È in attesa di un’azione da parte dell’agente. |
 Blu |
In attesa | Indica che l’agente è in attesa di ulteriori informazioni dal richiedente. Quando il richiedente risponde e viene aggiunto un nuovo commento, lo stato del ticket viene reimpostato automaticamente su Aperto. |
 Grigio scuro |
In sospeso | Indica che l’agente è in attesa di informazioni o azioni da parte di un utente diverso dal richiedente. In sospeso è uno stato interno che il richiedente del ticket non vede mai. Quando un ticket è impostato su In sospeso, il richiedente vede lo stato Aperto. In sospeso è uno stato facoltativo e può essere attivato da un amministratore. È simile allo stato In attesa in quanto tu, in qualità di agente, non puoi procedere con la risoluzione del ticket fino a quando non ricevi maggiori informazioni da qualcun altro. |
 Grigio chiaro |
Risolto | Indica che l’agente ha inviato una soluzione. |
|
Grigio chiaro |
Chiuso | Indica che il ticket è stato chiuso dal sistema e il richiedente non può più riaprirlo.
I ticket non possono essere impostati manualmente su Chiusi. |
Se il tuo account è stato creato dopo il 13 febbraio 2024, potrebbe essere disponibile uno stato ticket aggiuntivo, In corso, a seconda di come l’amministratore ha configurato l’account.
Panoramica del ciclo di vita dei ticket
Durante il ciclo di vita di un ticket, sia i richiedenti che gli agenti devono spesso porre domande e chiedere chiarimenti.
Man mano che gli agenti lavorano con i ticket, è probabile che cambino lo stato di un ticket più volte. La modifica dello stato di un ticket sposta il ticket attraverso le diverse fasi del suo ciclo di vita fino alla chiusura.
L’immagine seguente illustra le fasi del ciclo di vita di un ticket:
Ad esempio, il ciclo di vita di un ticket potrebbe essere costituito dalle fasi seguenti:
- Un ticket arriva in Zendesk Support e viene impostato automaticamente su Nuovo.
- Quando un agente viene assegnato al ticket, il ticket viene automaticamente impostato su Aperto.
- L’agente ha una domanda di follow-up per il cliente, quindi ha impostato il ticket su In attesa.
- Quando l’agente risolve il problema, imposta il ticket su Risolto.
- Infine, dopo un certo numero di giorni, il ticket viene automaticamente chiuso e archiviato per riferimento futuro. Gli agenti non chiudono mai manualmente il ticket e l’impostazione di un ticket sullo stato Chiuso non è un’opzione.
Tuttavia, un ticket non attraversa necessariamente le fasi del suo ciclo di vita in ordine. Il suo stato può spesso cambiare tra Aperto, In attesa e In sospeso a seconda della complessità della richiesta di assistenza.
Un ticket può anche passare da Risolto ad Aperto se un richiedente risponde al ticket risolto. Consulta Informazioni sui ticket riaperti e di follow-up.
Ad esempio, le fasi del ciclo di vita di un ticket potrebbero verificarsi nel seguente ordine:
- Un ticket arriva in Zendesk Support e viene impostato automaticamente su Nuovo.
- Quando un agente viene assegnato al ticket, il ticket viene automaticamente impostato su Aperto.
- L’agente ha una domanda per il richiedente e imposta il ticket su In attesa.
- Il richiedente risponde e il ticket viene reimpostato su Aperto.
- L’agente deve confermare qualcosa internamente con un altro reparto e imposta il ticket su In sospeso.
- Dopo la conferma, l’agente invia la soluzione al richiedente e imposta il ticket su Risolto.
- Il richiedente non comprende la soluzione e risponde al ticket, che lo riporta su riaperto
In questo esempio, l’agente deve completare e spostare il ticket attraverso le varie fasi del suo ciclo di vita fino alla chiusura.
Informazioni su come vengono chiusi i ticket
La fase finale del ciclo di vita di un ticket viene chiusa. La chiusura di un ticket significa che il richiedente non può più riaprirlo e non può essere modificato, tranne in alcuni casi (consulta Modifica di ticket chiusi).
I ticket non possono essere chiusi manualmente. I ticket vengono invece chiusi con un’automazione, che è una regola aziendale predefinita. Le automazioni cambiano automaticamente lo stato del ticket in Chiuso oppure, se gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, spostano il ticket nello stato chiuso.
Un amministratore crea automazioni e determina per quanto tempo i ticket rimangono nello stato Risolto prima di essere chiusi. L’impostazione di automazione predefinita prevede che un ticket venga chiuso automaticamente quattro giorni dopo la soluzione. Se un amministratore disattiva le automazioni che chiudono i ticket, i ticket verranno chiusi automaticamente 28 giorni dopo la soluzione. Questa regola di 28 giorni è una regola per i ticket di sistema che non può essere modificata e le regole aziendali create per chiudere i ticket superiori a 28 giorni non saranno rispettate.
Sebbene i richiedenti non possano più riaprire i ticket chiusi, possono creare una richiesta di follow-up che faccia riferimento al ticket chiuso originale. Anche gli agenti possono creare un follow-up per un ticket chiuso.
Puoi visualizzare i ticket chiusi cercandoli o creando viste di ticket chiusi. Consulta Uso delle viste per gestire il workflow di ticket Puoi anche eliminare i ticket chiusi se disponi delle autorizzazioni necessarie. Per eliminare i ticket in blocco, gli amministratori possono usare l’API. Consulta l’endpoint Eliminazione in blocco dei ticket .
Informazioni sui ticket chiusi risolti con uno stato ticket personalizzato
Quando gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, tutti i ticket risolti con uno stato nella categoria Risolti mantengono tale stato anche dopo la chiusura. Questo aiuta a fornire il contesto di come o perché un ticket è stato risolto.
Ad esempio, se un ticket viene risolto con uno stato personalizzato denominato "Rimborso elaborato" e viene chiuso, il ticket mantiene lo stato "Rimborso elaborato". Tuttavia, il ticket è ancora nello stato chiuso.
Ci sono anche indicatori visivi che contraddistinguono un ticket chiuso. Ad esempio, se hai una vista che include ticket chiusi, questi sono identificati da un’icona (
). Posiziona il cursore del mouse sull’icona per visualizzare ulteriori informazioni:
Informazioni sui ticket riaperti e di follow-up
I ticket riaperti e i ticket di follow-up sono eccezioni al ciclo di vita tipico dei ticket.
I ticket riaperti vengono creati quando un richiedente risponde a un ticket risolto con un nuovo commento. Ad esempio, il richiedente potrebbe non essere d’accordo sul fatto che il problema sia stato risolto o che si sia verificato qualcosa di nuovo che ha invalidato la soluzione.
Quando un ticket viene riaperto, viene assegnato automaticamente all’agente che ha risolto il ticket. Un amministratore può impostare un trigger che reimposta il campo assegnatario del ticket in modo che un altro agente possa lavorare sul ticket riaperto.
I ticket di follow-up vengono creati automaticamente quando c'è una risposta a un ticket chiuso. Un ticket di follow-up è un nuovo ticket che fa riferimento al ticket chiuso e include la maggior parte dei suoi dati. Gli agenti possono anche creare ticket di follow-up dallo spazio di lavoro agente.
I ticket che sono richieste di follow-up per un ticket chiuso sono contrassegnati come tali. Ad esempio:
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