Durante il ciclo di vita di un ticket, spesso sono necessarie ulteriori domande e richieste di chiarimento da parte sia del cliente che dell'agente che risolve il ticket. Nell’ambito di questo processo, lo stato di un ticket può cambiare più volte. Sapere come gestire le modifiche dello stato dei ticket, nonché quando usare la giusta etichetta di stato, può agevolare la relazione cliente-agente.
Questo articolo descrive diversi scenari e il modo in cui questi influenzano lo stato dei ticket. e il modo in cui possono (e dovrebbero) influire sullo stato dei ticket:
Se non lo hai già fatto, dovresti acquisire familiarità con l’interfaccia agente di Zendesk Support.
Nozioni di base sugli stati dei ticket
Esistono cinque stati standard che puoi applicare a un ticket:
- Nuovo: indica che non è stata intrapresa alcuna azione per il ticket. Quando un ticket non è più nello stato Nuovo, non può essere più reimpostato su tale stato.
- Aperto: indica che un ticket è stato assegnato a un agente ed è in attesa dell’azione dell’agente. Puoi visualizzare tutti i ticket aperti usando la vista Ticket aperti.
- In attesa: indica che l’agente è in attesa di ulteriori informazioni dal richiedente. Puoi visualizzare tutti i ticket in attesa usando la vista Ticket in attesa. Quando il richiedente risponde e viene aggiunto un nuovo commento, lo stato del ticket viene automaticamente reimpostato su Aperto.
- In sospeso: indica che l’agente attende informazioni o azioni da parte di una persona che non è il richiedente. È simile allo stato In attesa in quanto gli agenti non possono procedere alla soluzione del ticket fino a quando non ricevono ulteriori informazioni da un’altra persona. Tuttavia, lo stato In sospeso è uno stato interno non visibile al richiedente del ticket. Quando un ticket è impostato su In sospeso, il richiedente vede lo stato Aperto. Lo stato In sospeso è facoltativo e può essere abilitato da un amministratore come descritto nella sezione Aggiunta dello stato In sospeso per i ticket sul tuo Zendesk.
- Risolto: indica che l’agente ha inviato una soluzione.
Se un amministratore ha attivato gli stati personalizzati dei ticket , potresti avere accesso a stati aggiuntivi. Ad esempio:
Invio di aggiornamenti e modifica dello stato dei ticket
Il pulsante Invia applica gli eventuali aggiornamenti apportati a un ticket (modifiche dello stato, commenti pubblici o interni e così via) e consente di selezionare lo stato del ticket.
Per inviare aggiornamenti di un ticket senza modificarne lo stato
- Fai clic sul pulsante Invia.
Per inviare aggiornamenti di un ticket e cambiarne lo stato
- Fai clic su
per aprire il menu delle opzioni di stato:
- Fai clic sullo stato da applicare dopo l’invio del ticket.
Soluzione e procedura di chiusura di un ticket
Una volta risolta una richiesta di assistenza, imposti lo stato del ticket su Risolto usando il pulsante Invia come descritto sopra. Ciò significa in genere che hai finito di lavorare sul ticket e che il richiedente è soddisfatto della soluzione fornita. Tuttavia, un richiedente può riaprire il ticket dopo che è stato impostato su Risolto semplicemente rispondendo e aggiungendo un nuovo commento. Ad esempio, è possibile che il richiedente non sia d’accordo con la soluzione o che si sia verificato qualcosa di nuovo che la invalida.
Un amministratore crea le automazioni e determina per quanto tempo i ticket rimangono nello stato Risolto prima di essere chiusi. L’impostazione di automazione predefinita prevede che un ticket venga chiuso automaticamente quattro giorni dopo la soluzione. Se un amministratore disattiva le automazioni che chiudono i ticket, questi vengono chiusi automaticamente 28 giorni dopo la soluzione. Questa regola di 28 giorni è una regola ticket di sistema che non può essere modificata. Ciò significa che le regole aziendali create per chiudere i ticket dopo più di 28 giorni non verranno rispettate.
Per impostare manualmente un ticket su Chiuso, puoi creare un trigger come metodo alternativo (consulta Come chiudere manualmente un ticket nelle note tecniche di Support).
Dopo che lo stato di un ticket diventa Chiuso, il richiedente non può più riaprire il ticket. Può tuttavia creare una richiesta di follow-up che faccia riferimento al ticket originale ora chiuso. Anche gli agenti possono creare un follow-up per un ticket chiuso. Consulta Creazione di un follow-up per un ticket chiuso.
I ticket che sono richieste di follow-up per un ticket chiuso sono contrassegnati come tali. Ad esempio:
I ticket chiusi vengono salvati per un tempo indeterminato. Puoi visualizzare tali ticket cercandoli o creando viste di ticket chiusi. Consulta Uso delle viste per gestire il workflow di ticket
Se disponi delle autorizzazioni per eliminare ticket, puoi eliminare anche quelli chiusi. Apri ogni ticket e seleziona la freccia delle opzioni Ticket in alto a destra, quindi seleziona Elimina.
Non puoi eliminare in blocco i ticket chiusi in una vista, ma un amministratore può usare l’API per eseguire questa operazione. Consulta la sezione Eliminazione in blocco dei ticket nella guida dell’API REST.
Come risolvere un ticket con uno stato personalizzato
Quando gli stati dei ticket personalizzati sono attivati, tutti i ticket risolti con uno stato nella categoria Risolti mantengono tale stato anche dopo la chiusura. Questo aiuta a fornire il contesto di come o perché un ticket è stato risolto.
Ad esempio, se risolvi un ticket con uno stato personalizzato denominato "Rimborso elaborato" e il ticket viene chiuso, quest’ultimo mantiene lo stato "Rimborso elaborato". Tuttavia, il ticket è ancora nello stato Chiuso.
Lo stato Chiuso significa che il ticket è chiuso, non è più modificabile e si trova nella categoria di stato Chiuso. Puoi usare la categoria stato Chiuso quando crei viste di ticket chiusi e nei report.
Ci sono anche indicatori visivi che contraddistinguono un ticket chiuso. Ad esempio, se hai una vista che include ticket chiusi, questi sono identificati da un’icona (
). Posiziona il cursore del mouse sull’icona per visualizzare ulteriori informazioni:
Inoltre, posizionando il cursore del mouse sulla casella di spunta di un ticket chiuso, verranno visualizzate ulteriori informazioni.
