Durante il ciclo di vita di un ticket, sia i richiedenti che gli agenti devono spesso porre domande e chiedere chiarimenti. Man mano che lavori con i ticket, è probabile che il loro stato cambi più volte.
Questo articolo spiega come gestire le modifiche allo stato dei ticket e come risolvere i ticket.
Comprendere come gestire le modifiche allo stato dei ticket può migliorare la relazione richiedente-agente. Gli stati dei ticket informano i richiedenti sullo stato di avanzamento delle loro richieste di assistenza mentre aiutano te, in qualità di agente, a gestire il tuo workflow.
L'articolo include i seguenti argomenti:
Aggiornamento di un ticket e modifica del suo stato
In un ticket, il pulsante Invia applica tutti gli aggiornamenti apportati e consente di selezionare lo stato del ticket. Puoi aggiornare i ticket con modifiche come risposte pubbliche, note interne e così via, con o senza modifica dello stato del ticket.
- In Support, seleziona un ticket ed esegui una delle azioni seguenti:
- Se hai aggiornato il ticket e non vuoi cambiarne lo stato, fai clic sul pulsante Invia come [nome stato].
- Se vuoi cambiare lo stato del ticket, fai clic sulla freccia (
) nel pulsante Invia come per aprire il menu delle opzioni di stato.Puoi cambiare lo stato di un ticket indipendentemente dal fatto che tu abbia aggiornato o meno il ticket.
Fai clic sullo stato con cui vuoi aggiornare il ticket.
Informazioni sugli stati disponibili nel selettore di stato
Gli stati dei ticket disponibili nel selettore di stato dipendono da come un amministratore ha configurato l’account. Potresti avere accesso a soli cinque stati ticket standard: Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso e Risolto, oppure potresti vedere altri stati ticket personalizzati.
| Selettore di stato con stati standard | Selettore di stato con stati personalizzati |
|---|---|
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Inoltre, a seconda del modulo applicato al ticket, le opzioni di stato disponibili nell'elenco potrebbero essere limitate ai soli stati configurati per quel modulo. Se cambi modulo, gli stati disponibili potrebbero cambiare. Consulta Informazioni sugli stati dei ticket dei moduli.
Risolvere un ticket
Dopo aver risolto il problema di un richiedente, devi risolvere il ticket. Risolvere un ticket significa che hai finito di lavorare sul ticket e che il richiedente è soddisfatto della soluzione fornita.
Tieni presente che un richiedente può riaprire un ticket risolto rispondendo e aggiungendo un nuovo commento. Ad esempio, il richiedente potrebbe non essere d’accordo sul fatto che il problema sia stato risolto o che si sia verificato qualcosa di nuovo che ha invalidato la soluzione.
La soluzione di un ticket è in genere l’ultimo passaggio del ciclo di vita di un ticket. Il passaggio successivo e finale del ciclo di vita di un ticket è la chiusura del ticket, che avviene tramite un’automazione e non può essere eseguita manualmente. Consulta Come funziona la chiusura dei ticket.
Per risolvere un ticket
- In Support, seleziona il ticket da risolvere.
- Facoltativamente, aggiorna il ticket.
- Fai clic sulla freccia () nel pulsante Invia come per aprire il menu delle opzioni di stato.
- Se vedi solo i cinque stati standard, fai clic su Risolto.
- Se gli stati ticket personalizzati sono attivati, seleziona uno stato ticket nella categoria Stato risolto.
Gli stati dei ticket nella categoria degli stati risolti sono identificati dall’icona grigia (
) accanto al nome.Quando risolvi un ticket con uno stato personalizzato, il ticket mantiene lo stato risolto anche dopo la chiusura. Consulta Informazioni sui ticket chiusi risolti con uno stato personalizzato.