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Lisa Kelly
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的最新活动 Lisa Kelly
Lisa Kelly 进行了评论,
Hi Laura,
Just to clarify. You don't need to change any of your existing Views for your agents to still access them. This article just describes a new View that replicates the available tickets list that appeared on the legacy agent dashboard. The new Agent Home shows each agent a curated list of their assigned tickets, not all available tickets.
查看评论 · 已于 2025年1月27日 发布 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 进行了评论,
Rollout for Agent Home as the default experience has started. The rollout started on Jan 14, 2025 and the rollout ends on Feb 24, 2025.
查看评论 · 已于 2025年1月17日 发布 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 创建了一篇文章,
欢迎试用 Zendesk高级人工智能!我们迫不及待地希望您能探索这些强大的功能,以增强您的客户支持服务。运用高级人工智能,您将精简运营、提高专员工作效率,并提升客户满意度。我们知道采用人工智能可能会令人应接不暇,因此本指南将帮助您逐步迈出第一步,发现人工智能可以对您的业务产生的切实影响。
- 如果您不熟悉我们的高级人工智能方法,请参阅 关于 Zendesk高级人工智能。
- 如果您是高级用户,请参阅 Zendesk高级人工智能资源进一步了解。
本文提供了如何充分利用高级人工智能试用的地图。主题包括:
(可选)第 0 周:针对人工智能优化您的知识库
一个组织良好的知识库对于帮助用户找到答案和解决问题至关重要。创建一个只是一个开始:您的知识库必须量身定制,以满足用户需求,并不断更新,以保持相关性。
要优化
- 了解您的目标和用户。首先定义您要使用知识库实现的目标,以及谁将使用它。了解受众有助于您创建满足其需求的内容。
- 识别常见问题。查看常见的支持工单和常用的宏,以发现重复出现的问题。此见解将指导您创建相关内容。清晰地组织您的信息,并以用户易于理解的方式撰写。
- 使内容易于查找。使用工单标签和文章标签提高文章的可见度。实施 语义搜索 还可以帮助用户快速找到所需的信息。
- 精益求精。通过监测文章查看数、反馈和评论来跟踪知识库的性能。这将帮助您发现可以改进的地方,确保您的内容在一段时间内保持有用。
其他资源
第 1 周:开始使用智能分类
智能分类使用人工智能联系客户的原因(客户 意向)、工单所用 语言 ,以及客户消息是正面还是负面(客户 情绪)。您还可以使用 实体检测 来检测特定产品和其他关键字(实体),并根据该信息自动执行工作流程。
为什么需要这个步骤?通过设置智能分类,您可以了解 CS 运营,更快地根据见解采取行动,实现最常见请求的自动化,消除手动分类并提高运营效率,并通过识别紧急问题并快速采取行动来简化运营。
第 1 周第 1 天:为成功做好准备并配置智能分类
-
为成功试用设置目标 。确定哪些指标对您和您的领导团队很重要,并配置试用以实现您的目标。Zendesk 建议以以下 KPI 为中心:
- 客户情绪
- 专员效率。首次响应时间和专员处理时间
- 客户体验分析。客户互动和保留
- 阻止您的日历。在试用过程中(第 2 周结束时)和试用接近结束时(第 4 周结束时)留出时间来跟踪业绩,确保您与利益相关者的目标保持一致。
-
向专员通知 有关试用的信息,尤其是专员 Copilot功能。使用我们的模板 ,鼓励您的员工尽快尝试这些功能。注意:第 2 周专门讨论使用专员功能。
- 开始设置。配置智能分类。
第 1 周第 2 天:了解您的运营并使最常见的重复请求实现自动化
- 了解您的运营。发现最重要的新到请求主题(意向),并实时调整团队的优先级,以识别知识缺口,更快地解决新到请求。例如,您可以将特定团队的类似意向分为一组,以提高运营效率。
- 自动化最常见的重复请求。允许客户在常见请求类型(意向)中使用自助服务,其中有随时可用的文档,例如退货政策、个人资料更新或取消订阅。例如,确保您有合适的知识库文章来偏转工单。
第 1 周第 3 天:消除手动分类
根据意向、自定义实体(实体检测)、情绪和语言向特定专员或专员组显示新到的请求,以便工单得到合适的专员处理。根据意向将工单转到正确的批准流程,从而提高工作流程效率。您可以 自动将新到的请求分配给合适的专员或专员组。
- 使用自定义实体 (实体检测)检测工单中提及的产品,并在某个视图中向专员显示。
- 使用工单自动检测到的语言 将工单分配给使用该语言的专员。
- 根据意向将工单转发到正确的批准流程,从而提高工作流程效率 。
第 1 周第 4 天:简化运营
- 轻松识别升级 ,并 根据意向和情绪自定义SLA规则, 以确定请求的优先级。
- 对于缺失必填字段的请求类型,自动请求缺失的信息 ,并减少多点触摸对话。
- 主动收集关键客户信息 ,并根据意向更新工单信息。
第 1 周第 5 天:跟踪您的进度
使用 Zendesk 智能分类面板 跟踪您的进度。Explore智能分类面板提供关于工单的重要洞察,可用于改进工作流程并确定支持的有效性。例如,您可以了解用户伸出手的原因(意向)以及他们的感受如何(情绪)。
第 2 周:开始使用专员 Copilot
为什么需要这个步骤?Zendesk 的专员 Copilot可通过自动生成与背景信息相关的个性化草稿回复来帮助客户支持代表减少响应时间,提高一致性,使专员能够专注于解决更复杂的问题和建立客户关系。这些功能可减少专员的处理时间,并协助专员在几秒钟内撰写友好而专业的回复,从而为专员带来立竿见影的价值。
第 2 周第 1 天:熟悉专员 Copilot
- 观看演示 。
- 阅读 我们的 专员 Copilot 资源,了解副驾驶的潜力。
第 2 周第 2 天:向您的团队通知专员 Copilot功能
通知您的团队 他们现在可以访问哪些副功能(如果您尚未访问)。请在此处查看 我们的最佳实践指南, 以帮助他们过渡到在自己的角色中使用人工智能。我们知道这可能令人难以承受,但我们的最佳实践将有助于平息他们的情绪,并使您的试用保持正常状态
第 2 周第 5 天:已近一半
- 使用我们的 生成式人工智能专员工具 面板跟踪指标 。
- 检查 您的目标、团队和面板。
- 了解。启用自动协助,让专员 Copilot更上一层楼,以确保遵守业务程序,甚至代表您完成操作。
第 3 周:启动您的人工智能专员
为什么需要这个步骤?说起人工智能,人们通常首先会想起智能机器人,我们称之为人工智能专员。由于您已经优化了知识库(请参阅第 0 周),这些人工智能专员将在代表您回复客户时从知识库中提取最准确的数据。人工智能专员包含在Zendesk Suite中。
第 3 周第 1 天:启动您的人工智能专员
只需几个步骤即可启动人工智能专员 ,无需任何培训。
- 通过 生成式回复,人工智能专员可以使用您现有帮助中心的知识,快速针对客户的问题提供准确的对话式回复。这有助于自动执行重复的请求,从而提升您的客户体验,并使您的团队专注于更敏感或更复杂的任务。入门指南:
- 为您的人工智能专员命名 ,并选择其语气。
- 连接 您的品牌和知识库。
- 创建并测试 您的人工智能专员。然后您就可以发布它并开始自动化。
第 3 周第 2 天:设置人工智能专员角色
设置人工智能专员 性格 ,确保您的生成式回复始终如一地代表您品牌的声音和语气。
设置用户角色的步骤
-
确保 您的人工智能专员是您的品牌的直接反映,并且与人工智能专员性格的语气保持一致。用户角色有两个关键组件:语气和企业个人资料。
- 语气。您已在设置人工智能专员时选择了语气。您可以随时更改此设置。
- 企业个人资料。通过填充企业个人资料指导您的人工智能专员回复,确保其了解您的业务及其用途。
- (可选) 调整回复长度 以指定您是希望人工智能专员保持简洁回复,还是希望回复更长。
第 3 周第 3 天:填补知识空白
- 填补知识空白。随着时间的推移,您的客户会提出新的问题。了解哪些常见请求未由您的人工智能专员成功解决,并改进您的知识库或人工智能专员回复以填补任何空白。
第 3 周第 4-5 天:跟踪进度并了解更多
- 跟踪进度。分析您的 自动解决数据,并与您的团队讨论,了解人工智能专员作为前线防御是如何改进其工作日的。
- 了解更多。您在试用中启动的人工智能专员旨在帮助您立即开始使用最先进的生成式人工智能技术自动处理客户请求。如果您对其他自定义和更高级的用例感兴趣,例如使您的人工智能专员能够完全自动执行复杂的任务,请查看我们的 人工智能专员 - 高级 产品。
第 4 周:人工智能面板和精心制作推介
为什么需要这个步骤?Zendesk 的人工智能面板和报告工具为您提供了可操作的见解,以衡量当前试用的有效性,并在将来继续自动分析客户交互数据,识别性能趋势,预测潜在瓶颈,并提供预测分析,战略决策和持续改进客户支持运营。
第 4 周第 1 天:评估试用
现在正是您衡量试用是否成功,并与关键利益相关者沟通成功的好时机。将您的关键绩效指标和利益相关者目标与您的定量试验数据和您团队的定性经验进行比较。您可以利用这些面板:
- 查看智能分类面板。
-
查看生成式人工智能专员工具面板。
- 敬请关注新一代人工智能专员工具。
- 审阅 您的 自动解决 数据,以便使用人工智能专员跟踪偏转。
第 4 周第 2 至 5 天:准备并演示您的推介
准备并向关键利益相关者和跨职能合作伙伴演示您的推介。
-
利用 我们的最佳实践向关键利益干系人推介您的产品:
- 突出显示 来自试用的指标,并与您的利益相关者目标进行比较。
- 引入 专员的个人反馈,突出显示特定的报价。
- 显示利益相关者最初未考虑的指标和反馈 。
- 如果您要购买,请将您的高级人工智能目标列表留给他们 。
- 询问他们 在决定转换时要考虑的任何问题。
- 客户故事。了解其他公司如何运用高级人工智能 通过人工智能提供更好的客户服务。查看我们的客户故事和筛选,查找匹配您公司用例的故事,进一步验证您的推介。
- 面向未来。提醒利益相关者,此试用旨在让您体验高级人工智能的强大功能,但您可以做更多。查看其他功能,如 设置快捷方式、其他 副驾驶功能,以及我们的 人工智能专员——例如高级 附加功能。
第 5 周:小结
最后最后一次查看您的数据,与您的目标进行比较。导出您在向利益相关方推介时可能需要的任何最终指标。
30 天后试用结束。希望您度过了愉快的试用体验,并希望人工智能使您的日常工作更加轻松,无论是优化工作流程,提高专员效率,还是偏转客户请求。要购买高级人工智能,请参阅 购买高级人工智能附加功能。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年2月04日 编辑 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 创建了一篇文章,
在各组织采用人工智能技术时,能否成功采用取决于团队如何有效地适应和接受这些新工具。
本指南概述了实用策略,供领导者在人工智能周围培育积极的文化、克服常见障碍,并使团队在日常工作中充分利用人工智能作为协作伙伴。它包含以下部分:
开始高级人工智能试用
Zendesk 高级人工智能 是一组在Zendesk Suite中内置的人工智能产品上扩展的功能。购买前,您可以试用高级人工智能附加功能。此次 试用 让您可以在最终决定购买之前使用高级人工智能功能。您必须是帐户所有者或帐单结算管理员才能开始试用。
如果您的服务模式符合条件,您将在管理中心的 订阅页面 上看到一条横幅。或者,您可以联系 Zendesk 销售 ,询问关于开始高级人工智能试用的事宜。有关 Zendesk 试用如何工作的更多信息,请参阅 试用服务模式或功能升级。
您可以在审阅本文中的材料之前或之后开始试用。
帮助专员将人工智能视为解决问题的合作伙伴
- 逐步让他们相信人工智能的存在是为了为专员提供服务并简化其工作。
- 当您介绍人工智能时,请清晰地传达专员可以获得的优势,以及人工智能将如何为专员提供帮助。
- 使专员在人工智能实施流程中拥有发言权。
- 进行调查和焦点小组座谈会,以了解专员的顾虑和期望。
- 与专员一起创建人工智能指南和流程,确保他们融入实施体验。
- 允许专员试验并熟悉人工智能。
- 在人工智能成为其标准工作组成部分之前,允许专员先试用人工智能,就像在沙盒环境中一样。
- 请求专员根据直接体验及早获得反馈。害怕和不确定性会导致他们拒绝新技术,而让专员有空间熟悉人工智能可以改变他们先入为主的想法,减少对变化的担忧。
谨慎实施以建立信任
- 通过演示和培训,准确记录如何使用人工智能。
- 记录您如何将人工智能添加到专员的工作流程,并分享关于最佳实践的培训资源。
- 展示人工智能如何工作,通过并排的前后演示,对比使用和不使用人工智能时的专员体验。这演示了人工智能如何处理专员工作中的繁琐部分,使其能够专注于更有意义的工作。
- 设置基准业绩指标以量化成功。
- 在部署人工智能之前设置基准关键绩效指标,以便您在新功能启用时监测指标的变化。
- 我们建议跟踪指标,例如 首次响应时间(FRT)、 客户满意度 (CSAT)和 工单重新开启次数。
- 推出有针对性的试验以证明价值。
- 考虑选择一个特定的支持渠道来实施有针对性的人工智能试验。
- 使用此试用收集并广泛分享关于人工智能价值的统计数据。
- 要显示人工智能的价值,请考虑打开人工智能,然后将其关闭,以比较前后的性能。
更快地让新专员入门
- 依靠 人工智能专员 (以前称为智能机器人)收集所有正确的客户背景信息,然后再将工单交给专员。
- 运用来自人工智能的量身定制的见解和后续步骤来提高工作效率。
-
使用人工智能自动转接工单 ,以提高专员的技能组合。
- 考虑在专员学习的过程中逐渐增加所处理请求的复杂性。
- 使用人工智能根据技能水平和工作量将工单转接到合适的人员。
- 当专员人数增加时,您可以自动将其转接至更复杂的问题。
考虑团队业绩和服务质量
考虑到团队面临的挑战,这一点尤其重要。工单量激增、团队分散以及新的客户首选设置等挑战。由人工智能支持的劳动力管理(劳动力管理) 和质量保证 (质量保证) 可帮助您保持敏捷,应对这些挑战。联系 Zendesk 销售 以获取更多信息。
利用见解进行持续改进
结论
成功地采用人工智能是一个迭代过程,需要持续的关注、专员的反馈和不断的优化。通过维护开放的沟通渠道并展示人工智能的切实好处,您可以营造一种工作环境,让专员将人工智能视为宝贵的合作伙伴,帮助专员提供卓越的客户服务。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年2月04日 编辑 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 创建了一篇文章,
您是否已充分利用 Zendesk 帐户的巨大潜力?以下是一些帐户升级建议,可确保您从 Zendesk 获得最佳结果。这些升级建议基于我们对已成功升级客户的数据分析。
场景 1:我有多个 Zendesk 产品
通过从 Support 升级到 Suite 可以节省费用吗?
如果您在仅限Zendesk Support帐户下拥有一两个额外的 Zendesk 产品,升级到 Zendesk Suite 帐户可能会更方便。
升级到Zendesk Suite 的良好候选者具有以下特征:
- 帐户使用量
- 您已经拥有多个 Zendesk 产品,包括 Talk、Explore、Chat 或 Guide。
- 有超过 11 个专员席位,每个专员处理大量工单。
- 工单量和自行程序
- 您的新建工单总数太高。
- 您有大量一键回复工单。
- 您有大量工单自行程序、标签和宏。
- 帮助中心的使用
- 您有一个活跃的帮助中心,其中包含大量知识库文章。
如果您的帐户适用上述大多数条件,那么当您是产品的重度用户时,您为多个产品支付的价格可能比您在Zendesk Suite中购买相同数量的席位和服务模式级别的价格更高更新。请参阅 升级到Zendesk Suite 或联系 Zendesk 销售。
场景 2:我经常使用自动解决
我的业务量高的时段是否可以获得承保?
如果您的帐户使用 自动解决方案 来解决客户支持请求,最好确保在工单量增加时也能自动解决解决方案。例如,在主要产品发布或季节性活动期间。
在 Suite 或 Support 中购买专员席位后,您可以获得一定数量的自动解决,但您可能需要延长此数量。您当前的自动解决使用量通常是帮助您确定是否需要购买更多解决方案的最佳方式。请参阅 监测自动解决使用量。
增加自动解决方案的最佳候选对象具有以下特征:
- 您的帐户已激活消息传送。
- 用于自动解决的当前分配已超过或接近 80%。
- 在最近 30 天内,您的自动解决使用量大幅增加。
- 每个专员的工单量都很高。
- 每个专员有大量一次回复工单。
- 您使用了大量的宏。
如果您的帐户符合上述条件,可购买更多自动解决方案以节省时间和金钱。此外,提前购买的自动解决越多,每次解决的价格就越高。请参阅 添加自动解决到您的订阅 或联系 Zendesk 销售。
场景 3:我想提高支持业绩
如何从现有工单收集见解?
您是否考虑过将 Zendesk 质量保证 添加到您的产品列表中?通过Zendesk 质量保证,我们可审阅对话,让您即时了解支持业绩。您的客户将获得更加一致的体验,从而建立忠诚度和长期收入。
好的Zendesk 质量保证候选项具有以下特征:
- 帐户使用量
- 您有大量专员席位。
- 每个专员都有大量工单。
- 您已购买其他 Zendesk人工智能产品,包括Zendesk 劳动力管理。
- 您的服务数据存储在 美国数据中心位置。
- 质量保证相关优先级
- 您已从 Zendesk 市场安装一个质量保证应用。
- 电邮和消息传送已激活 CSAT 评分。
- 使用自动解决。
- 您为团队成员定义了许多与质量保证相关的用户角色和组。
- 您进行了多次与质量保证相关的网页访问。
如果您的帐户符合上述大多数情况,请考虑使用Zendesk 质量保证来提高您的服务性能。使用Zendesk 质量保证,您可以审阅 100% 的专员对话、识别客户流失风险和异常值、查看业绩趋势等。请参阅 购买 Zendesk Workforce 互动管理附加功能 或联系 Zendesk 销售。
场景 4:我有大量专员
我如何才能获得管理其工作量和日程计划的帮助?
Zendesk 劳动力管理(劳动力管理) 可通过分析历史数据来预测特定日期、特定月份或特定季节的人员配备需求,从而帮助您降低加班成本并缩短客户的等待时间。您可以创建精确到分钟的日程计划,包括培训、休息和工单类型。专员也可以获得完整的可见性,因此每个人都将达成一致意见。
适合使用 Zendesk 员工服务的候选者具有以下特征:
- 您有超过 30 个专员席位。
- 您在过去六个月中有超过 1500 张工单。
- 您有大量一次回复工单。
- 您有大量的触发器、自行程序和宏。
- 您有大量的知识库文章和许多活跃的帮助中心用户。
- 您使用了大量自定义工单表格和自定义工单布局。
如果您的帐户符合上述大多数条件,请考虑使用Zendesk 劳动力管理来管理专员的工作量和日程计划。请参阅 购买 Zendesk Workforce 互动管理附加功能 或联系 Zendesk 销售。
场景 5:数据隐私和安全是我公司的首要任务之一
如何提高 Zendesk 帐户的安全性?
如果您要处理帐户中的大量敏感数据,Zendesk 的 高级数据隐私和保护 (ADPP) 附加功能 可适应各种安全和合规性需求,包括数据安全、数据隐私、日志记录和监测。
理想的 ADPP 附加功能候选具有以下特征。您拥有 Enterprise 服务模式或更高版本,并已激活以下功能:
- IP 限制
- 安全工单附件
- 自动信用卡标记为密文
- 第三方删除应用
- 私密工单组
- 从审核日志中自动删除PII
- 高安全性密码政策
如果其中大多数设置都适用于您的帐户,请考虑使用 Zendesk 的 ADPP 附加功能来增强您的帐户安全。请参阅 购买高级数据隐私和保护附加功能 ,或联系 Zendesk 销售。
场景 6:我想利用最新的人工智能技术来提高专员的工作效率
你们为此有特殊套餐吗?
Zendesk 专员 Copilot 是一组由人工智能支持的功能,旨在提高专员工作效率,同时使其能够提供高水平的客户服务。这些功能可提供有用的见解、主动建议后续步骤,甚至可以执行专员批准的操作,从而提高专员效率和客户满意度。
专员 Copilot的良好候选者具有以下特征:
- 您有:
- 每个专员处理大量工单,包括处理大量新建工单
- 大量偏转工单
- 大量一键回复工单
- 大量的宏用于回复工单
- 您有大量的知识库文章和许多活跃的帮助中心用户。
- 您已为专员设计了许多自定义工单表格和自定义工单布局。
如果您的帐户符合上述大多数条件,请考虑使用 Zendesk 的人工智能产品。您必须拥有 Professional 服务模式或更高版本且带有高级人工智能附加功能才能使用专员 Copilot。请参阅 购买高级人工智能附加功能 或联系 Zendesk 销售。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。
已于 2025年1月28日 编辑 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 进行了评论,
The removal date has been changed to December 13, 2024.
查看评论 · 已于 2024年11月27日 发布 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 进行了评论,
Hi Ashton, Account owners can give other admins permission to manage light agent seats by making them billing admins. See Allowing admins to manage subscriptions.
查看评论 · 已于 2024年11月22日 发布 · Lisa Kelly
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Lisa Kelly 进行了评论,
Hi Jason
As the article mentions, you will not have an option to turn off Agent Workspace under these circumstances:
- New accounts created after July 28, 2020 have the workspace activated by default and you don't need to migrate.
- Accounts created after July 12, 2023 have the Agent Workspace automatically activated and you cannot deactivate it.
- Accounts that were automatically upgraded to the Agent Workspace and you cannot deactivate it.
Zendesk is in the process of migrating all accounts to Agent Workspace. Over 90% of Zendesk accounts have already migrated. Contact Zendesk Customer Support so they can help you resolve your issues.
查看评论 · 已于 2024年11月18日 发布 · Lisa Kelly
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