Lisa Kelly

Zendesk 提供了一组Zendesk Suite服务模式，适用于仅将 Zendesk 产品用于内部员工服务，例如人力资源 (HR)、财务、法律和信息技术 (IT) 等服务的客户。这些服务模式包括专门用于管理员工服务的功能和术语。

您可以在我们的 Zendesk 网页了解更多关于 员工服务套件 服务模式的信息。此页面包含定价详情和服务模式功能。

购买 员工 Service Suite 服务模式

1. 打开 员工服务套件的 Zendesk 定价页面 。

   将出现一个页面，其中包含 员工 Service Suite 服务模式的描述。使用此页面查看每个服务模式的关键功能。向下滚动页面以查看完整的功能列表。

   

2. 查看每个服务模式的功能列表，以决定要购买哪个服务模式。
3. 确定服务模式后，单击 与销售团队联系 ，即可联系 Zendesk 销售代表。

   如果您对这些服务模式有任何其他疑问，这名代表可为您提供帮助。如果您当前使用不同的Zendesk Suite服务模式来管理员工服务，代表还可以引导您了解可用的迁移选项和建议。自助服务选项目前不可用于购买 Zendesk 员工服务服务模式的客户。

一个组织良好的知识库对于帮助用户找到答案和解决问题至关重要。创建一个只是一个开始：您的知识库必须量身定制，以满足用户需求，并不断更新，以保持相关性。

要优化

• 了解您的目标和用户。首先定义您要使用知识库实现的目标，以及谁将使用它。了解受众有助于您创建满足其需求的内容。
• 识别常见问题。查看常见的支持工单和常用的宏，以发现重复出现的问题。此见解将指导您创建相关内容。清晰地组织您的信息，并以用户易于理解的方式撰写。
• 使内容易于查找。使用工单标签和文章标签提高文章的可见度。实施 语义搜索 还可以帮助用户快速找到所需的信息。
• 精益求精。通过监测文章查看数、反馈和评论来跟踪知识库的性能。这将帮助您发现可以改进的地方，确保您的内容在一段时间内保持有用。

其他资源

• 为人工智能建立知识中心内容的 5 个策略
• 维护和改进知识库

智能分类使用人工智能自动检测客户联系客户的原因（客户 意向）、工单所用 语言 ，以及客户消息是正面还是负面（客户 情绪）。您还可以使用 实体检测 来检测特定产品和其他关键字（实体），并根据该信息自动执行工作流程。

为什么需要这个步骤？通过设置智能分类，您可以了解 CS 运营，更快地根据见解采取行动，实现最常见请求的自动化，消除手动分类并提高运营效率，并通过识别紧急问题并快速采取行动来简化运营。

为什么需要这个步骤？Zendesk 的专员 Copilot可通过自动生成与背景信息相关的个性化草稿回复来帮助客户支持代表减少响应时间，提高一致性，使专员能够专注于解决更复杂的问题和建立客户关系。这些功能可减少专员的处理时间，并协助专员在几秒钟内撰写友好而专业的回复，从而为专员带来立竿见影的价值。

为什么需要这个步骤？说起人工智能，人们通常首先会想起智能机器人，我们称之为人工智能专员。由于您已经优化了知识库（请参阅第 0 周），这些人工智能专员将在代表您回复客户时从知识库中提取最准确的数据。人工智能专员包含在Zendesk Suite中。

为什么需要这个步骤？Zendesk 的人工智能面板和报告工具为您提供了可操作的见解，以衡量当前试用的有效性，并在将来继续自动分析客户交互数据，识别性能趋势，预测潜在瓶颈，并提供预测分析，战略决策和持续改进客户支持运营。

最后最后一次查看您的数据，与您的目标进行比较。导出您在向利益相关方推介时可能需要的任何最终指标。

30 天后试用结束。希望您度过了愉快的试用体验，并希望人工智能使您的日常工作更加轻松，无论是优化工作流程，提高专员效率，还是偏转客户请求。要购买 Copilot，请参阅 购买 Copilot 附加功能。

ZendeskCopilog是一组在Zendesk Suite中内置的人工智能产品基础上扩展的功能。购买之前，您可以先通过 Copilot 附加功能试用。试用 让您可以在最终决定购买之前使用 CopiLot 的功能。您必须是帐户所有者或帐单结算管理员才能开始试用。

如果您的服务模式符合条件，您将在管理中心的 订阅页面 上看到一条横幅。或者，您可以联系 Zendesk 销售 ，咨询关于开始试用 Copilet 的事宜。有关 Zendesk 试用如何工作的更多信息，请参阅 试用服务模式或功能升级。

您可以在审阅本文中的材料之前或之后开始试用。

• 逐步让他们相信人工智能的存在是为了为专员提供服务并简化其工作。
  • 当您介绍人工智能时，请清晰地传达专员可以获得的优势，以及人工智能将如何为专员提供帮助。
• 使专员在人工智能实施流程中拥有发言权。
  • 进行调查和焦点小组座谈会，以了解专员的顾虑和期望。
  • 与专员一起创建人工智能指南和流程，确保他们融入实施体验。
• 允许专员试验并熟悉人工智能。
  • 在人工智能成为其标准工作组成部分之前，允许专员先试用人工智能，就像在沙盒环境中一样。
  • 请求专员根据直接体验及早获得反馈。害怕和不确定性会导致他们拒绝新技术，而让专员有空间熟悉人工智能可以改变他们先入为主的想法，减少对变化的担忧。

• 通过演示和培训，准确记录如何使用人工智能。
  • 记录您如何将人工智能添加到专员的工作流程，并分享关于最佳实践的培训资源。
  • 展示人工智能如何工作，通过并排的前后演示，对比使用和不使用人工智能时的专员体验。这演示了人工智能如何处理专员工作中的繁琐部分，使其能够专注于更有意义的工作。
• 设置基准业绩指标以量化成功。
  • 在部署人工智能之前设置基准关键绩效指标，以便您在新功能启用时监测指标的变化。
  • 我们建议跟踪指标，例如 首次响应时间(FRT)、 客户满意度 (CSAT)和 工单重新开启次数。
• 推出有针对性的试验以证明价值。
  • 考虑选择一个特定的支持渠道来实施有针对性的人工智能试验。
  • 使用此试用收集并广泛分享关于人工智能价值的统计数据。
  • 要显示人工智能的价值，请考虑打开人工智能，然后将其关闭，以比较前后的性能。

• 依靠 人工智能专员 （以前称为智能机器人）收集所有正确的客户背景信息，然后再将工单交给专员。
• 运用来自人工智能的量身定制的见解和后续步骤来提高工作效率。
  • 人工智能可以通过 显示以前的类似工单 来提供指导，并根据这些互动情况提供正确的回复建议。注册 EAP 以试试看。
  • 这对于新聘或发展中的专员以及业绩欠佳的专员尤其有帮助。
• 使用人工智能自动转接工单 ，以提高专员的技能组合。
  • 考虑在专员学习的过程中逐渐增加所处理请求的复杂性。
  • 使用人工智能根据技能水平和工作量将工单转接到合适的人员。
  • 当专员人数增加时，您可以自动将其转接至更复杂的问题。

考虑到团队面临的挑战，这一点尤其重要。工单量激增、团队分散以及新的客户首选设置等挑战。人工智能提供技术支持的劳动力管理(劳动力管理) 和质量保证 (质量保证) 可帮助您保持敏捷，应对这些挑战。联系 Zendesk 销售 以获取更多信息。

• 实施劳动力管理 以简化预测和日程计划并提高工作效率，使您的团队能够满足实时变化的客户需求。
• 实施质量保证 ，跟踪您的服务质量。质量保证可以为互动评分、分析趋势，并识别团队的改进机会。
• 总而言之，这些工具可确保您正在使用的人工团队和人工智能系统一切顺利运行。

• 建立自动反馈循环，由专员标记支持缺陷。
  • 创建反馈循环，专员可快速标记不准确的人工智能响应。这样可以提高互动度，并就如何改进提供系统性反馈。例如，您可以为此创建一个内部社区网站。
• 密切监测分析，以获得趋势和见解，以进行改进。
  • 使用 智能分类面板等资源评估由人工智能提供技术支持的整个客户群趋势报告。请密切注意问题所在，例如专员回复次数多的工单，或特定问题解决时间长的工单。
• 提供一个专门的论坛 ，让专员了解最新信息。
  • 设置一个专门的论坛，例如Slack频道或重复会议，以便让专员了解最新信息，并鼓励他们分享反馈。这有助于营造一种让专员觉得自己受到重视，觉得自己有能力为改善业绩做出贡献的环境。

成功地采用人工智能是一个迭代过程，需要持续的关注、专员的反馈和不断的优化。通过维护开放的沟通渠道并展示人工智能的切实好处，您可以营造一种工作环境，让专员将人工智能视为宝贵的合作伙伴，帮助专员提供卓越的客户服务。

通过从Support升级到 Suite 可以节省费用吗？

如果您在仅限Zendesk Support帐户下拥有一两个额外的 Zendesk 产品，升级到 Zendesk Suite 帐户可能会更方便。

升级到Zendesk Suite 的良好候选者具有以下特征：

• 帐户使用量
  • 您已经拥有多个 Zendesk 产品，包括 Talk、Explore、Chat 或 Guide。
  • 有超过 11 个专员席位，每个专员处理大量工单。
• 工单量和自行程序
  • 您的新建工单总数太高。
  • 您有大量一键回复工单。
  • 您有大量工单自行程序、标签和宏。
• 帮助中心的使用
  • 您有一个活跃的帮助中心，其中包含大量知识库文章。

如果您的帐户适用上述大多数条件，那么当您是产品的重度用户时，您为多个产品支付的价格可能比您在Zendesk Suite中购买相同数量的席位和服务模式级别的价格更高更新。请参阅 升级到Zendesk Suite 或联系 Zendesk 销售。

我的业务量高的时段是否可以获得承保？

如果您的帐户使用 自动解决方案 来解决客户支持请求，最好确保在工单量增加时也能自动解决解决方案。例如，在主要产品发布或季节性活动期间。

在 Suite 或Support中购买专员席位后，您将获得限定数量的自动解决，但您可能需要延长此数量。您当前的自动解决使用量通常是帮助您确定是否需要购买更多解决方案的最佳方式。请参阅 监测自动解决使用量。

增加自动解决方案的最佳候选对象具有以下特征：

• 您的帐户已激活消息传送。
• 用于自动解决的当前分配已超过或接近 80%。
• 在最近 30 天内，您的自动解决使用量大幅增加。
• 每个专员的工单量都很高。
• 每个专员有大量一次回复工单。
• 您使用了大量的宏。

如果您的帐户符合上述条件，可购买更多自动解决方案以节省时间和金钱。此外，提前购买的自动解决越多，每次解决的价格就越高。请参阅 添加自动解决到您的订阅 或联系 Zendesk 销售。

如何从现有工单收集见解？

您是否考虑过将 Zendesk 质量保证 添加到您的产品列表中？通过Zendesk 质量保证，我们可审阅对话，让您即时了解支持业绩。您的客户将获得更加一致的体验，从而建立忠诚度和长期收入。

好的Zendesk 质量保证候选项具有以下特征：

• 帐户使用量
  • 您有大量专员席位。
  • 每个专员都有大量工单。
  • 您已购买其他 Zendesk人工智能产品，包括Zendesk 劳动力管理。
  • 您的服务数据存储在 美国数据中心位置。
• 质量保证相关优先级
  • 您已从 Zendesk 市场安装一个质量保证应用。
  • 电邮和消息传送已激活 CSAT 评分。
  • 使用自动解决。
  • 您为团队成员定义了许多与质量保证相关的用户角色和组。
  • 您进行了多次与质量保证相关的网页访问。

如果您的帐户符合上述大多数情况，请考虑使用Zendesk 质量保证来提高您的服务性能。使用Zendesk 质量保证，您可以审阅 100% 的专员对话、识别客户流失风险和异常值、查看业绩趋势等。请参阅 购买 Zendesk Workforce 互动管理附加功能 或联系 Zendesk 销售。

我如何才能获得管理其工作量和日程计划的帮助？

Zendesk 劳动力管理（劳动力管理） 可通过分析历史数据来预测特定日期、特定月份或特定季节的人员配备需求，从而帮助您降低加班成本并缩短客户的等待时间。您可以创建精确到分钟的日程计划，包括培训、休息和工单类型。专员也可以获得完整的可见性，因此每个人都将达成一致意见。

适合使用 Zendesk 员工服务的候选者具有以下特征：

• 您有超过 30 个专员席位。
• 您在过去六个月中有超过 1500 张工单。
• 您有大量一次回复工单。
• 您有大量的触发器、自行程序和宏。
• 您有大量的知识库文章和许多活跃的帮助中心用户。
• 您使用了大量自定义工单表格和自定义工单布局。

如果您的帐户符合上述大多数条件，请考虑使用Zendesk 劳动力管理来管理专员的工作量和日程计划。请参阅 购买 Zendesk Workforce 互动管理附加功能 或联系 Zendesk 销售。

如何提高 Zendesk 帐户的安全性？

如果您要处理帐户中的大量敏感数据，Zendesk 的 高级数据隐私和保护 (ADPP) 附加功能 可适应各种安全和合规性需求，包括数据安全、数据隐私、日志记录和监测。

理想的 ADPP 附加功能候选具有以下特征。您拥有 Enterprise 服务模式或更高版本，并已激活以下功能：

• IP 限制
• 安全工单附件
• 自动信用卡标记为密文
• 第三方删除应用
• 私密工单组
• 从审核日志中自动删除PII
• 高安全性密码政策

如果其中大多数设置都适用于您的帐户，请考虑使用 Zendesk 的 ADPP 附加功能来增强您的帐户安全。请参阅 购买高级数据隐私和保护附加功能 ，或联系 Zendesk 销售。

你们为此有特殊套餐吗？

Zendesk 专员 Copilot 是一组由人工智能提供技术支持的功能，旨在提高专员工作效率，同时使其能够提供高水平的客户服务。这些功能可提供有用的见解、主动建议后续步骤，甚至可以执行专员批准的操作，从而提高专员效率和客户满意度。

专员 Copilot的良好候选者具有以下特征：

• 您有：
  • 每个专员处理大量工单，包括处理大量新建工单
  • 大量偏转工单
  • 大量一键回复工单
  • 大量的宏用于回复工单
• 您有大量的知识库文章和许多活跃的帮助中心用户。
• 您已为专员设计了许多自定义工单表格和自定义工单布局。

如果您的帐户符合上述大多数条件，请考虑使用 Zendesk 的人工智能产品。您必须在 Professional 服务模式或更高版本上带有 Copilot 附加功能才能使用专员 Copilot。请参阅 购买 Copilot 附加功能 或联系 Zendesk 销售。

你们为此有特殊套餐吗？

如果您将 Zendesk 帐户用作企业对员工 (B2E) 服务，可考虑购买我们的一个员工服务 Suite模式。这些服务模式包含Zendesk Suite的所有功能，但面向内部用户。员工服务 Suite模式还包含面向员工的功能，例如 Workday 连接器 和 服务目录。

优秀的 Zendesk 员工服务候选者具有以下特征：

• Zendesk 帐户通过 IT、HR 或其他公司内部用例支持员工服务市场。
• 您为团队成员定义了一些与员工服务相关的用户角色和组。

如果您的帐户符合上述条件，可考虑使用 Zendesk 员工服务专区。您无需拥有大量专员或工单量即可使用这些服务模式。范围从小到大。请参阅 购买 Zendesk员工服务 Suite 或联系 Zendesk 销售。