关于人工智能专员的自动解决次数

适用于人工智能专员的自动解决定价模式现已上线。如需了解更多信息，请参阅关于最新定价服务模式。

人工智能专员是人工智能驱动的智能机器人，旨在解决客户支持请求，而无需在线专员的输入。人工智能专员的使用情况通过自动解决次数进行衡量。本文章概述了适用于人工智能专员的自动解决次数定价模式。

本文包含以下部分：

• 关于最新的定价服务模式
• 了解如何衡量自动解决次数
• 了解每个服务模式自动解决次数的默认分配，并添加更多
• 查找更多信息

相关文章：

• 人工智能专员概览
• 从现有智能机器人定价服务模式转向自动解决次数。
• 监测自动解决次数使用情况
• 关闭自动解决功能
• 按需培训：了解如何使用人工智能专员（关于人工智能驱动意向和自动回复的免费培训课程）

关于最新的定价服务模式

我们于 2024 年 8 月 14 日推出了通过自动解决次数衡量人工智能专员的最新定价模式。有关详情，请参阅 Zendesk Suite 服务模式页面上比较表格中的人工智能专员部分。

自动解决定价和超额计算适用于使用人工智能专员功能的帐户，取决于多种因素，包括：

• 当帐户实施了 Zendesk 智能机器人或人工智能专员时
• 帐户续订日期
• 以前的使用量承诺，例如 Answer Bot 解决次数或 Zendesk 智能机器人每月活跃用户 (MAU)

除了新定价之外，在引入人工智能专员和自动解决次数之前创建的帐户将在其管理中心看到其帐户管理页面的更改。有关这些用户界面更改的信息，请参阅从现有智能机器人定价服务模式迁移到自动解决。

下表描述了配置选项和历史记录，它们会影响新定价何时应用于使用人工智能专员功能的帐户，包括：

• 帐户创建日期：创建帐户的时间。指永久帐户的创建日期，或从试用帐户变为永久帐户的日期。
• 已使用的 Zendesk 智能机器人：帐户在引入人工智能专员之前是否在使用 Zendesk 智能机器人功能？
• 原有的智能机器人使用量承诺：帐户是否使用 Answer Bot 解决次数 或 Zendesk 智能机器人 (MAU) 来衡量智能机器人的使用量？
• 2024 年 4 月 16 日之后，原有的智能机器人承诺的变化：2024 年 4 月 16 日之后，原有的智能机器人使用量承诺协议是否有变化？

管理员可在管理中心查看服务模式订阅信息，以确定帐户创建日期、续订日期和智能机器人使用量承诺。

帐户创建日期	使用过 Zendesk 智能机器人？	原有的智能机器人使用量承诺？	2024 年 4 月 16 日之后，原有的智能机器人承诺的变化？	自动解决次数和超额定价申请日期
2024 年 4 月 16 日或之后	否	不适用	不适用	2024 年 8 月 14 日
2024 年 4 月 16 日之前	否	否	不适用	2024 年 8 月 14 日
	是	否	不适用	2024 年 8 月 14 日之后的首次帐户续订日期
	是	是	否	2024 年 10 月 16 日之后的首次帐户续订日期
	是	是	是	2024 年 10 月 16 日

此外，到 2024 年 11 月 6 日，当前使用 Answer Bot 解决次数或 Zendesk 智能机器人 MAU 的客户将在其帐户中看到以下变化：

• 任何未使用的 Answer Bot 解决次数或 Zendesk 智能机器人每月活跃用户都将转为自动解决次数。
• 将采用新的自动解决次数面板，跟踪使用量，替换现有的 Answer Bot 解决次数面板和 Zendesk 智能机器人 MAU 面板。

了解如何测量自动解决次数

当客户的问题在没有实时专员介入的情况下，由对话智能机器人或通过电邮或网络表格的自动回复而成功解决时，计为一次自动解决。自动解决次数按对话计算（而不是按用户）。

问题视为已解决的标准和时间因使用的渠道而异。本部分说明了这些差异，以便您更好地了解自己的使用量。

注意：自动解决使用量是按对话而非终端用户计算。单个用户在多个渠道、浏览器或设备上的访问视为单独的交互操作。

本部分包含以下主题：

• 对话智能机器人中的自动解决
• 带有文章的自动回复中的自动解决
• 基于智能分类的自动回复中的自动解决
• Web Widget（经典）中的自动解决
• 不参与自动解决计算的操作

对话智能机器人中的自动解决

如果人工智能评估已确认智能机器人的响应相关，且最后一次互动是以下任一情况，则在处于非活跃状态 72 小时后计为一次自动解决：

• 终端用户提供了正面反馈（“是的，问题已解决”）
  • 如果未提供反馈，则将使用人工智能评估对话
• 智能机器人应应终端用户的请求共享了帮助中心文章：
  • 如果文章是使用文章推荐或回答工作流程中的文章步骤共享的，则终端用户必须已单击至少一个文章链接。
  • 如果文章是在生成式回复中共享的，终端用户无需单击文章即可计为一次自动解决。
• 终端用户已完成回答工作流程中的最后一步。

终端用户是指任何发出请求并与智能机器人互动的人。

注意：使用智能机器人测试功能测试智能机器人时，不会计算自动解决次数。

带有文章的自动回复中的自动解决

如果您在电邮通知或网络表格中使用带有文章的自动回复，则在以下任意情况下计为自动解决：

• 向用户推荐了一篇文章，并且用户在以下位置单击了“是的，关闭我的请求”：
  • 通过电邮通知或网络表格打开的文章页面上的反馈提示。
  • 电邮通知或网络表格中嵌入的反馈提示。
• 系统将向用户推荐了一篇文章，用户在 72 小时内单击了推荐文章的链接，并且
  • 工单状态在任何用户或公开专员回复之前已标为已解决，或
  • 工单中未添加任何用户或公开专员回复。

基于智能分类的自动回复中的自动解决次数

如果您在电邮通知中使用基于智能分类的自动回复，且同时满足以下两个条件，则计为自动解决：

• 使用基于智能分类条件的触发器在工单中添加了自动回复。
• 工单在 72 小时内没有添加用户或公开专员回复。

注意：您必须具有高级人工智能附加功能才能使用基于智能分类的自动回复。

Web Widget（经典）中的自动解决

如果您使用 Web Widget（经典）向终端用户提供文章推荐，当智能机器人通过文章推荐至少推荐一篇文章，且终端用户已单击至少一个文章预览链接或提供了正面反馈“是的，问题已解决”，则计为一次自动解决。

如果出现以下情况，对话将被视为未解决：

• 用户发起了实时在线交谈
• 用户提交了联系表格
• 用户请求了回拨
• 用户提供了负面反馈（“不，我仍然需要帮助”）
• 智能机器人没有理解请求

在 Web Widget（经典）中，会话在处于非活跃状态 72 小时后或终端用户关闭浏览器或标签页时结束。

不参与自动解决计算的操作

在大多数情况下，计算自动解决次数时使用的智能机器人响应是文章推荐数。但是，在计算自动解决次数时，即使推荐了文章，以下操作也不参与计算：

• Answer Bot for Slack（文章推荐）
• Answer Bot API（文章推荐）
• 移动 SDK 传统版的文章推荐
• 面向专员的文章推荐
• 适用于 Microsoft Teams 的 Zendesk 智能机器人

了解每个服务模式自动解决次数的默认分配

根据服务模式类型，所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式都包含基准数量的自动解决。您可以增加自动解决的次数，以避免超出分配的数量。或者，在帐户 > 使用量 > 超额页面，您可以选择当达到限额时暂停人工智能专员功能，以避免超额。

您可以监测自动解决次数的使用量（请参阅监测自动解决次数的使用量）。如果您要确保帐户不使用任何自动解决次数，可以移除所有与人工智能专员相关的功能（请参阅关闭自动解决功能）。

本部分包含以下主题：

• 每个服务模式的默认自动解决次数配额
• 增加帐户中的自动解决次数
• 避免超额使用自动解决次数
• 管理自动解决次数

每个服务模式的默认自动解决次数配额

大多数 Zendesk 使用服务模式都包含一定数量的自动解决。如果您不是 Suite 或 Support 服务模式用户，或者您的服务模式提供的自动解决次数不够用，可以根据需要购买更多自动解决次数；如果您是帐单结算管理员，可以选择暂停人工智能专员功能。

下表显示了每个服务模式包含的自动解决次数。默认分配计算不考虑低权限专员。所有服务模式的帐户每年最多可分配 10,000 次自动解决，在新的定价服务模式生效后应用。如果您需要更多自动解决次数，可以在帐户中添加自动解决次数。

服务模式	Zendesk Suite	Support（独立）
Enterprise	每个专员每个月 15 次自动解决	每个专员每个月 15 次自动解决
Professional Growth	每个专员每个月 10 次自动解决	每个专员每个月 10 次自动解决
Team	每个专员每个月 5 次自动解决	每个专员每个月 5 次自动解决

注意：旧版 Support 服务模式提供人工智能专员功能，但不提供自动解决次数。这些客户可按需购买自动解决次数。

自动解决次数配额仅在当年有效，或在您的订阅期限（如果少于一年）之内有效，除非您的订阅期限是非标准订阅期限。

增加帐户中的自动解决次数

试用期结束后，您可以增加自动解决数量，以避免超出分配的数量。使用的解决次数超过解决次数配额时可能会导致超额费用。

您可以提前购买 100 次或更多自动解决次数，以增加自动解决次数配额。这种方法也叫做“承诺使用量”，可以提前增加可用的自动解决最大次数。承诺使用量的解决次数单价低于超额计费（或即用即付）的费用。

如果您选择使用超额计费（或即用即付）方法管理自动解决次数，则在分配期间每次自动解决的费用将高于购买固定号码以增加分配时每次自动解决的费用。您可以通过限制帐户中每个月可用的自动解决次数来避免计费超额。无论您的订阅条款如何，超额部分都将按月计费。

避免超额使用自动解决次数

您可以在管理中心的“超额”面板中管理超额计费。

在这里，您可以从两个自动解决超额选项中进行选择：

• 维护功能并允许超额（默认设置）：允许在您的帐户超出帐户已分配或已购买的自动解决次数范围后，人工智能专员继续为客户提供服务。选择此选项后，您的帐户将被收取自动解决超额使用费。
• 暂停功能，且不允许超额（即在您超出帐户被分配或购买的自动解决次数后，人工智能专员将无法为客户提供服务）。选择此选项后，任何需要自动解决的功能将不再可用，更多的支持请求将转接到在线专员。

更新自动解决次数限额设置

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户，然后选择“使用量 > 超额”。
2. 选择自动解决次数超额选项：维护功能并允许超额，或暂停功能且不允许超额。
3. 单击保存。

管理自动解决次数

您可以在自动解决次数面板上查看当前使用的自动解决次数。通过从面板收集的信息，您可以确定智能机器人偏转客户支持请求的情况，以及是否应对当前的智能机器人配置进行更改。此信息还可帮助您预测未来需要的自动解决次数。

您可以在管理中心查看此面板（帐户 > 使用量 > 自动解决）。

如要确保帐户不消耗自动解决次数，可以移除所有与人工智能专员相关的功能。请参阅人工智能专员概览，获取关于各种人工智能专员功能用法的文章链接。

查找更多信息

如果您有关于人工智能专员的反馈或问题，请访问我们的社区论坛，我们在该平台收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。