概要：◀▼
自动解决次数是人工智能专员的使用量指标，也是帐单结算的依据。仅在客户问题无需人工介入即解决时计费，且每次解决均经 LLM 验证。这篇文章阐释了如何计算消息传送、电邮、网络表格和旧版文章推荐渠道中的解决次数，同时说明了服务模式配额、已购买的附加功能，以及避免收取超额费用的方法。
自动解决次数是用于计算和结算您帐户中人工智能专员和旧版人工智能专员使用量的计量单位。
按自动解决次数付费是指您只需为由人工智能专员成功解决而无需升级到人工专员的客户请求付费。标记为已解决的对话还会由大型语言模型 (LLM) 进行验证，以确保其准确性，并提供真实的自动化率。
本文章包含以下主题：
了解每个服务模式的默认自动解决次数配额
根据服务模式类型，所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式都包含基准数量的自动解决。您可以增加帐户中的自动解决次数，或在达到限额时暂停人工智能专员功能，避免超额使用。您可以监测自动解决使用量。
要确保帐户不消耗自动解决次数，可以关闭所有与人工智能专员相关的功能。
每个服务模式的默认自动解决次数配额
Zendesk Suite 和 Support 服务模式包含一定数量的自动解决，具体数量因服务模式类型而异。如果您需要更多自动解决次数，可以在帐户中添加。自动解决次数配额仅在当年有效，或在您的订阅期限（如果少于一年）之内有效，除非您的订阅期限是非标准订阅期限。
下表显示了每个服务模式中包含的自动解决次数。帐户下所有服务模式每年最多可分配 10,000 次自动解决。默认分配计算不考虑低权限专员。
| 服务模式 | Zendesk Suite | Support（独立） |
|---|---|---|
| Enterprise | 每个专员每个月 15 次自动解决 | 每个专员每个月 15 次自动解决 |
|
Professional Growth |
每个专员每个月 10 次自动解决 | 每个专员每个月 10 次自动解决 |
| Team | 每个专员每个月 5 次自动解决 | 每个专员每个月 5 次自动解决 |
避免自动解决次数超额
如要避免自动解决超额，您可以增加帐户中的自动解决次数，或在达到限额时暂停人工智能专员功能。
您可以提前购买 100 次或更多自动解决次数，以增加自动解决次数配额。这种方法也叫做“承诺使用量”，可以提前提高可用的自动解决次数上限。承诺使用量的解决次数单价低于超额计费（或即用即付）的费用。
如果您选择使用超额计费（或即用即付）方法管理自动解决次数，则在分配期间每次自动解决的费用将高于购买固定号码以增加分配时每次自动解决的费用。您可以通过限制帐户中每个月可用的自动解决次数来避免计费超额。无论您的订阅条款如何，超额部分都将按月计费。
您可以选择当达到自动解决限额时帐户的响应方法，可以根据需要允许超额使用或暂停人工智能专员功能。
请参阅管理自动解决次数。
了解如何度量人工智能专员的自动解决次数
自动解决适用于消息传送和电邮人工智能专员，并使用以下逻辑计算：
- 对话至少包含一个明确的用例（系统回复除外）并提供了回复，或者通过代理推理或生成式回复/uGPT 回复提供完整的知识答案。
由 LLM 执行的验证流程可评估对话文本，确保客户请求在没有人工专员介入的情况下得到圆满解决。未通过该验证的对话不会被视为认证对话，也不会计为自动解决。
自动解决在对话会话持续时间结束时进行评估，默认设置为第一条消息后 72 小时。
只有未升级的对话才会进行自动解决评估。
了解如何度量旧版人工智能专员功能的自动解决次数（旧版）
当客户的问题在没有在线专员介入的情况下得到成功解决时，计为自动解决。自动解决次数按对话计算（而不是按用户）。单个用户在多个渠道、浏览器或设备上的访问视为单独的交互操作。
问题视为已解决的标准和时间因使用的渠道而异。本部分说明了这些差异，以便您更好地了解自己的使用量。
基础版人工智能专员和旧版人工智能专员功能中的自动解决（旧版）
如果您使用的是旧版人工智能专员（基础版）和旧版人工智能专员功能（包括智能机器人生成器和零训练专员），则系统会计算人工智能专员消息传送、电邮和网络表格渠道的自动解决次数。使用管理中心的测试功能测试人工智能专员不会计为自动解决。
消息传送（包括 Web Widget、移动 SDK，以及第三方消息传送渠道，例如 Facebook Messenger、X 私信、Instagram Direct、LINE 或 WhatsApp）。如果人工智能评估已确认人工智能专员的响应相关，且最后一次互动是以下任一情况，则在处于非活跃状态 72 小时后计为自动解决：
- 终端用户提供了肯定反馈（“是的，问题已解决”）或未提供反馈
- 人工智能专员应终端用户的请求共享了帮助中心文章：
- 如果文章是使用文章推荐或回答工作流程中的文章步骤共享的，则终端用户必须已单击至少一个文章链接。
- 如果文章是在生成式回复中共享的，终端用户无需单击文章即可计为一次自动解决。
- 终端用户已完成回答工作流程中的最后一步。
终端用户是指任何发出请求并与人工智能专员互动的人。
电邮和网络表格。如果满足以下所有条件，则在处于非活跃状态 72 小时后计为自动解决：
- 人工智能专员根据终端用户的问题提供了生成式回复。
- 终端用户提供了肯定反馈或未提供反馈。
- 没有人工专员回复由终端用户请求创建的工单。
- 人工智能评估流程已确认人工智能专员的回复相关。
旧版包含文章的自动回复中的自动解决（旧版）
如果您使用的是旧版包含文章的自动回复，则在以下任一情况下计为自动解决：
- 向用户推荐了一篇文章，并且用户在以下位置单击了“是的，关闭我的请求”：
- 通过电邮通知或网络表格打开的文章页面上的反馈提示。
- 电邮通知或网络表格中嵌入的反馈提示。
- 系统将向用户推荐了一篇文章，用户在 72 小时内单击了推荐文章的链接，并且
- 工单状态在任何用户或公开专员回复之前已标为已解决，或
- 工单中未添加任何用户或公开专员回复。
当满足上述任一条件时，只要工单尚未关闭，就会在最后一次用户互动后 72 小时为工单添加 ai_agent_automated_resolution 标签。
Web Widget（经典）中的自动解决
如果您使用 Web Widget（经典）向终端用户提供文章推荐，当人工智能专员通过文章推荐至少推荐一篇文章，且终端用户已单击至少一个文章预览链接或提供了正面反馈（即“是的，问题已解决”），则计为自动解决。
在这种情况下，系统会创建一张工单用于跟踪，其请求者名为最终用户，无受托人，并带有 ai_agent_automated_resolution 标签。终端用户个人资料不可编辑或删除。
如果出现以下情况，对话将被视为未解决：
- 用户发起了实时在线交谈
- 用户提交了联系表格
- 用户请求了回拨
- 用户提供了负面反馈（“不，我仍然需要帮助”）
- 人工智能专员（在以下流程图中称为“智能机器人”）无法理解请求。
在 Web Widget（经典）中，会话在处于非活跃状态 72 小时后或终端用户关闭浏览器或标签页时结束。
不计入自动解决的操作（旧版）
此外，沙盒环境中链接到另一个工作流程和自动解决的操作不计入您的自动解决次数分配额度。