管理自动解决平台的使用量（解决层级之前）

Zendesk 通过计算您的帐户每个帐单结算期使用的自动解决次数来衡量您对人工智能专员的使用情况。根据服务模式类型，所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式都包含基准数量的自动解决。您可以购买额外的解决次数，将帐户配置为在达到解决次数限制时暂停人工智能专员功能，或支付超额费用，以保持人工智能专员的正常工作。

我的服务模式是什么？

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support

Team、Professional 或 Enterprise

本文旨在说明 2026 年 5 月 18 日之前推出的自动解决平台。在此平台上的客户将保持这种状态，直到他们移动到解决层。有关 2026 年 5 月 18 日推出的解决层级平台的信息，请参阅关于自动解决层级。您可以在 查看您的帐户正在使用的版本。

Zendesk 通过计算您的帐户每个帐单结算期使用的自动解决次数来衡量您的人工智能专员使用量。根据服务模式类型，所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式都包含基准数量的自动解决。您可以购买额外的解决次数，将帐户配置为在达到解决次数限制时暂停人工智能专员功能，或支付超额费用，以保持人工智能专员的正常工作。

本文章介绍了如何管理帐户的可用自动解决次数，以及当达到或超过帐户可用的自动解决次数时会发生什么。您还可以监测帐户的自动解决使用量。

本文章包含以下主题：

• 避免超额使用自动解决次数
• 了解当达到自动解决限制时会发生什么

相关文章：

• 关于人工智能专员的自动解决次数

避免超额使用自动解决次数

您可以对帐户进行配置，避免自动解决超额，方法是增加可用的自动解决次数，或更新自动解决使用设置，在达到自动解决次数上限时暂停所有人工智能专员功能。

如果您要确保帐户不消耗任何自动解决次数，可以移除所有与人工智能专员相关的功能。请参阅关闭自动解决功能。

本部分包含以下主题：

• 当达到自动解决上限时维持或暂停该功能
• 在订阅中添加自动解决

当达到自动解决上限时维持或暂停该功能

帐户所有者可以选择当您达到自动解决限制时，您的帐户如何响应，是允许超额，还是暂停功能。

更新自动解决次数限额设置

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户，然后选择使用量>超额。
2. 选择自动解决次数超额选项：
   • 维护功能并允许超额（默认设置）：允许人工智能专员在您超出帐户的基准或已购买的自动解决次数后继续为客户提供服务。选择此选项后，当您达到自动解决上限时，您的帐户将被收取即用即付的自动解决次数限制。
   • 暂停功能，不允许超额，这将暂停人工智能专员功能，避免产生超额费用。选择此选项后，任何需要自动解决的功能将在您达到自动解决限制后停止运行，更多Support请求将转接给在线专员。

   

3. 单击保存。

在订阅中添加自动解决

您可以为帐户购买额外的自动解决次数。增加帐户的可用自动解决次数可以扩展人工智能专员的功能。根据您的超额设置，您仍将被收取超额费用或功能中断费用。

购买额外的自动解决次数会在您的订阅中添加一个重复订单。自动解决不会延续到下一个帐单结算期。要从您的订阅中减少或移除其他自动解决次数，请联系Zendesk 客户支持。

注意：如果您有销售协助帐户，请联系您的 Zendesk 客户代表以更改自动解决。

在订阅中添加自动解决

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择帐单结算 > 订阅。
2. 单击更多产品标签。
3. 在自动解决次数下，使用滑块选择您要添加到帐户中的自动解决次数，然后单击添加到订阅。

   

4. 确认订单，然后单击更新订阅。

   自动解决次数将立即在您的帐户中可用。订单将添加到您的下一张帐单结算发票。

如果您已为帐户购买了自动解决次数，并发现需要更多，可以增加定期订单中包含的额外解决次数。

增加额外自动解决次数

1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户 ()，然后选择帐单结算 > 订阅。
2. 单击更多产品标签。
3. 在自动解决次数下，使用滑块调整帐户中的自动解决次数，然后单击更新订阅。

   

   额外的自动解决次数将立即在您的帐户中可用。上调的金额将反映在您的下一张帐单结算发票上。

了解当达到自动解决限制时会发生什么

您可以确定在用尽可用的自动解决次数后，您的帐户将受到什么影响。您可以选择自动暂停需要自动解决的功能，或按需支付超额费用。

本部分包含以下主题：

• 自动暂停人工智能专员功能
• 应计超额费用

自动暂停人工智能专员功能

如果您选择暂停人工智能专员功能以避免超额收费，您已配置的任何人工智能专员功能都将在您达到自动解决限制时自动停止运行。您的功能配置在暂停时不会改变，并将在您的帐户重新获得自动解决时自动恢复运行。

对于旧版人工智能专员功能，受影响的功能可能各不相同。请参阅了解旧版人工智能专员功能的暂停功能。

了解旧版人工智能专员功能的暂停功能（旧版）

如果您暂停人工智能专员功能以避免超额收费，人工智能专员功能是否会受到影响取决于您的旧版人工智能专员版本：

• 人工智能专员（基础版）

  人工智能专员功能，包括标准回复、生成式回复和性格，以及在智能机器人生成器中创建的答案（仅限旧版帐户），已在所有渠道中暂停。暂停时，您的人工智能专员将仅使用默认消息传送响应进行响应，该响应可配置为将对话转接给人工专员。活跃的人工智能专员对话可能会中断。

  所有配置为使用人工智能专员回复的主动消息都将暂停。当自动解决再次可用于您的帐户时，您需要在主动消息传送管理员页面上手动重新激活它们。

• 电邮的人工智能专员（基础版）

  电邮通知中不推荐文章。在电邮中，“包含文章的自动回复”操作将暂停，但触发器中的其余操作将继续运行。

• 人工智能专员（基础版）

  网络表格通知中不推荐文章。在网络表格中，客户提交网络表格后，将不再推荐文章。

• 文章推荐（Web Widget经典）

  Web Widget传统版将停止在回复客户消息时推荐文章。客户仍然可以访问为该渠道配置的其他功能，例如提交表格或发起语音在线交谈。

应计超额费用

如果您不暂停人工智能专员功能，可能会超出分配的自动解决次数（包括您服务模式中包含的默认解决次数和任何额外购买的解决次数）。

在这种情况下，您的人工智能专员功能将继续按设计运行，每次自动解决超出分配量时，您将被计费。

有关更多信息，请参阅Zendesk 定价页面服务模式比较表格中的“人工智能专员”部分。

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