已验证人工智能概要 ◀▼
通过背景信息面板中的“知识”部分，您可以直接从工单访问帮助中心内容。它可根据工单主题和客户回复提供自动建议，包括快速答案和外部内容（如有）。您可以搜索、链接、引用并标记内容，或创建文章以填补知识空白，所有这些操作都无需离开工作区。
通过背景信息面板中的知识部分，专员可以访问知识库、社区论坛和外部内容（如已配置），并在处理工单的同时执行与内容相关的操作，而无需离开专员工作区。
本文章包含以下部分：
关于背景信息面板中的知识部分
通过背景信息面板中的知识部分，专员在处理工单时可以访问帮助中心，包括知识库和社区内容。在 Enterprise 服务模式中，如果配置了联合搜索，则知识部分也会显示相关的外部内容。
当专员打开“知识”组别时，就会显示匹配工单主题和工单请求者最后回复的建议（如有）。当工单对话中有新的回复时，系统会刷新自动建议以包含该回复。自动建议不会根据当前处理工单的专员的回复更新。
如果有简要答案，它将显示在搜索结果上方的 简要答案 部分。您可以单击 基于链接的人工智能建议， 以查看用于生成答案的源内容。
每个项目旁的图标表示其是文章、帖子还是受限内部内容。在 Enterprise 服务模式中，如果配置了联合搜索，您还将看到相关的外部内容。
对于消息传送对话，如果消息传送记录副本尚未添加到工单，则客户的最新回复将不可用。因此，在添加消息传送记录副本之前，自动建议可能不会显示相关信息。
打开知识组别以访问内容
您可以在背景信息面板中打开知识部分，查找与工单相关的内容，并在处理工单的同时执行与内容相关的操作。
打开知识组别
- 在工单中，单击 知识 图标 (
）以打开侧栏中的知识组别。知识部分将打开，如果有匹配项，则带有自动建议。如果有简要答案，它将显示在搜索结果上方的 简要答案 部分。如果没有推荐内容，您可以单击 搜索内容。
- 选择列表中的任意项目，以便在面板中预览。
单击 在帮助中心打开 图标 (
）以在另一个标签中查看内容。 - 然后您可以进行以下任意操作：
- 搜索内容 以查找与您正在处理的工单相关的内容。
- 链接到工单、引用内容 并将其置顶。
- 标记包含不一致或错误的文章 。当专员标记文章时，系统会创建一张工单。
- 在帮助中心针对知识缺口创建或请求文章 。
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