通过背景信息面板中的知识部分，专员可以访问知识库、社区论坛和外部内容（如已配置），并在处理工单的同时，执行与内容相关的操作，而无需离开专员工作区。
本文章包含以下部分：
关于背景信息面板中的知识部分
通过背景信息面板中的知识版块，专员在处理工单时可以访问帮助中心，包括知识库和社区内容。在 Enterprise 服务模式中，如果配置了联合搜索，则知识部分也会显示相关的外部内容。
当专员打开“知识”组别时，就会显示与工单主题和工单请求者最后回复（如果有）相匹配的建议。当工单对话中有新的回复时，自动建议将被刷新以包含该回复。自动建议不会根据当前处理工单的专员的回复更新。
对于消息传送对话，如果消息传送记录副本尚未过帐到工单，则客户的最新回复将不可用。因此，在消息传送记录副本发布之前，自动建议可能不会显示相关信息。
每个项目旁边的图标表示其是文章、帖子还是受限内部内容。在 Enterprise 服务模式中，如果配置了联合搜索，您还将看到相关的外部内容。
打开知识组别以访问内容
您可以打开背景信息面板中的“知识”部分，查找与工单相关的内容，并在处理工单的同时执行与内容相关的操作。
打开“知识”组别
- 在工单中，单击 知识 图标 (
）以打开侧栏中的知识组别。知识部分将打开，如果有匹配项，则带有自动建议。如果没有推荐内容，您可以单击 搜索内容。
- 选择列表中的任意项目，以便在面板中预览。
单击 在帮助中心打开 图标 (
）以查看另一个标签中的内容。 - 然后您可以进行以下任意操作：
- 搜索内容 以查找与您正在处理的工单相关的内容。
- 链接到工单、引用并置顶 内容到工单。
- 标记含有不一致或错误的文章 。当专员标记一篇文章时，会创建一张工单。
- 在帮助中心创建或请求文章 来弥补知识缺口。
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