专员可在处理工单时使用 背景信息面板的“知识”部分, 在其帮助中心 搜索内容 ,然后直接链接、引用或固定内容到工单,而无需离开其工作流程。
本文章涵盖以下主题:
添加指向工单内容的链接
当您发现一篇您认为有用的知识库文章或社区帖子时,您可以在工单中插入一个指向它的链接。您可以在评论中添加多篇文章的链接。
在配置了 联合搜索 的 Enterprise 服务模式中,您还可以添加外部内容的链接。外部内容的链接将始终在新标签页中打开内容。
在工单中插入内容的链接
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
- 找到您要链接到的内容。
- 将鼠标悬停在内容上,然后单击 “复制链接到对话”。
内容链接将显示在工单中。
引用工单中的文章或帖子
您可以引用工单中文章或帖子的文本。
引用工单中的文章或帖子
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
- 找到您要引用的文章,然后单击文章进行预览。
- 将鼠标悬停在您要引用的组别上,然后单击“ 选项 ”菜单 (),然后选择 “复制到对话”。
被引用的部分将显示在您的工单评论中。
将内容固定到工单
您可以将最多五条内容(文章、帖子或外部内容)置顶到一张工单,使其他处理工单的专员可以看到解决工单所需的内容。置顶的内容对所有处理工单的专员可见,但对终端用户不可见。
例如,如果专员需要遵循一组已定义的故障排除步骤或程序,您可以将记录这些步骤的文章置顶到工单,这样其他处理工单的专员就可以轻松参考相关信息,而无需搜索工单或输入搜索工作流程。
置顶的内容显示在知识部分的顶部,在标题为“置顶到工单”的部分下。
注意:您只能在已配置 联合搜索 的 Enterprise 服务模式中置顶外部内容。外部内容图钉将始终在新标签中打开内容。
您可以轻松地从工单中取消置顶内容,以移除置顶的内容。
将内容固定到工单
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
- 将鼠标悬停在您要置顶的内容上,然后从快捷方式面板中选择图钉图标 ()
内容现已固定到工单。如果您选择内容,它将在背景信息面板的知识部分中打开,图钉图标为纯绿色。
取消固定工单中的内容
- 在工单中,单击“ 知识” 图标 () 以打开知识部分。
- 将鼠标悬停在您要取消固定的内容上,然后从快捷方式面板中选择实心绿色的图钉图标 ()。
固定图标将返回到取消选择状态,文章将从工单中取消固定。
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