搜索知识组别中的内容

在 Suite Growth 及更高服务模式可用在所有 Guide 服务模式中可用

Guide 专员在处理工单时可使用背景信息面板的知识部分，方便地获取与当前对话相关的信息和答案。

知识部分使用 Zendesk 智能机器人自动提供相关建议，用于回答工单中的问题。您也可以手动搜索帮助中心，以查找与工单中提出的问题相关的内容。

知识组别搜索与帮助中心搜索使用相同的搜索技术。搜索包括帮助中心文章和社区帖子。在 Enterprise 服务模式中，如果您已配置联合搜索，您还将在搜索结果中看到指向外部内容的链接。知识组别搜索不支持使用双引号 (")。

找到所需内容后，您可以使用“知识”部分链接、引用或置顶内容直接到您正在处理的工单。

本文章涵盖以下主题：

打开知识组别

您可以在背景信息面板中打开知识版块，查找与您的工单相关的帮助中心内容。

打开“知识”组别

在工单中，单击知识图标 (）以打开侧栏中的知识组别。

知识部分随即打开，其中包含与工单主题匹配的自动建议（如果有的话），以及工单请求者的最后回复。每个项目旁的图标表示其是文章、帖子还是受限内部内容。当工单对话中有新的回复时，自动建议将被刷新以包含该回复。自动建议不会根据当前处理工单的专员的回复更新。要在客户回复后手动刷新搜索结果并查看更新的建议，请单击 检查新建议。

对于消息传送对话，如果消息传送记录副本尚未过帐到工单，则客户的最新回复将不可用。因此，在消息传送记录副本发布之前，自动建议可能不会显示相关信息。

如果没有建议内容，您可以单击在知识部分 搜索内容 ，使用可用的筛选输入搜索查询。

在 Enterprise 服务模式中，如果配置了联合搜索，您还将看到相关的外部内容。外部内容由表示图标。的图标也会显示在外部内容标题旁边，表示内容会自动在新标签中打开。
然后您可以进行以下任意操作：
- 在列表中选择一篇文章以预览帖子的文章。然后，您可以单击 在帮助中心打开 图标 (）以查看另一个标签中的内容。
- 搜索相关内容。
- 链接、引用或置顶内容到工单。

在知识部分，搜索包括默认筛选，可根据工单品牌和工单语言筛选搜索结果。

如果专员经常更改知识部分显示的默认搜索筛选以满足其需求（例如更改帮助中心或语言），帐户管理员可以在背景信息面板中配置“知识” 的默认搜索筛选，自定义向专员显示的默认搜索筛选当他们搜索内容时。

注意：您还可以为有背景信息的工作区（Enterprise 服务模式）的知识部分配置默认筛选。当在有背景信息的工作区中配置默认筛选时，这些筛选设置将覆盖在“背景信息”面板中配置的默认筛选。

专员可通过以下方式进一步缩小搜索范围：

单击筛选图标 (），然后选择一个可用的筛选选项。
在搜索字段中输入一个可用的筛选，然后从显示的选项中选择子筛选选项。要搜索纯文本而不是应用筛选，您可以选择列表顶部的“搜索...”选项。

例如，当您在搜索字段中输入“类型”这个词时，可以选择搜索“类型”这个词，或者您可以选择内容类型（文章或社区帖子）的可用子筛选器。如果已配置联合搜索，并且已在背景信息面板中启用“知识”中的外部内容，则您还可以使用输入前筛选器来筛选外部内容类型和来源。具体而言，您可以在搜索字段中输入“类型”或“来源”以显示筛选选项，用于筛选联合搜索设置期间定义的外部内容来源和类型。

以下是可用的筛选选项（提前输入的筛选名称以代码格式显示）：

内容类型 （Type)：按文章、帖子或外部内容类型筛选（如果您使用 Enterprise 服务模式，已配置联合搜索，并在背景信息面板的“知识”中已启用外部内容）。
品牌（Brand)：根据特定帮助中心品牌筛选。
文章位置 （仅适用于筛选图标）：根据特定的帮助中心类别或组别进行筛选。
外部来源 （Source)：（在已配置联合搜索并在知识中启用外部内容的 Enterprise 服务模式中可用）根据外部内容来源筛选。
语言（Language)：按一种受支持的语言筛选。

您可以使用背景信息面板中的“知识”部分搜索并筛选与您的工单相关的内容。

搜索内容的步骤

在工单中，单击知识图标 (）以打开侧栏中的知识组别。
单击搜索图标 (）。
如果您想筛选结果，可以单击筛选图标 (），然后从下拉菜单中选择筛选和子筛选，或者您可以使用预先输入筛选，直接从搜索字段中选择受支持的筛选。
每个筛选都会在搜索栏下方添加一个筛选标签。您可以根据需要移除单个筛选，也可以单击 清除筛选 以移除所有筛选。
输入您的搜索词，然后按回车或回车。
随即显示搜索结果。每个项目旁的图标表示其是文章、帖子还是受限内部内容。

在 Enterprise 服务模式中，如果您已启用联合搜索，则搜索结果还包含指向外部内容的链接，由标识图标。

每条结果最多显示 3 条评论，顺序如下：正式评论（如果有）、被赞次数（如果有）和最近的。
单击任意搜索结果，以预览“知识”组别中的内容。
然后，您可以单击 在帮助中心打开 图标 (）以查看另一个标签中的内容。
当您找到所需的内容时，可以链接、引用或置顶到工单。

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