自动解决次数是用于计算您帐户的人工智能专员使用量并对其进行计费的计量单位。
按自动解决次数付费是指您只需为由人工智能专员成功解决而无需升级到人工专员的客户请求付费。标记为已解决的对话还会由大型语言模型 (LLM) 进行验证，以确保其准确性，并提供真实的自动化率。
Zendesk 提供了工具来监测和管理您的自动解决次数使用情况。
本文章包含以下主题：
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了解如何测量自动解决次数
当客户的问题在没有在线专员介入的情况下得到成功解决时，计为自动解决。自动解决次数按对话计算（而不是按用户）。单个用户在多个渠道、浏览器或设备上的访问视为单独的交互操作。
问题视为已解决的标准和时间因使用的渠道而异。本部分说明了这些差异，以便您更好地了解自己的使用量。
基础版人工智能专员中的自动解决
对于人工智能专员（基础版）和旧版人工智能专员功能，系统会为以下渠道类型的人工智能专员计算自动解决：
- 消息传送（包括 Web Widget、移动 SDK，以及第三方消息传送渠道，例如 Facebook Messenger、X 私信、Instagram Direct、LINE 或WhatsApp）
- 电邮
- 网络表格
消息传送渠道中人工智能专员的自动解决
如果人工智能评估已确认人工智能专员的响应相关，且最后一次互动是以下任一情况，则在处于非活跃状态 72 小时后计为自动解决：
- 终端用户提供了正面反馈（“是的，问题已解决”）
- 如果未提供反馈，则将使用人工智能评估对话
- 人工智能专员应终端用户的请求共享了帮助中心文章：
- 如果文章是使用文章推荐或回答工作流程中的文章步骤共享的，则终端用户必须已单击至少一个文章链接。
- 如果文章是在生成式回复中共享的，终端用户无需单击文章即可计为一次自动解决。
- 终端用户已完成回答工作流程中的最后一步。
终端用户是指向人工智能专员提出请求并与之互动的任何人（在以下流程图中称为“智能机器人”）。
电邮和网络表格渠道中人工智能专员的自动解决
如果满足以下所有条件，则在处于非活跃状态 72 小时后计为自动解决：
- 人工智能专员根据终端用户的问题提供了生成式回复。
- 没有人工专员回复由终端用户请求创建的工单。
- 人工智能评估流程已确认人工智能专员的回复相关。
高级人工智能专员中的自动解决
如果您有人工智能专员 - 高级附加功能，则自动解决适用于消息传送和电邮人工智能专员，并使用以下逻辑计算次数：
-
对于消息传送人工智能专员：任何被视为人工智能专员已处理并通过我们 LLM 验证的对话都会计为自动解决。
-
对于电邮人工智能专员：任何被视为“已回答”（因为回复已发送或添加了公开评论）并通过我们 LLM 验证的对话都会计为自动解决。仅添加操作或内部注释不会计为自动解决。
由 LLM 执行的验证流程可评估对话文本，确保客户请求在没有人工专员介入的情况下得到圆满解决。未通过该验证的对话不会被视为自动对话，也不会计为自动解决。
自动解决次数在对话会话结束时进行评估，该会话持续时间根据以下逻辑确定：
- 对于消息传送人工智能专员：第一条消息后 2 小时（默认情况下，可配置的最大持续时间为 72 小时）
- 对于电邮人工智能专员：第一条消息后 72 小时
只有状态为“人工智能专员已处理”或“已回答”的对话才会进行自动解决评估。升级会将对话状态更改为“人工智能专员已处理”或“已回答”以外的状态。换言之，一旦对话升级给人工专员，就不再计为自动解决。
带有文章的自动回复中的自动解决
如果您使用的是包含文章的自动回复，则在以下任一情况下计为自动解决：
- 向用户推荐了一篇文章，并且用户在以下位置单击了“是的，关闭我的请求”：
- 通过电邮通知或网络表格打开的文章页面上的反馈提示。
- 电邮通知或网络表格中嵌入的反馈提示。
- 系统将向用户推荐了一篇文章，用户在 72 小时内单击了推荐文章的链接，并且
- 工单状态在任何用户或公开专员回复之前已标为已解决，或
- 工单中未添加任何用户或公开专员回复。
在这种情况下，只要工单尚未关闭，就会为其添加 ai_agent_automated_ resolution 标签。
基于智能分类的自动回复中的自动解决次数
- 触发了一个带有情绪、语言或意向条件的工单触发器。（可以但不必与以下触发器相同。）
- 触发了一个带有自动回复操作的工单触发器。（可以但不必与以上触发器相同。）
- 工单在 72 小时内没有添加用户或公开专员回复。
Web Widget（经典）中的自动解决
如果您使用 Web Widget（经典）向终端用户提供文章推荐，当人工智能专员通过文章推荐至少推荐一篇文章，且终端用户已单击至少一个文章预览链接或提供了正面反馈（即“是的，问题已解决”），则计为自动解决。
在这种情况下，系统会创建一张工单用于跟踪，其请求者名为最终用户，无受托人，并带有 ai_agent_automated_resolution 标签。终端用户个人资料不可编辑或删除。
如果出现以下情况，对话将被视为未解决：
- 用户发起了实时在线交谈
- 用户提交了联系表格
- 用户请求了回拨
- 用户提供了负面反馈（“不，我仍然需要帮助”）
- 人工智能专员（在以下流程图中称为“智能机器人”）无法理解请求。
在 Web Widget（经典）中，会话在处于非活跃状态 72 小时后或终端用户关闭浏览器或标签页时结束。
不参与自动解决计算的操作
链接到另一个工作流程的操作不会增加自动解决计数。
了解每个服务模式自动解决次数的默认分配
根据服务模式类型，所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式都包含基准数量的自动解决。您可以增加自动解决次数，以避免超过分配的数量，也可以在达到限制时暂停人工智能专员功能，避免超出限制。
要确保帐户不消耗自动解决次数，可以关闭所有与人工智能专员相关的功能。
每个服务模式的默认自动解决次数配额
大多数 Zendesk 使用服务模式都包含一定数量的自动解决。如果您不是 Suite 或 Support 服务模式用户，或者您的服务模式提供的自动解决次数不够用，可以根据需要购买更多自动解决次数。
下表显示了每个服务模式包含的自动解决次数。默认分配计算不考虑低权限专员。所有服务模式的帐户每年最多可分配 10,000 次自动解决，在新的定价服务模式生效后应用。如果您需要更多自动解决次数，可以在帐户中添加自动解决次数。
| 服务模式 | Zendesk Suite | Support（独立） |
|---|---|---|
| Enterprise | 每个专员每个月 15 次自动解决 | 每个专员每个月 15 次自动解决 |
|
Professional Growth |
每个专员每个月 10 次自动解决 | 每个专员每个月 10 次自动解决 |
| Team | 每个专员每个月 5 次自动解决 | 每个专员每个月 5 次自动解决 |
自动解决次数配额仅在当年有效，或在您的订阅期限（如果少于一年）之内有效，除非您的订阅期限是非标准订阅期限。
增加帐户中的自动解决次数
您可以增加自动解决的次数，以避免超出分配的数量。使用的解决次数超过解决次数配额时可能会导致超额费用。
您可以提前购买 100 次或更多自动解决次数，以增加自动解决次数配额。这种方法也叫做“承诺使用量”，可以提前增加可用的自动解决最大次数。承诺使用量的解决次数单价低于超额计费（或即用即付）的费用。
如果您选择使用超额计费（或即用即付）方法管理自动解决次数，则在分配期间每次自动解决的费用将高于购买固定号码以增加分配时每次自动解决的费用。您可以通过限制帐户中每个月可用的自动解决次数来避免计费超额。无论您的订阅条款如何，超额部分都将按月计费。
避免自动解决次数超额
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