配方：使用触发器在工单中添加评论和注释

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您必须具有高级人工智能插件才能使用本文中描述的功能。

您可以创建自动将公开评论和内部注释添加到工单的触发器。

公开评论可以偏转工单，而无需专员干预。内部注释可为专员提供有用的流程提醒或其它信息。无论哪种方式，您的支持团队都能节省时间和精力。

本文章包含以下主题：

• 使用触发器添加公开评论到工单
• 使用触发器向工单添加内部注释

注意：智能分类条件不适用于工 单 | 是 | 已创建 条件。如果您计划在触发器中使用意向、语言或情绪相关条件，请使用 状态 | 是 |改为 新建 条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？

使用触发器添加公开评论到工单

您可以创建一个触发器，自动将公开评论添加到满足某些条件的已提交工单。如果将 评论更新通知请求者和抄送 标准触发器已激活，请求者和所有抄送将通过电邮收到评论通知。

在以下示例中，触发器配置为查找由 智能分类预测的意向。对于意向易于解决的工单，您可以创建一条自动回复，引导请求者前往合适的自助服务资源，自行解决问题。

提示：自动回复可履行 SLA。请参阅 定义 SLA 政策。

使用触发器添加公开评论

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 自动回复<情况>，使用触发器的相关详情自定义）。
4. （可选）输入触发器的描述。
5. （可选）为您的触发器选择 类别 。
6. 在“ 条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
   • 状态 | 是 | 新
   • 意向 | 是 | <选择您希望触发器所基于的意向>
   • 工单标签 | 不含以下 | Triage_trigger_fired
   • 专员回复 | 小于 |1
   • 意向置信度 | 是 | 高
7. 在 满足任意以下条件下添加以下条件：
   • 渠道 | 是 | <选择您要触发器处理的渠道>
   • 对其他渠道重复上述条件
     提示：这些条件可确保自动回复仅应用于通过某些渠道创建的工单。例如，您可能不希望自动回复应用于消息传送工单，因为后者是在用户请求与专员交谈时创建的。
8. 在 操作 窗格中，添加以下操作：
   • 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
   • 自动回复
9. 根据您要构建触发器的特定情况，填写 回复正文 。
10. 单击创建。

Triage_trigger_fired 标签有助于确保触发器在每张工单上仅运行一次。触发器会在首次运行时添加 标签，之后，该标签的存在会阻止触发器再次运行。专员回复 条件具有类似功能。如果不小心删除了标签，此条件可防止触发器在专员已回复的工单上运行。

使用触发器向工单添加内部注释

您可以创建一个触发器，自动将内部注释添加到满足某些条件的已提交工单。

在以下示例中，触发器配置为查找智能分类预测的情绪。对于带有负面情绪的工单，您可以添加一条内部注释，为专员提供关于处理或升级敏感客户服务情况的信息。

使用触发器添加内部注释

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 自动回复<情况>，使用触发器的相关详情自定义）。
4. （可选）输入触发器的描述。
5. （可选）为您的触发器选择 类别 。
6. 在“ 条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
   • 状态 | 是 | 新
   • 意向 | 是 | <选择您希望触发器所基于的意向>
   • 工单标签 | 不含以下 | Triage_trigger_fired
   • 专员回复 | 小于 |1
   • 意向置信度 | 是 | 高
7. 在 满足任意以下条件下添加以下条件：
   • 渠道 | 是 | <选择您要触发器处理的渠道>
   • 对其他渠道重复上述条件
8. 在 操作 窗格中，添加以下操作：
   • 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
   • Internal note
9. 根据您要构建触发器的特定情况，填写 回复正文 。
10. 单击创建。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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