使用报告面板分析高级人工智能专员业绩

在人工智能专员（高级），报告面板提供了您组织整体高级人工智能专员业绩的全面概览，一目了然。此面板中的信息每小时更新一次，以帮助您掌握数据中的新趋势。

我的服务模式是什么？

附加功能	人工智能专员（高级）

在人工智能专员（高级），报告面板提供了您组织整体高级人工智能专员业绩的全面概览，一目了然。此面板中的信息每小时更新一次，以帮助您掌握数据中的新趋势。

本文章包含以下主题：

• 访问面板
• 关于报告
• 筛选报告
• 更改报告的视图
• 导出报告数据

访问面板

该面板位于左侧栏的“报告”下。

访问面板

• 在人工智能专员（高级），单击侧栏中的报告。

  

关于报告

报告面板包含以下标签：

• 概览标签
• 联系原因标签
• 自定义解决标签
• 对话历程标签

注意：从第三方系统导入的对话不包含在报告面板中。

概览标签

概览标签显示关于工作量、人工智能专员的总体业绩和 BSAT 评分的关键指标。对于工作量和业绩指标，也会随时间推移以图表形式显示结果，您可以更改报告的视图，按人工智能专员、渠道或语言对结果进行分组。

您可以按人工智能专员、渠道、回复类型、用例、语言和文章标签筛选此标签上的报告。

业绩

效果部分的左侧显示以下指标：

• 对话总数：人工智能专员处理的对话数量。
• 已理解对话：从知识来源提供答案的对话百分比和数量，或匹配到用例的对话。
  注意：对于具有专员人工智能的专员，此指标不包括简短的交谈和通过升级系统回复升级的对话。由于升级系统回复已排除，此指标可能低于其他人工智能专员，因为不再触发手动创建的升级用例。
• 已升级对话：从人工智能专员升级为人工专员的对话百分比和数量。
  注意：升级率不一定是自动解决率的倒数。升级率减去升级率即为偏转率，即根据该偏转率将一部分对话评估为潜在自动解决问题。
• 协助对话：人工智能专员已参与但不一定能解决请求的对话。其中包括：
  • 未升级的消息传送对话。
  • 用例已识别，已采取操作，但未发送回复的电邮。
• 已处理对话：对话完全由人工智能专员处理。其中包括：
  • 用例已识别且未尝试升级的消息传送对话。
  • 已发送回复的电邮。
• 自动解决：自动解决的百分比和数量。有关如何计算这些值的详情，请参阅高级人工智能专员中的自动解决。
  注意：如果您未启用激活 LLM 设置，则此指标不会显示。

  

人工智能专员工作量部分的右侧显示了以下BSAT指标：

• 请求的评价：要求客户提供满意度评分的对话百分比和数量。
• 给出的评价：客户提供 BSAT 回复的百分比和对话数量除以请求反馈的对话数量。
• BSAT 评分：评分为 4-5 的回复数总和除以回复总数。
• 彩色条形图表示每个反馈响应在 5 比 1 之间所占的比例，以绿、黄、红三种颜色显示。
• 条形图下方显示了每个评价，以及其各自相对于总回复数和百分比。

  

联系原因标签

联系原因标签显示关于您的人工智能专员和渠道中用例和知识来源绩效的关键指标。

从此标签，您还可以跳转到用例建议报告，以快速创建当前未覆盖的新用例。

注意：由于数据筛选方式的不同，基于用例的指标在报告面板和对话日志中可能会有所不同：

• 在报告面板中，当用例在对话期间检测到时或由带链接的回复触发时，用例将包含在内。
• 在对话日志中，用例仅包含在对话期间检测到的用例。由链接式回复触发的用例不包括在内。

此标签包含以下报告：

• 用例性能
• 知识来源

用例性能

用例绩效报告以表格显示，其中包含所有现有用例及其在人工智能专员和各个渠道中各自的绩效。您可以按人工智能专员、渠道、回复类型、用例、语言和文章标签筛选此报告。

此表格包含以下列：

• 用例：对话或过程的名称。
• 人工智能专员：已为其创建对话或程序的人工智能专员。
• 渠道：人工智能专员所配置的渠道。可能的值包括消息传送和电邮。
• 回复方法：回复是如何触发的。可能的值包括对话和程序。
• 对话总数：检测到用例的对话数。
• 自动解决：检测到用例的对话中自动解决数。
• 自定义解决：（仅对 2025 年 9 月 8 日之前在至少一个消息传送渠道中部署人工智能专员的客户显示。）应用自定义解决方案的对话百分比。有关更多信息，请参阅自定义解决标签。
• 已升级对话：检测到用例的各对话之间的升级率。
• BSAT ：检测到用例的所有对话中的 BSAT 评分。

  

在此表格中，您可以单击用例，以查看关于其随时间变化的性能的详细报告。此信息有助于您了解特定用例如何为您组织的自动化整体成功做出贡献。

您可以按对话来源、细分、语言和文章标签筛选用例报告。

用例报告包括以下信息：

• 一段时间内的用例自行程序：显示上周触发此用例的对话总数的柱形图。重叠折线图显示导致自动解决或升级的对话数量。
• 对话总数：触发此用例的对话。
• 已升级对话：与此用例的对话已升级给人工专员。
• 自动解决 (AR) ：与此用例的对话已自动解决。
• BSAT ：BSAT 评价为 4 或 5 的与此用例的对话。
• 对话：与报告中设置的筛选条件对应的对话列表，显示以下列：
  • 对话时间：对话开始的日期和时间。
  • 已处理：对话是否完全由人工智能专员处理。这包括用例已识别且没有升级尝试的消息传送对话，以及已发送人工智能专员回复的电邮。
  • 解决方案：以下可能的解决状态之一：
    • 自动解决：由 LLM 评估，并确定为自动解决。
    • 未解决：已由 LLM 评估，但确定不是自动解决，或不予处理。
    • 已升级对话：已升级至人工专员。未由法学硕士评估。
  • 原因分析 数据：LLM 评估的结果，描述了为什么对话被视为自动解决。仅显示被视为已处理的对话的原因数据。
  • BSAT ：对话的 BSAT 评价。

对话列表最多有 500 行。根据应用的筛选和排序条件，仅显示最相关的前 500 个对话。要查看其他对话，使用对话日志。

知识来源

知识来源报告以表格显示已导入的知识来源及其各自的绩效。您可以按人工智能专员、渠道、语言和文章标签筛选此报告。

此表格包含以下列：

• 文章名称：文章的标题。这将列在所有包含的文章来源中。
• 知识库类型：文章的知识来源。可能的值包括网络抓取程序、Zendesk 和 CSV。
• 知识库名称：知识库在导入时的名称。
• 用法：使用文章生成回复的对话百分比（提供人工智能生成的回复的对话总数）。
• 已升级对话：使用文章生成回复且稍后升级的对话百分比。
• 自动解决：使用文章生成回复且计为自动解决的对话百分比。
• BSAT ：使用文章生成回复的各个对话的平均 BSAT 评分。

  

自定义解决标签

注意：此标签仅供在 2025 年 9 月 8 日之前在至少一个消息传送渠道上部署人工智能专员的客户使用。

自定义解决标签显示了每个自定义解决状态的 KPI。对于每个关键绩效指标，也会随时间推移以图表形式显示结果，您可以更改报告的视图，按总数、渠道、人工智能专员或语言对结果进行分组。

您可以按人工智能专员、渠道、回复类型、用例、语言和文章标签筛选此标签上的报告。

自定义解决状态 KPI

自定义解决标签显示以下自定义解决状态指标：

• 对话总数：与人工智能专员的对话次数。
• 自定义解决率：以自定义解决状态结束的人工智能专员对话的百分比和实际数量。
• 知情者：人工智能专员为客户提供指导的人工智能专员对话百分比和实际数量。有关更多信息，请参阅使用知情状态。
• 已解决：客户以有意义的解决方案结束且不再提出问题的人工智能专员对话的百分比和实际数量。
• 已通过电邮 升级：已转为电邮工单的人工智能专员对话百分比和实际数量。当对话流程到达对话中的升级块且已设置“发送电邮”选项时，此状态将自动设置。
• 已升级至专员：升级为人工专员的人工智能专员对话百分比和实际数量。当对话流到达对话中的升级块，并设置“转发给专员”或“自定义升级”选项时，将自动设置为此状态。
• 未定义：人工智能专员在没有自定义解决状态的情况下结束对话的百分比和实际数量，通常是因为下线或用例没有达到自定义解决状态。
• 未解决：问题未回答或解决的人工智能专员对话百分比和实际数量。

  

对话历程标签

对话历程标签可帮助您从总体上了解客户在与您的人工智能专员对话时所遵循的对话路径。通过这些信息，您可以：

• 改进知识库内容以减少升级
• 减少偏转问题所需的步骤
• 在不同的用例中复制成功的对话路径
• 报告自行程序最成功的用例

注意：此标签仅显示与用例相关的信息。存在于用例之外（在对话或生成过程中）的由人工智能生成的回复不包含在此标签上的报告中。

您可以根据人工智能专员、对话来源、渠道、语言和识别的首个用例筛选此标签上的报告。

对话旅程标签由一个桑基图组成，其中左侧显示用例，右侧显示对话结束状态。每个用例线的宽度表示与该用例的相对对话量。在此过程中，对话可能从一个用例转到另一个用例，最终达到以下结束状态之一：

• 已升级对话：已升级至人工专员的对话。
• 自动解决：已被人工智能专员标为自动解决的对话，使用自动解决。
• 未解决：已偏转但未被人工智能专员标为自动解决（例如下车）的对话。

一个对话路径最多可显示六个用例。超出此限制的用例将被截断。

在对话旅程标签上，您可以：

• 单击单步对话可关注触发一个用例的对话。这显示了您的人工智能专员在根据客户的问题解决一次互动互动方面的效率。

  

• 单击多步骤对话可关注触发多个用例的对话。这显示了哪些用例会自然引导到其他用例，帮助您在这些用例之间实现更流畅的转换，并预填充数据，以减少对话摩擦。

  

• 单击特定对话路径，查看客户针对特定用例开始对话的整个过程。

  

• 将鼠标悬停在对话结束状态上可查看导致该结果的对话路径和关联用例。通过关注：
  • 逐步升级的对话，您可以识别并调查可能会从提高的自动化程度中受益的用例，这样就不需要人工专员的参与。
  • 自动解决，您可以识别具有最快自动解决路径的用例，从而在整个人工智能专员中复制高效的逻辑。
  • 未解决，您可以识别导致偏转但未解决的用例，建立更多有用的对话或程序，自动解决客户关于这些主题的问题。

    

筛选报告

您可以按时间范围或其它属性筛选面板报告。

按时间范围筛选面板

1. 在“报告”面板中，单击右上角的时间范围。
2. 使用以下方法之一，选择您要查看对话的日期：
   • 在右侧选择一个预定义的时间范围：今天,昨天,最近 7 天,最近 30 天,本月,上个月
   • 在日历中选择特定的开始和结束日期

     

按其他属性筛选面板

1. 在报告面板中，单击以下任一筛选，然后根据要查看的数据选择值：
   • 人工智能专员：参与对话的人工智能专员。
   • 渠道：发生对话的渠道。值可以是消息传送或电邮。
   • 回复类型：人工智能专员可提供的回复类型。可能的值包括用例、知识、混合和其他。（在知识来源报告中不可用。）
     注意：其他值包括回复中既未使用用例也未使用知识源的响应，例如简短交谈答案或自定义说明。
   • 用例：对话期间检测到的用例或意向。（在知识来源报告中不可用。）
   • 语言：对话期间检测到的语言。
   • 标签：应用到对话的标签。
2. 单击应用。
3. 重复上述步骤以根据需要应用任何其他筛选。

更改报告的视图

对于人工智能专员工作量和自定义解决问题报告，您可以应用不同的视图，并更改结果的呈现方式。不同的视图可让您侧重于总体数据的不同方面。

更改报告的视图

1. 在报告面板中，选择以下标签之一：
   • 对于人工智能专员工作量报告：概览
   • 对于自定义解决报告：自定义解决
2. 选择一个指标。
3. 在左侧的可视化上方，单击下拉菜单以选择以下报告视图：
   • 按渠道
   • 按人工智能专员
   • 按语言

     

4. （可选）在可视化上方右侧，单击每日、每周、每月或每季度以更改报告结果的聚合方式。

导出报告数据

您可以将面板中的报告数据导出为 CSV 文件。这样您可以进一步操作结果，或将其上传到您选择的商业智能工具中。

导出报告数据

1. 在“报告”面板中，选择包含您要导出的报告的标签。
2. （可选）将筛选应用到标签。
3. 单击导出 CSV 。

   “导出 CSV”面板随即打开。

   

4. 在报告中，选择您要导出的报告。

   可用的报告取决于您已选择的标签：

   • 概览标签
     • 对话总计
     • 已理解的对话
     • 已升级对话
     • 协助对话
     • 已处理对话
     • 自动解决
     • 已评价的对话
     • BSAT（智能机器人满意度）评分
     • BSAT（智能机器人满意度）评分细目
     • 对话总计与自行程序
     • 所有对话数据
   • 联系原因标签
     • 应用当前筛选的用例性能
     • 未应用筛选的用例业绩
     • 应用当前筛选的知识来源
     • 未应用筛选的知识来源
   • 自定义解决标签
     • 自定义解决概览（包括图表数据）
     • 自定义解决（仅包括来自 KPI 卡的数据）
5. 如果细分可用于所选报告，请选择以下选项之一：按人工智能专员、按语言、按渠道
6. 如果“频率”可用于选定的报告，请选择以下选项：每日、每周、每月、每季度
   注意：此选项控制在报告导出中聚合数据的时间范围。它不会创建所选数据的定期导出。
7. 单击保存。

   您的报告将以 zip 文件的形式下载。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。