使用报告面板分析人工智能专员业绩

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在人工智能专员工作区中，报告面板提供了组织整体人工智能专员业绩的全面视图，一目了然。此面板中的信息每小时更新一次，帮助您掌握数据中的新趋势。

本文章包含以下主题：

访问面板
关于报告
筛选报告
更改报告的视图
导出报告数据

访问面板

该面板位于左侧栏的“报告”下。

访问面板

在人工智能专员工作区中，单击在侧栏中报告。

关于报告

报告面板包含以下标签：

概览标签
联系原因标签
自定义解决标签
对话旅程标签

注意：从第三方系统导入的对话不包含在报告面板中。

概览标签

概览标签显示关于工作量、人工智能专员满意度）评分的关键指标。对于工作量和业绩指标，结果也会随时间以图表形式显示，您可以更改报告视图，按人工智能专员、渠道或语言对结果进行分组。

您可以在此标签上按人工智能专员、对话来源、渠道、回复类型、用例、语言和标签筛选报告。

业绩

业绩部分的左侧显示以下指标：

对话总数：人工智能专员处理的对话数量。
已理解的对话：满足以下任一条件的对话百分比和数量：
- 知识来源提供了答案。
- 一个用例已触发。
- 对话直接升级给人工专员，未提供回复或触发用例。
  注意：对于具有自主式人工智能的人工智能专员，此指标不包括闲聊和通过升级系统回复升级的对话。由于升级系统回复被排除在外，该指标可能低于其他人工智能专员，因为不再触发手动创建的升级用例。
未协助的对话：仅触发系统回复的对话的百分比和数量，成功的生成式回复/uGPT 回复除外。除了所有对话触发的人工智能专员级别操作之外，人工智能专员未执行任何自行程序。
协助升级：升级给人工专员的对话百分比和数量。
自动解决：包含至少一个已识别用例（系统回复除外）和已提供回复，或由专员推理或生成式回复/uGPT 回复提供充分知识答案的对话百分比和数量。

您可以按自动解决层级值筛选此报告：
- 协助升级：在人工专员完成解决之前，人工智能专员已参与互动。
- 已包含解决：人工智能专员已完成处理交互操作，而客户未请求进一步协助。
- 已验证解决：人工智能专员已成功解决交互操作。

人工智能专员工作量部分的右侧显示以下BSAT（人工智能专员满意度）指标：

请求的评价：要求客户提供满意度评分的对话百分比和数量。
给出的评价：客户提供 BSAT（智能机器人满意度）回复的对话数量与百分比，除以请求反馈的对话数量。
BSAT（智能机器人满意度）评分：评分为 4-5 的回复数总和除以回复总数。
彩色条表示每个反馈响应所占的比例（从 5 到 1），以绿、黄、红三色显示。
条形图下方显示了每个评价的细分，以及其各自的百分比和回复数（占回复总数）。

联系原因标签

联系原因标签显示关于您的人工智能专员和渠道中用例和知识来源的性能的关键指标。

您还可以从此标签跳转到用例建议报告，以快速创建当前未覆盖的新用例。

注意：由于数据筛选方式的不同，报告面板和对话日志中基于用例的指标可能会有所不同：

在报告面板中，如果用例在对话期间检测到，或由带链接的回复触发，则包含在内。
在对话日志中，用例仅在对话期间被检测到时才会包含在内。由链接的回复触发的用例不包括在内。

此标签包含以下报告：

用例性能
知识来源

用例性能

用例性能报告以表格形式显示所有现有用例及其在人工智能专员和渠道中各自的性能。您可以按人工智能专员、渠道、回复类型、用例、语言和标签筛选此报告。

此表格包含以下列：

用例：对话或程序的名称。
人工智能专员：已为其创建对话或程序的人工智能专员。
渠道：人工智能专员配置的渠道。可能的值包括消息传送和电邮。
回复方法：如何触发回复。可能的值包括对话和程序。
对话总数：检测到用例的对话数。
自动解决：检测到用例的对话中自动解决数。
自定义解决：（仅对 2025 年 9 月 8 日之前已在至少一个消息传送渠道中部署人工智能专员的客户显示。）应用自定义解决的对话百分比。有关更多信息，请参阅自定义解决标签。
已升级对话：检测到用例的对话之间的升级率。
BSAT（智能机器人满意度） ：检测到用例的所有对话中的 BSAT（智能机器人满意度）评分。

在此表格中，您可以单击用例，以查看一段时间内其性能的详细报告。此信息有助于您了解特定用例如何为您组织的整体自行程序成功做出贡献。

您可以按对话来源、区段、语言和文章标签筛选用例报告。

用例报告包括以下信息：

一段时间内的用例自行程序：显示上周触发此用例的对话总量的柱形图。重叠折线图显示导致自动解决或升级的对话数量。
对话总数：触发此用例的对话。
协助升级：升级给人工专员的对话百分比和数量。
自动解决 (AR) ：包含至少一个已识别用例（系统回复除外）和已提供回复，或由专员推理或生成式回复/uGPT 回复提供充分知识答案的对话百分比和数量。
BSAT（智能机器人满意度） ：BSAT（智能机器人满意度）评价为 4 或 5 分的涉及此用例的对话。
对话：与报告中设置的筛选条件对应的对话列表，显示以下列：
- 对话时间：对话开始的日期和时间。
- 对话状态：显示以下值之一：
  - 无协助：对话仅触发了系统回复，但成功的生成式回复/uGPT 回复除外。除了所有对话触发的人工智能专员级别操作之外，人工智能专员未执行任何自行程序。
  - 协助升级：对话已升级至人工专员。
  - 自动解决：对话至少包含一个已识别用例（系统回复除外）和提供的回复，或者由代理推理或生成式回复/uGPT 回复提供的充分知识答案。
- 解决层：显示以下值之一：
  - 协助升级：在人工专员完成解决之前，人工智能专员已参与互动。
  - 已包含解决：人工智能专员已完成处理交互操作，而客户未请求进一步协助。
  - 已验证解决：人工智能专员已成功解决交互操作。
- 推理数据：LLM 评估结果，描述对话被视为自动解决的原因。仅显示被视为已处理的对话的推理数据。
- BSAT（智能机器人满意度） ：对话的 BSAT（智能机器人满意度）评价。

对话列表最多有 500 行。根据应用的筛选和排序条件，仅显示相关度最高的前 500 个对话。要查看其他对话，请使用对话日志。

知识来源

知识来源报告以表格显示已导入的知识来源及其各自的性能。您可以按人工智能专员、渠道、语言和标签筛选此报告。

此表格包含以下列：

文章名称：文章的标题。这将在所有包含的文章来源中列出。
知识库类型：文章的知识来源。可能的值包括网络抓取程序、Zendesk 和 CSV。
知识库名称：知识库导入时的名称。
使用量：使用文章生成回复的对话百分比（占提供人工智能生成回复的对话总数）。
已升级对话：使用文章生成回复且稍后升级的对话百分比。
自动解决：使用文章生成回复且计为自动解决的对话百分比。
BSAT（智能机器人满意度） ：使用文章生成回复的各个对话的平均 BSAT（智能机器人满意度）评分。

自定义解决标签

注意：此标签仅供在 2025 年 9 月 8 日之前在至少一个消息传送渠道上部署人工智能专员的客户使用。

自定义解决标签显示每个自定义解决状态的 KPI。对于每个关键绩效指标，结果也会随时间推移以图表形式显示，您可以更改报告视图，按总量、渠道、人工智能专员或语言对结果进行分组。

您可以在此标签上按人工智能专员、渠道、回复类型、用例、语言和标签筛选报告。

自定义解决状态 KPI

自定义解决标签显示以下自定义解决状态指标：

对话总数：与人工智能专员的对话数量。
自定义解决率：以自定义解决状态结束的人工智能专员对话的百分比和实际数量。
知情者：人工智能专员为客户提供指导的人工智能专员对话百分比和实际数量。有关更多信息，请参阅使用知情状态。
已解决：客户以有意义的解决方案结束且不再提问的人工智能专员对话的百分比和实际数量。
已通过电邮升级：已转为电邮工单的人工智能专员对话的百分比和实际数量。当对话流程到达对话中的升级块并设置了“发送电邮”选项时，此状态将自动设置。
已升级至专员：升级给人工专员的人工智能专员对话的百分比和实际数量。当对话流程到达对话中的升级块并设置了“转发给专员”或“自定义升级”选项时，此状态将自动设置。
未定义：在没有自定义解决状态的情况下结束的人工智能专员对话的百分比和实际数量，通常是由于中途退出或用例缺失自定义解决状态。
未解决：问题未得到回复或解决的人工智能专员对话百分比和实际数量。

对话旅程标签

对话旅程标签可帮助您从总体上了解客户在与您的人工智能专员对话时所遵循的对话路径。通过此信息，您可以：

改进知识内容以减少升级
减少偏转问题所需的步骤
在不同的用例中复制成功的对话路径
报告自行程序最成功的用例

注意：此标签仅显示与用例相关的信息。用例之外的人工智能生成回复（在对话或生成式程序中）不包含在此标签上的报告中。

您可以在此标签上按人工智能专员、对话来源、渠道、语言和识别的首个用例筛选报告。

“对话旅程”标签由一个桑基图组成，该图左侧显示用例，右侧显示对话结束状态。每个用例的线条宽度代表了该用例的相对对话量。在此过程中，对话可能会从一个用例转移到另一个用例，最终达到以下结束状态之一：

协助升级：对话已由人工智能专员升级至人工专员。
自动解决：对话至少包含一个确定的用例（系统回复除外），且已提供回复，或者已成功触发生成式回复/知识回复。

一个对话路径最多可显示六个用例。超出此限制的用例将被截断。

在对话旅程标签上，您可以：

单击单步对话可关注触发一个用例的对话。这表明您的人工智能专员在根据客户的问题解决一次互动互动方面的效率。
单击多步骤对话可关注触发多个用例的对话。这显示了哪些用例会自然而然地连接到其他用例，帮助您在这些用例之间建立更平滑的过渡，并预填充数据，以减少对话摩擦。
单击特定对话路径，查看客户针对特定用例开始对话时所经历的整个过程。
将鼠标悬停在对话结束状态上可查看导致该结果的对话路径和关联用例。通过专注于：
- 协助升级，您可以识别并调查可能受益于提高自动化程度的用例，而无需人工专员参与。
- 自动解决，您可以识别以最快方式实现自动解决的用例，从而在整个人工智能专员中复制高效的逻辑。

筛选报告

您可以按时间范围或其他属性筛选面板报告。

按时间范围筛选面板

在报告面板中，单击右上角的时间范围。
使用以下方法之一，选择您要查看对话的日期：
- 在右侧，选择一个预定义的时间范围：今天、昨天、最近 7 天、最近 30 天、本月、上个月
- 在日历中选择特定的开始和结束日期

按其他属性筛选面板

在报告面板中，单击以下筛选之一，然后根据您要查看的数据选择其值：
- 人工智能专员：参与对话的人工智能专员。
- 渠道：发生对话的渠道。值可以是消息传送或电邮。
- 回复类型：人工智能专员可以提供的回复类型。在知识来源报告中不可用。可能的值包括：
  - 用例：触发用例的响应。
  - 知识：从已连接的知识来源生成的响应。
  - 混合：已触发用例并从已连接的知识来源生成的响应。
  - 其它：回复中既未使用用例也未使用知识来源的响应，例如简短交谈答案或自定义说明。
- 用例：对话期间检测到的用例或意向。（在知识来源报告中不可用。）
- 语言：对话期间检测到的语言。
- 标签：应用到对话的标签。
单击应用。
根据需要重复上述步骤以应用任何其他筛选。

注意：如果清除给定筛选的所有值中的选择，则不会返回报告数据。每个筛选必须至少选择一个值。

更改报告的视图

对于人工智能专员工作量和自定义解决方案报告，您可以应用不同的视图来更改结果的呈现方式。通过不同的视图，您可以侧重于总体数据的不同方面。

更改报告视图

在报告面板中，选择以下任一标签：
- 对于人工智能专员工作量报告：概览
- 对于自定义解决报告：自定义解决
选择一个指标。
在左侧的可视化上方，单击下拉菜单以选择以下报告视图：
- 按渠道
- 按人工智能专员
- 按语言
（可选）在可视化上方的右侧，单击每日、每周、每月或每季度以更改报告结果的聚合方式。

导出报告数据

您可以将面板中的报告数据导出为 CSV 文件。这样您可以进一步操作结果，或将其上传到您选择的商业智能工具中。

导出报告数据

在报告面板中，选择包含您要导出的报告的标签。
（可选）将筛选应用到标签。
单击导出 CSV 。
“导出 CSV”面板随即打开。
在报告中，选择您要导出的报告。
可用报告取决于您选择的标签：
- 概览标签
  - 对话总计
  - 已理解的对话
  - 已升级对话
  - 协助对话
  - 已处理对话
  - 自动解决
  - 已评价的对话
  - BSAT（智能机器人满意度）评分
  - BSAT（智能机器人满意度）评分细目
  - 对话总计与自行程序
  - 所有对话数据
- 联系原因标签
  - 应用当前筛选的用例性能
  - 未应用筛选的用例业绩
  - 应用当前筛选的知识来源
  - 未应用筛选的知识来源
- 自定义解决标签
  - 自定义解决概览（包括图表数据）
  - 自定义解决（仅包括来自关键绩效指标卡的数据）
如果所选报告有细分依据，请选择以下选项之一：按人工智能专员、按语言、按渠道
如果频率可用于所选报告，请选择以下选项之一：每日、每周、每月、每季度

注意：此选项控制在报告导出中聚合数据的时间范围。它不会创建所选数据的定期导出。
单击保存。
您的报告将以 zip 文件格式下载。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。