最佳实践：设置 Answer Bot 触发器、视图和工作流程

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许多用户可能不清楚如何设置 Answer Bot 触发器、自行程序、视图和工单标签以跟踪自动回复使用情况的最佳方式。在本文中，我们针对以下情况提供了一些建议：

• 自动工单标签
• 基本标签添加
• 查看已解决工单
• 移除重新开启的 Answer Bot 工单标签
• 跟进自行解决的客户
• 为跟进工单创建 Answer Bot 触发器
• 禁止对 Answer Bot 工单进行客户满意度调查

自动工单标签

Answer Bot 功能会自动添加五个标签到工单，以简化新触发器和自行程序的设置。使用下表了解这些标签是什么以及何时添加。

工单标签名称	什么时候添加的？
ar_sugest_false	添加了当 Answer Bot 成功触发但找不到任何匹配的文章时
ar_sSuggest_true	当 Answer Bot 成功提出文章建议时添加
ar_marked_unhelpful	已添加当终端用户表示建议没有帮助时
ar_marked_helpful	添加当终端用户将建议标为有帮助时
ai_agent_automated_ resolution	当工单由人工智能专员使用自动回复自动解决时添加（了解更多）

请注意，如果您使用 answer_bot_fired 标签，您现有的触发器将像今天一样继续工作。 

如果您的旧版帐户正在使用 Answer Bot 解决或 Zendesk MAU 来计算使用量，您将看到以下标签，而不是上表中的标签，直到您的帐户迁移到新的自动解决服务模式。

工单标签名称	什么时候添加的？
ab_sSuggest_false	添加了当 Answer Bot 成功触发但找不到任何匹配的文章时
ab_sSuggest_true	当 Answer Bot 成功提出文章建议时添加
ab_marked_unhelpful	已添加当终端用户表示建议没有帮助时
ab_marked_helpful	添加当终端用户将建议标为有帮助时
ab_agent_automated_ resolution	当工单由人工智能专员使用自动回复自动解决时添加（了解更多）

基本标签添加对于 Answer Bot 的几乎所有配置和最佳实践都非常重要。为了优化触发器的触发方式、设置新的触发器以执行新的操作，或更改自行程序，我们必须从一些基本的标签操作开始：

1. 单击管理员图标 (），然后选择业务规则 > 触发器。
2. 对于Answer Bot 触发器部分列出的每个触发器，选择编辑。
3. 向下滚动到触发器底部的操作部分，然后选择添加操作。
4. 在下拉列表中选择添加工单标签 ，然后插入工单标签answer_bot_fired。
5. 保存触发器。

现在，所有已触发自动回复的工单都将带有 answer_bot_fired 标签，我们可以轻松创建一个视图来查看它们：

1. 单击管理员图标 (），然后选择管理> 视图。
2. 创建新视图 —— 将其命名为 Answer Bot 工单
3. 设置条件：
   • 状态 |小于 |已关闭
   • 标签 |至少包含以下中的一个 |answer_bot_fired

查看已解决工单 

在此步骤中，您将创建一个视图，以查看终端用户已根据 Answer Bot 建议解决的所有工单。终端用户已通过 Answer Bot 推荐标为已解决的工单将自动 带有 ab_resolved 标签。

1. 单击管理员图标 (），然后选择管理> 视图。
2. 创建一个新视图 —— 将其命名为Answer Bot Solved Tickets
3. 设置条件：
   • 状态 |大于 |暂停（或待回应，如果暂停状态对您的帐户不可用）
   • 标签 |至少包含以下中的一个 |ab_resolved

移除重新开启的 Answer Bot 工单的标签

您甚至可以更进一步，添加另一个触发器，以便在工单重新开启时移除 ab_resolved标签：

1. 单击管理员图标 (），然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建新触发器 —— 调用Answer Bot：工单标签为已重新开启
3. 设置条件：
   • 状态 | 更改自 | 已解决
   • 状态 |未更改为 |已关闭
   • 标签 |至少包含以下中的一个 |ab_resolved
4. 添加以下操作：
   • 从下拉列表中选择添加工单标签，然后插入工单标签answer_bot_reopen。
   • 从下拉列表中选择Remove tags（移除标签），然后插入标签ab_resolved—— 这将移除这些标签。
5. 保存触发器。

在客户自行解决时进行跟进

在前面步骤的基础上，您还可以添加另一个操作，向请求者发送一封跟进电邮，确认其请求已标为“已解决”。

1. 单击管理员图标 (），然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建在上一个步骤中的触发器，或编辑 Answer Bot：工单标签为已解决 触发器，方法是添加一个新操作：
   • 给用户发送电邮 |（请求者）
   • 输入电邮标题和正文
3. 保存触发器。 

为跟进工单创建 Answer Bot 触发器 

在某些情况下，您可能需要检查已 关闭 的工单。已关闭的工单无法重新开启，因此要继续对话（而不是开始新的对话），您需要 创建一张跟进工单。

创建跟进工单时，所有已关闭工单的信息（包括标签）都将转移到新工单中。这意味着默认 ab_resolved 标签将应用到跟进工单，以防止 Answer Bot 触发新工单。如果您不需要 Answer Bot 来处理新工单，这没有问题；如果您想在工单通知中包含 Answer Bot 建议，则需要移除 ab_resolved标签。

创建触发器，从跟进工单中移除 ab_resolved 标签

1. 单击管理员图标 (），然后选择业务规则 > 触发器。
2. 创建新触发器 —— 调用Answer Bot：Follow_up
3. 设置条件：
   • 工单 | 是 | 已创建
   • 渠道 |是 |已关闭工单
   • 标签 |包含 |ab_resolved
4. 添加以下操作：
   • 删除工单标签 |ab_resolved ab_sugest_false ab_sugest_true ab_marked_unhelpful
5. 保存触发器。

禁止对 Answer Bot 工单进行客户满意度调查

客户满意度调查主要适用于有专员参与解决工单的情况。许多客户选择禁用 Answer Bot 工单的满意度调查。此步骤假定您已使用answer_bot_solved标签对 由 Answer Bot 解决 的工单添加了工单标签。

1. 单击管理员图标 (），然后选择业务规则 > 自行程序。
2. 打开已设置的自行程序，以发送满意度调查，默认称为请求客户满意度评价（系统自行程序）。
3. 添加新条件：
   • 标签 |不含以下 |answer_bot_solved
4. 保存自行程序。

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