实体分类是智能分类的一部分，可自动从新到的工单和消息传送对话中捕获特定信息，例如产品名称、订单号或位置详情，并用可操作的详情丰富工单。
您可以使用此信息为专员提供每个请求的背景信息。此外，您还可以通过整合已分类实体的值来改进您的工作流程，以便更准确地更新工单字段、转接工单并确定工单优先级。
本文章描述了管理员如何创建和配置实体。
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关于实体分类
实体是对您的业务有意义的一条信息，例如产品名称。要对每张工单中的重要信息进行分类，按以下方式定义实体：
- 创建一个实体来表示您关注的信息。
- 将实体与现有自定义字段关联以表示其详情。例如，添加一个带有名为产品系列的下拉自定义字段的实体，其中包含相机型号 A、相机型号 B 等值。
- 将同义词添加到实体值，以便智能分类可以分类更多变体。
实体被分类后，其值会在工单中以蓝色突出显示，以便专员扫描以查找重要信息。
关于实体分类的技术信息
实体分类的工作原理是识别用空格隔开的各个单词。例如，实体值“Mondo”在“Mondo Phone3”中可被识别，但在“MondoPhone3”中则无法识别，因为后者是单词组合而成，不带空格。因此，实体分类最适合使用空格将单词分隔的语言。
对于要分类的实体，工单的语言必须与创建实体时的语言匹配。例如，用英语创建的实体将不会分类到西班牙语工单中。
实体分类适用于智能分类支持的所有渠道。无法仅为某些渠道打开或关闭它。分类适用于工单主题和公开评论，其中只有公开评论才会突出显示实体值。内部注释不会分类，但其中的实体值仍会突出显示。
创建和配置实体
管理员可使用现有的自定义工单字段在管理中心创建一个实体。
创建和配置实体
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 实体。 - 单击添加实体。
- 在选择字段类型下，单击下拉菜单、多选或正则表达式。
- 在选择自定义字段下，选择一个自定义字段。
如果您需要创建新的字段，请参阅创建自定义工单字段。
- 默认已选择“检测实体” 。如果您不想检测并在工单中突出显示此实体，请取消选中此复选框。
- 单击创建实体。实体的设置页面随即打开。此页面上的选项将根据实体关联的自定义字段类型而有所不同：
- 如果您创建了一个与下拉或多选自定义字段关联的实体，页面将显示该实体的值。
在此标签中，您可以选择添加字段值的同义词。
- 如果您创建了一个与正则表达式自定义字段关联的实体，则正则表达式将显示在“验证”下。
您可以在右侧面板的测试检测字段中输入文本，以检查实体是否会被分类。
- 如果您创建了一个与下拉或多选自定义字段关联的实体，页面将显示该实体的值。
- 单击管理设置。
- 设置提取规则。在用检测到的值更新工单字段下，选择以下选项之一配置与实体关联的工单字段的行为：
- 不要更新工单字段：工单字段不会自动填充任何值。专员必须单击“更新”手动进行填充。
- 仅限第一条消息中的值：工单字段将填充在工单标题、第一条评论或对话的第一条消息中检测到的值。后续评论或消息不会自动更新工单字段的值。
- 仅限后续消息中的值：工单字段最初填充并随后更新为在任何工单评论或消息中检测到的值，第一条除外。
- 所有交互操作中的值：工单字段最初填充，随后更新为在任意工单评论或消息中检测到的值。此选项在您首次创建实体时默认设置。
- 如果您希望实体在工单和消息传送对话中以蓝色突出显示，在专员工具下，选择在所有消息中突出显示实体值。选择此选项后，专员还将可以对突出显示的实体进行操作。
请注意，低权限专员无法查看突出显示的实体值。
- 如果您要允许系统查找拼写错误的实体值，在“检测”设置下选择检测拼写错误的值。
此设置可用于与下拉字段和多选字段关联的实体。
拼写错误的分类：
- 仅当首字母匹配实体值时有效。
- 不适用于少于六个字母的模式。
- 每个单词最多允许两个错误，包括已添加、缺失、放错地方或已替换的字母。
- 在某些语言中，单个字符的更改会产生不同含义，因此可能不适用于这些语言。
- 单击保存。
实体已创建。当实体在工单中分类时，关联的自定义工单字段将进行填充或更新，具体取决于您配置工单字段行为的方式。
有关如何在工作流程中使用实体分类的示例，例如根据分类实体自动填充工单字段和转接工单，请参阅智能分类用例和工作流程。
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