智能分类使用人工智能自动按主题、情绪和语言对新的客户支持工单进行分类，并用产品名称等实体扩充工单。您可以根据这些分类自动将Support和消息传送工单转发到合适的团队。
路由可使用全方位渠道路由、独立的根据技能路由或触发器完成。为帮助您确定适合自己的方法，请参阅以下指南：
- 如果您使用专员工作区，不使用实时在线交谈，并希望根据专员的空闲状态、工作量、技能和工单优先级将工单分配给专员，请使用全方位渠道路由。全方位渠道路由是一种“推送”路由模式，其中工单被分配给专员。请参阅使用全方位渠道路由自动路由已分类工单。
- 如果您想根据特定的知识领域或语言能力将工单分配给专员，请使用独立的根据技能转接。独立的基于技能的转接是一种“拉动”的转接模式，在此模式下，专员可以分配工作给自己。请参阅使用独立的根据技能转接自动分类工单。
- 如果您不使用专员工作区、使用实时在线交谈，或者不想根据专员空闲状态、工作量、技能或工单优先级分配工单，可以使用触发器。触发器是一种“推送”路由模式，其中工单被分配给专员。请参阅触发器条件和操作参考。您还可以创建与使用全方位渠道路由自动分类工单中所述触发器类似的触发器，但不必启用全方位渠道路由。
注意：在管理中心创建触发器或技能转接规则时，智能分类值仅以英语可用。但是，智能分类可以对此处列出的语言进行内容分类。
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