使用全方位渠道路由自动分类路由工单

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Copilot

您必须具有 Copilot 附加功能才能使用本文中描述的功能。

您可以将智能分类信息整合到电邮和消息传送工单的全方位渠道路由工作流程中。

智能分类可自动确定工单的意向、所用语言，以及客户情绪（正面或负面）。全方位渠道路由使您可以根据专员的空闲状态、工作量、技能和工单优先级从电邮、消息传送和电话转接工单。

结合使用这两个功能，您可以将工单的意向、语言和情绪纳入转接规则，同时仍将空闲状态、工作量、技能和工单优先级考虑在内。

本文举例介绍了可根据智能分类信息创建并用于全方位渠道路由的触发器。使用这些示例作为起点，自定义详情，使之符合您的目的。本文章包含以下主题：

本文章包含以下主题：

根据特定意向创建路由触发器
根据意向和语言创建路由触发器
根据情绪创建路由触发器
根据意向创建垃圾信息路由触发器

注意：在创建以下任何触发器之前，请确保您已启用全方位渠道路由并配置了自动路由标签。

注意：智能分类条件不适用于工单 | 是 | 已创建 条件。如果您计划在触发器中使用意向、语言或情绪相关条件，请使用状态 | 是 |改为新建条件。请参阅为什么我的智能分类触发器在工单创建期间不运行？

注意：在管理中心创建触发器时，智能分类预测值仅以英语可用。但是，智能分类只能评估此处列出的语言内容。

根据特定意向创建路由触发器

您可以创建一个触发器，根据工单的意向将工单分配到一个组。这有助于您将工单发送给最有资格帮助请求者的专员。

以下示例定义了一个触发器，该触发器将组和优先级分配给满足指定条件（包括意向）的工单。

根据意向创建触发器

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
单击添加触发器。
在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 分配给 <组> 基于 <特定> 意向，使用触发器的相关详情自定义）。
（可选）输入触发器的描述。
（可选）为您的触发器选择类别。
在 “条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
- （如果您要转发电邮工单）标签 | 至少包含以下中的一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新
- 意向 | 是 | <选择您要触发器所基于的意向>
- 工单标签 | 不含以下 | Triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- （可选） 意向置信度 | 不是 | 低
在操作窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
- （必填）组 | <选择您要将工单分配到的组>
- 优先级 | <选择适合您的用例的优先级>
单击创建。

Triage_trigger_fired 标签有助于确保触发器在每张工单上仅运行一次。触发器会在首次运行时添加标签，之后，该标签的存在会阻止触发器再次运行。专员回复 条件具有类似功能。如果不小心删除了标签，此条件可防止触发器在专员已回复的工单上运行。

根据意向和语言创建路由触发器

您还可以创建一个触发器，根据意向和语言组合分配工单。如果您有特定语言的客户服务组，这可能会有所帮助。

以下示例定义了一个触发器，该触发器将组和优先级分配给满足特定条件（包括意向和语言）的工单。

根据意向和语言创建触发器

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
单击添加触发器。
在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 分配 <语言> 到的工单 <组> 基于 <特定> 意向，使用触发器的相关详情自定义）。
（可选）输入触发器的描述。
（可选）为您的触发器选择类别。
在 “条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
- （如果您要转发电邮工单）标签 | 至少包含以下中的一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新
- 意向 | 是 | <选择您要触发器所基于的意向>
- 语言 | 是 | <选择您希望触发器所基于的语言>
- 标签 | 不含以下 |Triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- （可选） 意向置信度 | 不是 | 低
在操作窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
- （必填）组 | <选择您要将工单分配到的组>
- 优先级 | <选择适合您的用例的优先级>
单击创建。

根据情绪创建路由触发器

您可以创建一个触发器，将带有特定情绪（如负面和非常负面）的工单分配给经过专门培训以处理这类情况的组。

以下示例定义了一个触发器，该触发器将组和优先级分配给满足特定条件（包括情绪）的工单。

根据情绪创建触发器

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
单击添加触发器。
在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 分配给 <组> 基于负面情绪，使用触发器的相关详情自定义）。
（可选）输入触发器的描述。
（可选）为您的触发器选择类别。
在 “条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
- （如果您要转发电邮工单）标签 | 至少包含以下中的一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新
- 标签 | 不含以下 |Triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- （可选） 情绪置信度 | 不是 | 低
在 满足任意以下条件下添加以下条件：
- 情绪 | 是 | 负面
- 情绪 | 是 | 非常负面
在操作窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
- （必填）组 | <选择您要将工单分配到的组>
- 优先级 | <选择适合您的用例的优先级>
单击创建。

根据意向创建垃圾信息路由触发器

您可以创建一个触发器，自动将被智能分类识别为垃圾信息的任何请求发送到指定的队列。专员不必处理垃圾请求，他们可以将更多时间用于处理真正的客户请求。

以下触发器示例将垃圾工单分配到一个特定的组。如果您更喜欢以不同的方式处理垃圾信息请求，请在“操作”窗格中选择不同的操作。

注意：在创建这样的触发器之前，请确保真实工单没有被无意中标为垃圾信息。请参阅理解意外智能分类预测。

创建垃圾信息转接触发器

在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
单击添加触发器。
在 触发器名称中，输入触发器的名称（例如 垃圾信息路由）。
（可选）输入触发器的描述。
（可选）为您的触发器选择类别。
在 “条件” 窗格中的 满足所有以下条件下，添加以下条件：
- （如果您要转发电邮工单）标签 | 至少包含以下中的一个 | <输入您的全方位渠道自动路由触发器>
- 状态 | 是 | 新
- 意向 | 是 | 垃圾信息
- 标签 | 不含以下 |Triage_trigger_fired
- 专员回复 | 小于 |1
- 意向置信度 | 是 | 高
在操作窗格中，添加以下操作：
- 添加工单标签 |Triage_trigger_fired
- （必填）组 | <选择一个应将垃圾工单分配给的虚拟组>
- 优先级 | 低
单击创建。

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