您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的功能。
您可以将 智能分类 信息合并到您 独立的基于技能的转接 设置中。
智能分类可自动确定工单的意图、撰写语言,以及客户情绪(正面或负面)。独立的基于技能的转接允许您将工单转接到具有适当专业知识来处理工单的专员。
将这两项功能配对后,您可自动将工单转接到具有解决特定问题所需知识的专员,例如与请求者说相同语言的专员。
本文章为您提供了可根据智能分类信息创建的技能转接规则示例。由于这些示例只是起点,因此自定义详情对您的业务更有意义。
本文章包含以下主题:
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根据意向创建技能转接规则
在以下示例中,技能路由规则将退款请求工单发送给专门处理退款的专员。
根据意向创建技能转接规则
根据语言创建技能转接规则
根据意向和语言创建技能转接规则
在以下示例中,技能路由规则将以西班牙语撰写的退款请求工单发送给专门处理退款的西班牙语专员。
根据意向和语言创建技能转接规则
- 创建一个 名为 “特定于语言的专业领域 ”的技能类型, 其中包含一项 名为“ 西班牙语 - 退款”的技能,并将 该技能分配给 至少一个专员。
- 在 管理中心中,单击 对象和规则 ,然后选择 “业务规则 > 技能”。
- 单击 特定语言的专业领域 技能类型,然后单击 西班牙语 - 退款。
- 在“ 工单 ”部分,单击“ 满足所有以下条件”下的“ 添加条件 ”。
- 设置以下条件:语言 | 是 | 西班牙语
- 单击“ 满足以下任意条件”下的“ 添加条件 ”。
- 设置以下条件:
- 意向 | 是 |Billing::Refund::退款请求
- 意向 | 是 |Billing::Refund::Refund 金额错误
- 意向 | 是 |Billing::Refund 通过特定渠道
- 单击保存。
- 创建基于技能的视图 ,以便专员查看已转接的工单。
根据情绪创建技能转接规则
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