转接使用独立的根据技能转接自动分类工单

智能分类使用人工智能自动按主题、情绪和语言对新的客户支持工单进行分类，并用产品名称等实体扩充工单。您可以将智能分类分类整合到基于技能的独立转接设置中。

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智能分类使用人工智能自动按主题、情绪和语言对新的客户支持工单进行分类，并用产品名称等实体扩充工单。您可以将智能分类分类纳入基于技能的独立转接设置。

独立的基于技能转接允许您将工单转接到有相应专业知识来处理的专员。

通过这两个功能配对，您可以自动将工单转接到具有解决特定问题所需知识（例如与请求者语言相同）的专员。

本文章举例说明了您可以根据智能分类分类创建的技能转接规则。这些示例只是起点，请自定义适合您业务需求的详情。

本文章包含以下主题：

• 根据主题创建技能转接规则
• 根据语言创建技能转接规则
• 根据主题和语言创建技能转接规则
• 根据情绪创建技能转接规则

相关文章：

• 为自动分类的工单选择路由方法
• 使用全方位渠道路由自动分类路由工单

注意：在管理中心创建技能转接规则时，智能分类值仅以英语提供。但是，智能分类可以对此处列出的语言进行内容分类。

根据主题创建技能转接规则

在以下示例中，技能转接规则将发送退款请求工单给专门处理退款的专员。

根据主题创建技能转接规则

1. 创建一个名为专业领域的技能类型，其中包含名为退款的技能，并将该技能分配给至少一个专员。
2. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择业务规则>技能。
3. 单击专业领域技能类型，然后单击退款。
4. 在工单部分，单击满足任意以下条件下的添加条件。
5. 设置以下条件：
   • 主题|是|帐单结算::退款::退款请求
   • 主题|是|帐单结算::退款::退款金额错误
   • 主题|是|帐单结算::通过特定渠道退款
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图，以便专员查看已转接的工单。

根据语言创建技能转接规则

在下面的例子中，您将建立一个技能转接规则，将从西班牙语发送的工单发送到西班牙语的专员。

根据语言创建技能转接规则

1. 创建一个名为语言的技能类型，其中包含名为西班牙语 的技能，并将该技能分配给至少一个专员。
2. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择业务规则>技能。
3. 单击语言技能类型，然后单击西班牙语。
4. 在工单部分，单击满足所有以下条件下的添加条件。
5. 设置以下条件：语言|是|西班牙语
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图，以便专员查看已转接的工单。

根据主题和语言创建技能转接规则

在以下示例中，技能路由规则将以西班牙语撰写的退款请求工单发送给专门处理退款的西班牙语专员。

根据主题和语言创建技能转接规则

1. 创建一个名为特定语言的专业领域的技能类型，其中包含一项名为西班牙语 - 退款的技能，并将该技能分配给至少一个专员。
2. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择业务规则>技能。
3. 单击特定语言的专业领域技能类型，然后单击西班牙语 - 退款。
4. 在工单部分，单击满足所有以下条件下的添加条件。
5. 设置以下条件：语言|是|西班牙语
6. 单击满足任意以下条件下的添加条件。
7. 设置以下条件：
   • 主题|是|帐单结算::退款::退款请求
   • 主题|是|帐单结算::退款::退款金额错误
   • 主题|是|帐单结算::通过特定渠道退款
8. 单击保存。
9. 创建基于技能的视图，以便专员查看已转接的工单。

根据情绪创建技能转接规则

在以下示例中，技能转接规则会将带有负面情绪的工单发送到经过专门培训以处理此类情况的组。

根据情绪创建技能转接规则

1. 创建一个名为客户服务的技能类型，其中包含名为负面情绪的技能，并将该技能分配给至少一个专员。
2. 在管理中心，单击对象和规则，然后选择业务规则>技能。
3. 单击客户服务技能类型，然后单击负面情绪。
4. 在工单部分，单击满足任意以下条件下的添加条件。
5. 设置以下条件：
   • 情绪|是|负面
   • 情绪|是|非常负面
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图，以便专员查看已转接的工单。

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