使用独立的根据技能转接自动转接已分类工单

What's my plan?

Add-on

Copilot

您必须具有 Copilot 附加功能 才能使用本文中描述的功能。

您可以将 智能分类 信息整合到 基于技能的独立转接 设置中。

智能分类可自动确定工单的意向、所用语言，以及客户情绪（正面或负面）。独立的基于技能转接允许您将工单转接到有适当专业知识来处理工单的专员。

将这两个功能结合起来，您可以自动将工单转接到具有解决特定问题所需知识的专员，例如与请求者说相同的语言。

本文章举例说明了您可以根据智能分类信息创建技能转接规则。这些示例只是起点，请自定义对您的业务有意义的详情。

本文章包含以下主题：

• 根据意向创建技能转接规则
• 根据语言创建技能转接规则
• 根据意向和语言创建技能转接规则
• 根据情绪创建技能转接规则

相关文章：

• 为自动分类的工单选择路由方法
• 使用全方位渠道路由自动分类路由工单

注意：在管理中心创建技能转接规则时，智能分类预测值仅以英语可用。但是，智能分类只能评估 此处列出的语言内容。

根据意向创建技能转接规则

在以下示例中，技能转接规则将退款请求工单发送给专门处理退款的专员。

根据意向创建技能转接规则

1. 创建一个名为 专业领域 的技能类型 ，其中包含名为 退款的 技能 ，并将 该技能分配 给至少一个专员。
2. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
3. 单击 专业领域 技能类型，然后单击 退款。
4. 在 工单 部分，单击满足 任意以下条件下的 添加条件 。
5. 设置以下条件：
   • 意向 | 是 | 帐单结算::退款::退款请求
   • 意向 | 是 | 帐单结算::退款::退款金额错误
   • 意向 | 是 | 帐单结算::通过特定渠道退款
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图， 以便专员查看已转接的工单。

根据语言创建技能转接规则

在以下示例中，您将创建一个技能转接规则，将从西班牙语发送的工单发送给西班牙语专员。

根据语言创建技能转接规则

1. 创建一个名为 语言 的技能类型 ，其中包含名为 西班牙语的 技能 ，并将 该技能分配 给至少一个专员。
2. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
3. 单击 语言 技能类型，然后单击 西班牙语。
4. 在 工单 部分，单击 满足所有以下条件下的 添加条件 。
5. 设置以下条件：语言 | 是 | 西班牙语
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图， 以便专员查看已转接的工单。

根据意向和语言创建技能转接规则

在以下示例中，技能转接规则将以西班牙语撰写的退款请求工单发送给专门处理退款的西班牙语专员。

根据意向和语言创建技能转接规则

1. 创建一个名为 特定语言的专业领域 的技能类型 ，其中包含一项名为 西班牙语 - 退款的技能 ，并将 该技能分配 给至少一个专员。
2. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
3. 单击 特定语言的专业领域 技能类型，然后单击 西班牙语 - 退款。
4. 在 工单 部分，单击 满足所有以下条件下的 添加条件 。
5. 设置以下条件：语言 | 是 | 西班牙语
6. 单击满足 任意以下条件下的 添加条件 。
7. 设置以下条件：
   • 意向 | 是 | 帐单结算::退款::退款请求
   • 意向 | 是 | 帐单结算::退款::退款金额错误
   • 意向 | 是 | 帐单结算::通过特定渠道退款
8. 单击保存。
9. 创建基于技能的视图， 以便专员查看已转接的工单。

根据情绪创建技能转接规则

在下面的例子中，技能转接规则将带有负面情绪的工单发送到一个经过专门培训以处理此类情况的组。

根据情绪创建技能转接规则

1. 创建一个名为 客户服务的 技能类型 ，其中包含名为 负面情绪的 技能 ，并将 该技能分配 给至少一个专员。
2. 在 管理中心，单击 对象和规则 ，然后选择 业务规则 > 技能。
3. 单击 客户服务 技能类型，然后单击 负面情绪。
4. 在 工单 部分，单击满足 任意以下条件下的 添加条件 。
5. 设置以下条件：
   • 情绪 | 是 | 负面
   • 情绪 | 是 | 非常负面
6. 单击保存。
7. 创建基于技能的视图， 以便专员查看已转接的工单。

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