概要：◀▼
智能分类使用人工智能按主题、情绪、语言和自定义实体对新到工单进行分类，以便您将请求转发给合适的团队，减少手动分类，并更快为专员提供背景信息。它还可以帮助您发现高优先级工单，并跟踪一段时间内的趋势。您可以在管理中心配置这些分类，并在工作流程中使用它们。
智能分类是一项由人工智能提供技术支持的功能，可自动对新到的Support工单进行分析和分类，帮助您的团队减少手动操作，腾出更多时间解决客户问题。
“智能分类 (2:16)”
本文回答了以下问题：
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什么是智能分类？
智能分类使用人工智能自动按主题、实体、情绪和语言对每个新到的请求进行分类，为您提供关于客户问题、感受以及最重要细节的背景信息。
您可以使用这些分类来优化服务运营，以便：
- 自动执行可重复的请求，消除手动分类
- 自动将工单转发给合适的团队
- 快速处理高风险或高优先级工单
- 为专员提供即时背景信息，以便更快地解决请求
- 报告工单主题、情绪和语言在一段时间内的趋势
智能分类如何工作？
当提交带有公开评论的工单时，Zendesk 机器学习模型会分析内容，并自动根据主题、情绪、语言以及您定义的任何实体进行分类。这些分类将作为字段添加到工单上，并立即可用，无需手动输入。
以下示例说明了智能分类如何帮助您的团队提供更好更快的客户服务：
- 一名客户提交了一张工单，称其订购的商品到货时已损坏。
- 智能分类会自动将您帐户中主题列表中的工单分类为“项目出现问题或到达时已损坏” 。
- 有了您创建的用于自动转发和优先处理损坏物品的工单的触发器，以及您创建的按主题对工单进行分组的视图，工单会被转发到合适的团队。
- 专员打开工单并使用主题分类可以快速了解客户收到的物品已损坏，需要一个新的。
有关智能分类添加到工单的特定字段的更多信息，请参阅了解智能分类字段。
为什么要使用智能分类？
通过智能分类，您无需手动读取每张工单并对其进行分类，从而减少了处理时间，并确保工单第一时间送达合适的团队。分类直接显示在工单中，为专员提供即时背景信息，以便更快地解决请求。您还可以使用主题、情绪、语言和实体数据来报告趋势，并不断改进您提供Support的方式。
您还可以将智能分类整合到工作流程中，以自动执行可重复的请求，消除手动分类，并对高风险工单快速采取行动。有关如何运用分类的示例，请参阅智能分类用例和工作流程。
如何配置智能分类？
您可以在管理中心配置智能分类。如果您使用的是 Suite 或 Support Professional 服务模式，则必须完成入门指南以设置智能分类。如果您有 Copilot 附加功能，并且是首次设置智能分类，或尚未设置工作流程，系统会显示入门指南，帮助您入门。要开始设置，请完成以下步骤：
- 在管理中心配置主题、情绪和语言检测设置
- 创建实体以捕获工单中的特定详情，例如产品名称
- 创建自定义主题以便为您的企业提供个性化的智能分类
- 配置在工单页首和属性面板中如何对专员显示分类
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