智能分类是一项由人工智能提供技术支持的功能，可自动对新到的支持工单进行分析和分类，帮助您的团队减少手动工作的时间，腾出更多时间解决客户问题。
本文回答了以下问题：
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什么是智能分类？
智能分类使用人工智能自动根据主题、实体、情绪和语言对每个新到的请求进行分类，为您提供关于客户问题的背景信息、他们的感受，以及最重要的细节。
您可以使用这些分类来优化服务运营，以便：
- 自动执行可重复的请求，消除手动分类
- 自动转发工单给合适的团队
- 快速处理高风险或高优先级工单
- 为专员提供即时背景信息，以便更快地解决请求
- 报告工单主题、情绪和语言在一段时间内的趋势
智能分类如何工作？
当提交带有公开评论的工单时，Zendesk 机器学习模型会分析其内容，并根据主题、情绪、语言以及您定义的任何实体自动进行分类。这些分类将作为字段添加到工单上，立即可用，无需手动输入。
以下示例说明了智能分类如何帮助您的团队提供更好更快的客户服务：
- 一名客户提交了一张工单，称其订购的商品到货后已损坏。
- 智能分类会自动将您帐户中的主题列表中的工单分类为“项目有问题或到达时损坏” 。
- 得益于您创建的触发器（用于自动转发受损项目的工单并确定优先级） ，以及您创建的按主题对工单进行分组的视图，
- 专员打开工单并使用主题分类可以快速了解客户收到的商品已损坏，需要一个新的。
有关智能分类添加到工单的特定字段的更多信息，请参阅了解智能分类字段。
为何使用智能分类？
智能分类消除了手动阅读和分类每张工单的需要，减少了处理时间，并确保工单第一时间送达合适的团队。分类直接显示在工单中，为专员提供即时背景信息，以便更快地解决请求。您还可以使用主题、情绪、语言和实体数据来报告趋势，并不断改进您提供支持的方式。
您还可以将智能分类整合到工作流程中，以自动化处理可重复的请求，消除手动分类，并对高风险工单快速采取行动。有关如何使用分类的示例，请参阅智能分类用例和工作流程。
如何配置智能分类？
您可以在管理中心配置智能分类。要开始，请完成以下设置步骤：
- 在管理中心配置主题、情绪和语言检测设置
- 创建实体以捕获工单中的特定详情，例如产品名称
- 创建自定义主题以便为您的企业提供个性化的智能分类
- 配置在工单页首和属性面板中如何对专员显示分类
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