通过创建自定义主题个性化智能分类

附加功能

Copilot

概要：◀▼

自定义主题使您可以使用清晰的一次性人工智能主题对工单进行分类，从而根据您的业务定制智能分类。您可以创建新的类别和子类别，保持主题名称和描述简单，并使用建议优化匹配。这有助于您组织请求，减少重叠，并提高工单路由和工作流程的清晰度。

智能分类在 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式中可用。在工作流程中使用它们需要Copilot 附加功能。

智能分类利用人工智能自动根据主题、语言和情绪对新到的工单进行分类。Zendesk 主题模型包含多个行业中预先训练的主题，针对每个帐户的工单数据提供量身定制的相关主题和用例。

为了使您对可用主题具有更大的灵活性，您可以创建自定义主题来解决特定于您的业务需求的问题。您还可以在创建自定义主题时添加新的类别和子类别，使您的主题井井有条。

本文章包含以下主题：

关于自定义主题

主题是由人工智能对工单内容进行的分类。智能分类包括为您的行业预建的主题，您也可以创建自定义主题来填补预定义列表中的空白。您的自定义主题对于您的帐户是唯一的，并在激活后立即开始检测新到的请求。

要进一步调整主题，您还可以审阅并接受智能分类提出的主题推荐。

主题旨在识别请求的核心原因，而不是产品名称或位置等特定详情。请参阅实体检测功能，以自动识别新到请求中的关键业务信息。

要维护高质量的主题库，请在创建或编辑自定义主题时遵循以下指南和最佳实践：

主题指南

指南	描述
表示单个用例	每个主题只能针对一个用例进行定义。避免将多个场景合并到一个主题中。这可确保主题在您的工作流程中有意义且可操作。请参阅自定义主题示例。
优化以提高运营透明度	主题可帮助您识别收到的请求类型，并开发高效的工作流程。如果需要不同的流程来解决类似的请求，请创建单独的主题以匹配这些流程。
消除不明确之处	主题名称和描述应清晰明确。选择准确的词语和短语，以避免多重解释。
确保一致性	提供一个简洁、明确、能反映问题或请求核心的名称。描述应直接扩展名称，提供关于主题内容及其主要目的的清晰背景信息。保持名称和描述紧密一致，并侧重于定义主题，而不是列出排除项或不相关的场景。
避免冗余	检查是否已存在类似主题。类似或重叠的主题可能导致主题检测置信度低或错误。此外，创建大量自定义主题可能导致性能问题。

主题最佳实践

创建自定义主题时，请记住以下限制：

要创建自定义主题，您必须打开主题。

创建自定义主题之前，请先查看指南和最佳实践。

创建自定义主题

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择智能分类>主题。
单击创建主题。
创建自定义主题页面随即打开。
输入名称。
为主题使用一个简短的描述性名称。主题名称对专员可见，因此请确保其清晰、简洁，以便他们快速理解。

注意：自定义主题不Support特殊字符，例如短划线、下划线、冒号等。
输入描述。
这是对工单内容的说明。明确定义主题应包含和排除的内容。就像您在第一天向专员解释问题一样撰写描述。考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
选择一个类别。
主题按层次结构分为三个级别：类别、子类别和主题。类别是新到请求的大致原因，子类别提供更详细的原因细分，主题是一个非常具体的原因。
或者，您可以创建自定义类别：
- 从菜单中选择+ 添加类别和子类别。
- 输入类别名称和子类别名称。
- 单击添加。
单击创建自定义主题。
新主题将添加到主题列表标签，并添加标签自定义。

以下是一些定义明确的自定义主题示例：

产品无法如预期正常工作

取消直接借记

更改预订到达位置

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