智能分类 利用人工智能,根据意向、语言和情绪自动对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向,针对每个帐户的工单数据提供相应意向和用例。
要使管理员更灵活地处理可用意向,您可以创建自定义意向来解决特定于您业务需求的问题。这样可以提高自行程序的准确性,并有助于建立对自动程序决策的信心。
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关于自定义意向
以前,您可以请求一个新意向,这个过程需要进行人工评估才能将意向添加到您的帐户。通过此 EAP,我们将完全消除等待时间。现在可以立即创建自定义意向,立即添加到意向列表,并立即可用以开始检测新到客户请求的意向。
因此,对于任何已注册在此 EAP 的帐户,“请求新意向” 功能已停用。
自定义意向特定于每个 Zendesk 帐户,这意味着您创建的任何意向都不可用于其他 Zendesk 帐户。
自定义意向无法识别工单详情,例如特定产品或服务名称、分支位置、订阅类型或类似详情。相反,请参阅 实体检测 功能,以自动识别新到请求中的关键业务信息。
要求
要创建自定义意向,您必须:
- 具有 高级人工智能附加功能 ,并已分配意向模型。
- 注册 EAP。
- 意向已打开。
创建自定义意向
管理员可在管理中心创建自定义意向。自定义意向应说明终端用户主动联系的主要原因。它应涵盖一个原因。
在创建自定义意向之前, 请检查是否已存在类似意向。类似或重叠的意向可能导致意向检测置信度低或出现错误。
创建自定义意向
- 在 管理中心,单击
对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 智能分类。
- 单击意向。
- 选择意向列表标签。
- 单击 操作 下拉菜单并选择 创建自定义意向。
“创建自定义意向”页面随即打开。 - 填写以下必填字段:
- 名称:简短的描述性意向名称。意向名称对专员可见,因此请确保其清晰简洁,以便其快速理解。
- 描述:对工单内容的说明。清晰定义意向应包含和排除的内容。编写描述,就像您在专员第一天向专员解释问题一样。请考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
- 类别:新意向应用的类别和子类别。意向按层次结构组织为三个级别:类别、子类别和意向。类别是新到请求的广义原因,子类别提供了该原因的更详细的细目,而意向是一个非常具体的原因。
-
带有此意向 的工单:应用新意向的工单范例。您必须列出最多十个范例,并且每张工单必须:
- 提供完整的 URL(例如,https://<yoursubdomain>.zendesk.com/agent/tickets/1)
- 来自电邮渠道
- 使用英语
- 包含标题和描述
- 是唯一的(换言之,工单不能重复),但必须代表相同意向
- 单击 创建自定义意向。
新意向随即添加到“意向列表”标签。
自定义意向示例
以下是一些定义明确的自定义意向示例:
产品无法如预期正常工作
- 名称:产品无法如预期正常工作
- 类别:排序
- 子类别:产品问题
- 描述:请求者要报告无法正常工作、出现故障或未达到质量预期的产品。
取消直接借记
- 名称:取消直接借记
- 类别:帐单结算
- 子类别:更改付款方式
- 描述:客户想要停止或取消一个现有的直接借记或自动支付安排。他们给出的理由可能有财政困难、环境变化或对服务不满意等。
更改预订到达位置
- 名称:更改预订到达位置
- 类别:旅游
- 子类别:预订更新
- 描述:终端用户想要修改其预订的到达位置。这可能包括更改航班目的地、纠正预订位置错误,或更新酒店地址。
取消激活自定义意向
您可以取消激活您的帐户不再需要的自定义意向。当您取消激活一个自定义意向时,该意向将不再在新工单中被系统检测到。如果您有任何业务规则(例如触发器、视图或自行程序)基于取消激活的意向,它们将停止工作。
您还可以根据需要激活非活跃的自定义意向。当您激活自定义意向时,系统将在新工单中检测该意向,并像以前一样根据该意向工作并设置任何基于该意向的业务规则。
请记住,您的帐户上限为 50 个活跃的自定义意向。如果您已达到该限制并尝试激活一个非活跃的自定义意向,则会显示一条消息,通知您已达到该限制,并且自定义意向无法激活。
激活或取消激活自定义意向
- 在 管理中心,单击
对象和规则 ,然后选择 业务规则 > 智能分类。
- 单击意向。
- 选择意向列表标签。
- 浏览或搜索以查找您要激活或取消激活的自定义意向。
- 将鼠标悬停在意向上,单击选项 (
) 图标,并选择 激活 或 取消激活。
- 单击 激活意向 或 取消激活意向确认选择。
意向的状态已在意向列表中更新。已取消激活的意向标为“非活跃的”。如果您已激活一个意向,“非活跃”标签将被移除。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
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