通过创建自定义意向个性化智能分类

附加功能

Copilot

概要： ◀ ▼

您可以创建自定义意向，以便根据您的特定业务需求定制人工智能工单分类，填补预建意向留下的空白。自定义意向有助于按类别和子类别组织请求，提高工作流程的清晰性和准确性。遵循指南确保每个意向代表一个用例，避免冗余，并使用清晰的命名。审阅建议以管理冲突并优化意向绩效。

智能分类利用人工智能自动根据意向、语言和情绪对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向，针对每个帐户的工单数据提供相应意向和用例。

为了使您对可用意向具有更大的灵活性，您可以创建自定义意向，以解决特定于您的业务需求的问题。您还可以在创建自定义意向时添加新的类别和子类别，以便使您的意向井井有条。

本文章包含以下主题：

关于自定义意向

意向是由人工智能对工单内容进行的分类。虽然智能分类包含为您的行业预建的意向，但您可以创建自定义意向，以填补预定义列表中的空白。自定义意向对于您的帐户是唯一的，并在激活后立即开始检测新到的请求。

要进一步调整意向，您还可以查看并接受智能分类的意向建议。

意向旨在识别请求的核心原因，而不是产品名称或位置等特定详情。相反，请参阅实体检测功能，以自动识别新到请求中的关键业务信息。

要维护高品质的意向库，请在创建或编辑自定义意向时遵循以下指南和最佳实践：

意向指南

指南	描述
表示单个用例	每个意向应仅针对一个用例进行定义。避免将多个场景合并到一个意向中。这可确保意向在您的工作流程中有意义且可操作。请参阅自定义意向示例。
为提高操作透明度进行优化	意向应帮助您识别收到的请求类型，并帮助您开发高效的工作流程。如果需要不同的流程来解决类似的请求，请创建单独的意向以匹配这些流程。
消除歧义	意向名称和描述应清晰明确。选择准确的词语和短语，以避免多重解释。
确保一致性	提供一个简洁、明确、能反映问题或请求核心的名称。描述应直接扩展名称，提供关于意向所含内容及其主要目的的清晰背景信息。保持名称和描述紧密一致，并专注于定义意图，而不是列出排除或不相关的场景。
避免冗余	检查是否已存在类似意向。类似或重叠的意向可能导致置信度低或意向检测错误。此外，创建大量自定义意向可能导致性能问题。

意向最佳实践

要创建自定义意向，您必须打开意向。

创建自定义意向之前，请先查看指南和最佳实践。

创建自定义意向

在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 意向。
单击创建意向。
“创建自定义意向”页面随即打开。
输入名称。
为意向使用一个简短的描述性名称。意向名称对专员可见，因此请确保其清晰简洁，以便其快速理解。

注意：自定义意向不支持特殊字符，例如短划线、下划线、冒号等。
输入描述。
这是对工单内容的说明。明确定义意向应包含和排除的内容。撰写描述时要像在第一天向专员解释问题一样。考虑添加用户可能使用的示例和常用词语。
选择一个类别。
意向按层次结构组织为三个级别：类别、子类别和意向。类别是新到请求的广义原因，子类别提供更详细的原因细分，而意向是一个非常具体的原因。
或者，您可以创建一个自定义类别：
- 在菜单中选择+ 添加类别和子类别。
- 输入类别名称和子类别名称。
- 单击添加。
单击创建自定义意向。
新意向将添加到意向列表标签，并添加标签为自定义。

以下是一些定义明确的自定义意向示例：

产品无法如预期正常工作

取消直接借记

更改预订到达位置

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