概要： ◀ ▼
您可以使用人工智能驱动的意向建议改进工单分类，该建议可以识别差距，并根据您的工单数据建议新的意向。系统还可检测重复或重叠的意向，帮助您解决冲突，维护明确的意向覆盖。您可以控制接受或拒绝哪些建议，从而微调意向准确性并有效自动执行工单转接。
智能分类利用人工智能自动根据意向、语言和情绪对新到的工单进行分类。Zendesk 意向模型包含多个行业预先训练的意向，提供针对您帐户的工单数据量身定制的相关意向和用例。
智能分类可提供主动的建议，帮助您监测意向的质量。当识别出意向覆盖中的空白时，您将看到新意向的建议。此外，每当您创建、修改或取消激活意向时，智能分类都会分析您的帐户，并识别任何重复或重叠的意向。
本文章包含以下主题：
相关文章：
关于意向建议
意向是智能分类工单内容进行分类的方式。当您激活智能分类时，您的帐户将包含一个特定于您的行业的预建意向列表。
例如，如果客户提交了一张工单，称其订购的商品到货已损坏，则智能分类可能会自动将意向为“到货损坏”的工单分类为工单。
-
创建新意向：智能分类可识别您的意向覆盖范围内的空白，并每周根据您帐户的工单数据，为新的相关意向提供以数据为依据的推荐。您可以审阅并接受意向建议，以进一步微调您的设置。
当您接受意向建议时，它会立即添加到您的意向列表，并开始检测新到客户请求的意向。意向无意于识别工单详情，例如特定产品或服务名称、分支位置、订阅类型或类似详情。相反，请参阅实体检测功能，以自动识别新到请求中的关键业务信息。
如果您要创建自己的自定义意向，请参阅通过创建自定义意向进行个性化智能分类。
-
解决意向冲突：当您创建、修改或取消激活意向时，智能分类就会分析您的帐户。如果识别出重叠或重复的意向，则会提出解决冲突的建议。
当一个意向包含与其它意向相似的表达式时，该意向将被视为重叠。针对重叠意向的建议包含建议的内容更改，有助于在工单分类期间区分意向。
当一个意向与其他意向完全重叠时，该意向将被视为重复，导致系统将其视为相同意向。当您有审阅重复意向的建议时，您可以通过审阅两个意向并取消激活不必要的重复意向来解决冲突。移除重复意向有助于避免在工单分类期间出现混淆。
对于某些重复的意向，您可能需要考虑在取消激活意向后创建一个实体。例如，假设您有以下两个意向，被视为重复：
- 存款缺失
- Acme 银行缺失存款
在这种情况下，您可以取消激活“Acme 银行存款缺失”意向，然后创建一个实体以从工单中提取银行名称。
您始终处于控制之中，必须接受或拒绝建议才能进行任何操作。如果您拒绝了建议，并想稍后再处理，可以筛选意向建议列表。请参阅筛选意向推荐。
监测意向质量概览
了解意向推荐
您始终可以查看建议的更多详情，以决定接受还是拒绝。意向推荐包括以下详情：
- 名称、描述和类别。
- 覆盖率，意向将影响（新意向）或当前影响（意向冲突）的工单百分比。
- 用于计算推荐的天数。例如 7 天。
- 推荐的创建日期。
- 对于新意向，五个符合此意向建议的工单示例的列表。
审阅意向建议
作为手动创建自定义意向的替代方法，您可以查看并接受个性化意向建议，以自动化并简化意向维护。
查看新意向推荐
解决意向冲突
智能分类可识别您帐户中重复或重叠的意向。为帮助您根据特定业务需求微调意向覆盖率，您可以查看并解决任何检测到的意向冲突。
解决意向冲突
- 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 意向。 - 单击建议标签。
- 单击解决意向冲突的建议名称。
推荐将在右侧打开。您可以查看更多关于推荐原因的信息，包括潜在意向重复或表述相似的意向的名称。
- 执行以下操作之一：
- 如果建议用于解决重复的意向，请单击审阅重复项。
查看重复的意向。
选择一个要取消激活的意向，然后单击取消激活已选择。确认您要取消激活意向。
- 如果建议用于解决重叠意向，请单击审阅更改。
查看建议的更改，然后单击保存更改以应用建议。
- 如果建议用于解决重复的意向，请单击审阅重复项。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。