基于管理 Copilot 的见解和建议优化帐户

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管理 Copilot 可主动监测您的帐户，识别性能趋势并提出优化建议。每周见解（突出显示解决时间和重新开启率等指标变化）与个性化推荐相结合，可以快速解决低效问题。

这些工具提供切实可行的指导，帮助您自动执行手动任务、清理未使用的业务规则，以及优化自动协助和全方位渠道路由配置。结合使用它们，您可以最少的手动工作维护良好的Support环境并改进工作流程。

本文章包含以下部分：

了解您的最新见解
了解管理员 Copilot 推荐
审阅并实施建议
管理您的推荐列表

了解您的最新见解

管理 Copilot 每周提供主动见解，以识别 Zendesk 帐户中的关键趋势和潜在风险。当指标每周发生大幅变化且达到既定阈值时，见解就会显示。它们是根据您当前的运营业绩针对您的帐户进行个性化设置的。

管理 Copilot 会监测以下指标类别：

工单量和速度指标：工单量、首次回复时间和解决时间的变化
满意度和质量信号：工单满意度评分的变化
重新开启和回复：重新开启率和工单回复指标的变化
等待时间和暂停时间：客户等待和专员接通后等待时长的更改
受托人和组数更改：工单在受托人和组中分布的变化

对于每个指标，管理 Copilot 可以检测总体性能的变化（例如峰值或下降），以及特定维度的性能变化，包括特定触发器、宏或自行程序的首次回复时间变化。

为了帮助您确定优先级，我们将根据检测到的数据定制见解：

您可以从管理中心主页访问最新见解。

此外，您还可以提供这些见解的反馈，以便日后优化准确性和相关性。该工具可自动显示这些数据，帮助您防止帐户运行状况问题升级。

回复帐户见解

每种见解都提供了探索数据的特定方式：

查看面板和趋势：对于许多见解，您可以单击查看面板，在 Zendesk 分析中打开报告，或单击查看最新趋势，查看您的数据与前几周相比如何。
使用对话式协助进行调查：当见解识别出需要进一步调查的轮班时，您可以使用快速提示进行深入研究。单击快速提示（例如检查原因或如何改进）以打开管理 Copilot。
当您单击检查原因时，管理 Copilot 会解释为什么标记此见解，并调查可能导致更改的原因。然后您可以：
1. 查看更改背后的原因
2. 预览管理员 Copilot 建议的推荐解决方案
3. 让管理员 Copilot 应用更改
这样您可以进行根本原因分析，并接收关于如何解决轮班问题的指导说明。请参阅使用管理 Copilot了解更多。

了解管理员 Copilot 推荐

管理 Copilot 建议可主动识别机会，以自动执行重复任务、改进工单处理工作流程、清理未使用的业务规则，并根据您的需求定制 Zendesk人工智能。您的推荐每周更新一次，发布在管理中心的“推荐”页面、管理中心主页，以及相关管理中心页面上。

这些建议按为帐户提供的优化类型分类：

注意：要查看关于 Copilot 特定功能的推荐，例如自动协助和智能分类，您必须拥有Copilot 附加功能。

推荐类型	描述	上线日期
工作流程管理	查看和取消激活未使用或多余的触发器、自行程序和宏的建议。	Suite Professional 及更高服务模式
全方位渠道路由	操作设置建议，例如工作量规则和路由队列，以管理团队中的工作分配方式。	Suite Professional 及更高服务模式
宏内容建议	根据专员解决工单的方式，建议新的宏或编辑现有的宏。	Suite Professional 及更高服务模式
信任和安全	标记帐户中缺失安全控制的建议，例如开启双重身份验证或降级非活跃专员。	Suite Professional 及更高服务模式
任务自行程序	基于智能分类分类（例如主题、情绪、语言和实体）创建或更新触发器和自动回复的建议。	Copilot 附加功能
自动协助配置	关于改进自动协助设置的指南，包括关于审阅高接管率程序的建议。	Copilot 附加功能
人工智能生成的程序	当您的帐户有新的人工智能生成的程序草稿时提醒，以帮助提高自动协助质量。	Copilot 附加功能

支持性见解和操作

在实施建议之前，您可以查看用于生成建议的信息和数据。这有助于您确定更改是否符合您当前的目标和Support策略。

支持见解包括：

操作：关于推荐将执行的操作的详细信息，例如将工单转接到特定组、更新工单优先级或发送自动回复。
优势：预期结果，例如缩短解决时间、减少手动工作量或提高专员回复的标准化程度。
分类和使用量数据：关于有多少工单匹配特定主题或情绪，以及最后一次在您的帐户中使用业务规则或宏的时间的信息。

如果您选择不根据建议进行操作，可以提供反馈，说明关闭建议的原因。这有助于确保您以后的推荐随着时间的推移变得更加准确和有用。管理员始终可以完全控制在帐户中实施哪些推荐；任何决定和操作都需要您的最终批准。

审阅并实施建议

您可以从“建议”页面、管理中心主页或管理中心相关页面上查看并实施建议。请记住，如果您的帐户没有足够的数据，或者您已忙完，则可能无法获得推荐。

审阅并实施建议

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择管理 Copilot>推荐。
（可选）要快速查找推荐类型，请单击筛选。在功能菜单中，选择一个或多个选项，然后单击应用筛选。
要了解更多信息并进行操作，请单击建议以将其展开。根据您的工单数据，执行以下操作之一：
- 创建推荐触发器或自动回复：单击审阅触发器。
  
  “创建工单触发器”页面随即打开，其中包含预填的触发器信息。查看预填信息，并输入触发器名称和触发器类别。单击创建触发器。
- 审阅未使用的业务规则或宏：单击按钮导航到相关页面。
  
  查看未使用的触发器、自行程序或宏，并在必要时将其删除。
- 改进自动协助程序：单击编辑程序。
  
  根据需要编辑程序，然后单击发布。
- 审阅人工智能生成的程序草稿：单击建议中一个程序的名称，以在知识管理中打开它。或者，单击审阅程序，在知识管理中打开程序列表。
  
  您可以审阅和编辑程序草稿，必须先发布它，然后才能将其提供给自动协助。请参阅审阅和发布人工智能生成的自动协助程序。
- 激活或更新全方位渠道路由：单击查看路由设置。
  
  对于与路由相关的推荐，单击操作按钮可转到全方位渠道路由配置中的特定设置。由于路由是一个互联系统，您可能需要更新其他帐户配置，以确保推荐正常工作。请参阅管理全方位渠道路由配置，了解更多信息。
- 创建或更新宏：单击审阅宏。
  
  推荐提供指向用于生成建议的工单的链接。
- 加强帐户安全：根据您单击的信任和安全建议，可用选项会有所不同。
  
  例如，单击限制为 SSO 登录可关闭基于密码的登录。完成后，返回到推荐，并将其标为已完成。

管理您的推荐列表

要使您的工作区井井有条，您可以通过将活跃的建议标为已完成或关闭进行管理。您可以从存档访问托管推荐。

管理推荐列表

在管理中心，单击侧栏中的人工智能，然后选择管理 Copilot>推荐。
要管理您已审阅的推荐，打开推荐底部的操作菜单。根据您进行的操作，您可以：
- 如果您已实施建议，请选择标为已完成。
  
  推荐将从列表中移除。
- 如果您未对推荐进行任何操作，请选择关闭。
  推荐将从列表中移除，您可以选择提供关于您将其关闭的原因的反馈。
  
  请务必分享您的反馈，以帮助提高未来推荐的准确性和相关性。
要访问您管理的推荐，单击查看存档。
您的推荐存档随即打开。
单击已存档的推荐以了解更多。

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