您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的数据集。
Zendesk Explore 具有预建面板，可帮助您监测智能分类活动。智能分类面板可帮助您识别扩充工单、客户意向、客户情绪等。
重要提示：Zendesk 于 2024 年 8 月 3 日开始收集此数据集中的智能分类数据。如果您之前已启用智能分类并需要历史数据，可以使用 Support - 工单、Support - 更新历史记录或 Chat - 消息传送工单数据集构建自定义报告。
您可以通过复制智能分类面板来对其进行编辑和自定义（请参阅 复制面板）。
提示：如果您需要更复杂的内容，可以使用各种指标和属性编写自己的报告。请参阅 开始创建查询。
Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。请参阅 Explore 服务模式的数据刷新间隔。
在以下主题中，您将了解如何访问智能分类面板和查看可用的报告：
访问智能分类面板
使用以下步骤访问智能分类面板。
访问智能分类面板
- 在 Zendesk Support 中，打开产品栏。
- 单击 Explore 图标 (
）。 - 从面板列表中，单击 Zendesk人工智能：智能分类 面板。
了解智能分类面板报告
注意：在此面板上，未回复工单、一次回复解决率、两次回复解决率、评论（所有用户类型）和专员更新等指标仅考虑工单上的电邮回复。如果您要创建更多消息传送报告，可以使用 消息传送工单数据集中的智能分类指标和属性 创建您自己的自定义报告 。
此面板包含以下标签。请单击一个组别以了解更多信息：
概览标签
概览标签包含以下报告：
“概览”标签标题指标
概览标签显示关于已添加意向、语言和情绪的工单的信息。您可以按时间、组、品牌、渠道和表格筛选报告。
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 已扩充工单总数：按意向、语言或情绪扩充的工单总数。
- 所有已创建工单：所有已创建工单的计数。
- 首次回复已丰富工单：所有扩充工单的首次回复时间中值。
- 首次回复所有工单：所有已创建工单的首次回复时间中值。
- 首次分配扩充工单：所有扩充工单的首次分配时间中值。
- 所有工单的第一个分配：所有已创建工单的首次分配时间中值。
- 完整解决方案扩充工单：所有扩充工单的完全解决时间中值。
- 完全解决所有工单：所有已创建工单的完全解决时间。
概览标签报告
此标签显示以下报告：
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前 5 个意向：显示前五个意向，以及根据每个意向扩充的工单数。
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使用最多的 5 种语言：显示最常见的五种语言，以及根据每种语言扩充的工单数。
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平均工单情绪：显示所有情绪扩充工单的平均情绪评价。
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意向扩充工单：显示意向扩充工单的百分比。
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已添加语言的工单：显示已扩充语言的工单百分比。
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已添加情绪的工单：显示情绪扩充工单的百分比。
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已扩充和未扩充的工单，按渠道划分：显示每个渠道的扩充和未扩充工单的数量。默认情况下，不会显示不支持智能分类的渠道，例如 Talk、Chat 和协作快捷对话。要显示这些筛选，请从面板标签顶部的“渠道”筛选中进行选择。
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按提交者用户角色划分已扩充和未扩充的工单：显示每个提交者用户角色的已扩充和未扩充工单的数量。
意向标签
意向标签包含以下报告：
意向标签标题指标
意向标签显示关于经意向扩充的工单的信息。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格和状态筛选报告。其他筛选包括意向类别、子类别和置信度。
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 意向扩充工单：根据意向扩充的工单总数。
- 所有已创建工单：所有已创建工单的计数。
- 首次回复意向扩充工单：所有意向扩充工单的首次回复时间中值。
- 首次回复所有工单：所有已创建工单的首次回复时间中值。
- 首次分配 - 带有意向的工单：意向扩充工单的首次分配时间中值。
- 所有工单的第一个分配：所有已创建工单的首次分配时间中值。
- 完全解决时间 - 带有意向的工单：所有意向扩充工单的完全解决时间中值。
- 完全解决所有工单：所有已创建工单的完全解决时间。
意向标签报告
此标签显示以下报告：
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按意向类别划分的工单量分布：显示每个意向的工单数。
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意向趋势 - 前 15 个意向：显示一个折线图，其中显示一段时间内您的前 15 个意向。
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跨关键指标的意向细分：显示带有意向的工单的详细信息，包括满意度评分、情绪评价、首次回复时间等。您可以单击大多数值，然后选择钻取，以查看各个工单的该结果的细目。
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专员针对前 10 个意向的回复：显示每个意向的一次回复、两次回复和多次回复工单数量。
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已使用意向扩充与未扩充的工单，按渠道划分：显示针对每个渠道已添加意向的工单。默认情况下，不会显示不支持智能分类的渠道，例如 Talk、Chat 和协作快捷对话。要显示这些筛选，请从面板标签顶部的“渠道”筛选中进行选择。
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已使用意向扩充与未扩充的工单，按提交者用户角色划分：显示已针对每个提交者用户角色（例如终端用户、专员和管理员）添加了意向的工单。
语言标签
语言标签显示关于已添加语言的工单的信息。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格和状态筛选报告。其他筛选包括语言和语言置信度。
语言标签包含以下报告：
语言标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 已添加语言的工单：已添加语言的工单总数。
- 所有已创建工单：所有已创建工单的计数。
- 首次回复 - 带有语言的工单：所有已添加语言的工单的首次回复时间中值。
- 首次回复所有工单：所有已创建工单的首次回复时间中值。
- 首次分配 - 带有语言的工单：已添加语言的工单的首次分配时间中值。
- 所有工单的第一个分配：所有已创建工单的首次分配时间中值。
- 完全解决 - 带有语言的工单：所有添加了语言的工单的完全解决时间中值。
- 完全解决所有工单：所有已创建工单的完全解决时间中值。
语言标签报告
此标签显示以下报告：
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语言使用量分布 - 前 10 名：每种语言已扩充语言的工单数量。
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已扩充工单总数：已扩充语言的工单百分比。
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语言趋势：一段时间内每种语言已扩充语言的工单数量。
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关键指标的语言细分：显示关于已添加语言的工单的详细信息，包括满意度评分、首次回复时间、工单完整解决时间等。您可以单击大多数值，然后选择钻取，以查看各个工单的该结果的细目。
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按渠道划分的已添加语言与未添加语言的工单：显示每个渠道的已添加语言与未添加语言的工单。默认情况下，不会显示不支持智能分类的渠道，例如 Talk、Chat 和协作快捷对话。要显示这些筛选，请从面板标签顶部的“渠道”筛选中进行选择。
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按语言与未按提交者用户角色扩充的工单：显示每个提交者用户角色（例如终端用户、专员和管理员）的未添加语言和未添加语言的工单。
情绪标签
情绪标签包含以下报告：
情绪标签标题指标
情绪标签显示关于经过情绪扩充的工单的信息。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格和状态筛选报告。其他筛选包括情绪置信度。
此标签显示以下标题指标 (KPI)：
- 已添加情绪的工单：情绪丰富的工单总数。
- 所有已创建工单：所有已创建工单的计数。
- 首次回复 - 带有情绪的工单：所有情绪扩充工单的首次回复时间中值。
- 首次回复所有工单：所有已创建工单的首次回复时间中值。
- 首次分配 - 带有情绪的工单：情绪扩充工单的首次分配时间中值。
- 所有工单的第一个分配：所有已创建工单的首次分配时间中值。
- 完全解决 - 带情绪的工单：所有情绪扩充工单的完全解决时间中值。
- 所有工单的完全解决：所有已创建工单的完全解决时间。
标签情绪报告
情绪标签显示关于经过情绪扩充的工单的信息。
此标签显示以下报告：
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一段时间内的客户情绪：显示一段时间内从 1（非常负面）到 5（非常正面）之间的平均客户情绪。
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平均工单情绪：显示所有情绪丰富工单的平均工单情绪。
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跨关键指标的情绪细目：显示关于情绪丰富的工单的详细信息，包括满意度评分、一次回复工单百分比、工单完全解决时间等。您可以单击大多数值，然后选择钻取，以查看各个工单的该结果的细目。
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智能分类 - 按渠道查看情绪的工单扩充：显示来自每个渠道的已丰富情绪的工单数。默认情况下，不会显示不支持智能分类的渠道，例如 Talk、Chat 和协作快捷对话。要显示这些筛选，请从面板标签顶部的“渠道”筛选中进行选择。
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智能分类 - 按提交者用户角色扩充工单情绪：这将显示每个提交者用户角色（例如终端用户、专员和管理员）的情绪扩充工单计数。
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