您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的数据集。
注意：要在自定义报告中使用这些指标和属性，您需要 Zendesk Explore Professional 或 Enterprise 服务模式。Explore Lite 服务模式的客户只能通过 预建面板访问部分这些指标和属性。
本文包含关于以下数据集的信息：
生成人工智能专员工具数据集
本部分列出了可用于根据专员对以下生成式人工智能功能的使用情况 创建 Explore 报告 的指标和属性： 总结、 展开、 使更友好、使更正式。此数据集还用于创建 生成人工智能专员工具预建面板中的报告。
本部分包含以下主题：
注意：此数据集仅保留最近 1200 天的数据。
生成人工智能专员工具指标
本节列出并定义了生成人工智能专员工具数据集中的可用指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
| 工单 | 工单总数。 | [Ticket ID] |
| 工单 - 无人工智能 | 未使用任何人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 工单 - 已使用人工智能 | 专员使用人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 首次分配到解决时间（分钟） | 首次专员分配到工单解决之间的持续时间（分钟）。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 完全解决时间（分钟） | 工单创建到最新解决之间的持续时间（分钟）。 | |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间（分钟）。 | |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | |
| 首次分配到解决时间（小时） | 首次专员分配到工单解决之间的间隔时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 完全解决时间（小时） | 工单创建到最新解决之间的持续时间（小时）。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间（小时）。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为小时。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 完全解决时间（天） | 工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 首次分配到解决时间（天） | 首次专员分配到工单解决之间的间隔时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 请求者等待时间（天） | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为天。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 完全解决时间 - 无人工智能使用工单（天） | 对于未使用人工智能工具的工单，从工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
| 完全解决时间 - 人工智能使用工单（天） | 使用人工智能工具的工单，从工单创建到最新解决之间的持续时间，单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 在营业时间内，从工单创建到工单首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单从创建到最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量的是请求者在营业时间内等待专员回复的时间。 | |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到营业时间内专员首次公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 工单从创建到营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间，单位为小时。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
| 公开评论 | 工单上发布的公开评论数量。 | IF ([ticket_updates_comment_ present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| 专员评论 | 专员在工单上发表的评论数。 | IF ([ticket_updates_comment_ present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| 满意度为好的工单 | 被请求者（终端用户）评为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 被请求者（终端用户）评为不好或好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 被请求者（终端用户）评为“好”的工单占满意度评价为“好”的工单总数的百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 总结工单 | 专员生成工单概要的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 展开文本 | 专员在撰写区中将展开功能应用到评论的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 任意 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（更友好或更正式）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 正式 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（使其更正式）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 语气转换 - 友好 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能（使其更友好）的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| 人工智能工具使用事件 ID | 人工智能工具使用量事件 ID。用于统计人工智能工具的使用次数。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成人工智能专员工具属性
本节列出并定义了生成人工智能专员工具数据集中的可用属性。
| 属性 | 定义 |
| 人工智能使用类型 | 人工智能工具的使用类型。可能的值包括 不使用人工智能、 更正式、 更友好、 展开和 汇总。 |
| 人工智能使用量 - 工单 ID |
与人工智能工具使用量关联的工单 ID。 注意：如果专员在提交首个评论之前对新工单使用了任何人工智能工具，则不会记录关联的工单 ID，因为在专员单击“提交”之前，不存在工单 ID。但是，人工智能工具的使用量仍计为 人工智能使用量类型 指标。 |
| 专员名称 | 使用人工智能工具的专员的名称。 |
| 工单 ID | 工单的 ID。 |
| Ticket status | 工单的状态。可能的值包括 新建、已 开启、 待回应、 暂停、已 解决和 已关闭。 |
| 工单组 | 工单所属的组。 |
| 工单标题 | 工单的主题行。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。可能的值包括 Good、Bad、Offered和 Unoffered。 |
| 工单品牌 | 工单所属的品牌。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 包括多个属性，以各种时间单位返回工单在工单历史记录中首次分配给专员的时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单上次解决的时间。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，以各种时间单位返回工单创建时间。 |
| 时间 - 已使用人工智能工具 | 包括多个属性，这些属性返回人工智能工具以各种时间度量使用的时间。 |
智能分类数据集
智能分类指标
本节列出并定义了智能分类数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 工单 | 工单总数 | （工单 ID） |
| 已解决工单 | 已解决或已关闭工单的数量。 | IF ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] = "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) <2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) =2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) >2 AND ([tickets_status] = "Solved" OR [tickets_status] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数百分比。 | COUNT(One-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Two-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Multi-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | (Agent replies) |
| 满意度为好的工单 | 满意度评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已获得满意度评价的工单 | 请求者评为不好或好的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| 受托群组数 | 工单已分配给的组数。 | (Group stations) |
| 受托人数 | 工单已分配给的专员数。 | (Assignee stations) |
| 情绪评价 | 所有情绪丰富的工单的情绪评价。 | （情绪评价） |
| 首次回复时间（秒） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间（秒）。 | (First reply time (sec)) |
| First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间（分钟）。 | (First reply time (min)) |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time (min)) |
| 首次分配到解决时间（分钟） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 首次分配时间（小时） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 请求者等待时间（小时） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 首次分配到解决时间（小时） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 首次分配时间（天） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") |
| 请求者等待时间（天） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的天数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 首次分配到解决时间（天） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time - Business hours (min)) |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
智能分类属性
本节列出并定义了智能分类数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 工单已扩充 | 如果工单已按情绪、语言或意向进行扩充，则返回 True；否则，返回 False。 |
| 意向类别 | 意向的类别。 |
| 意向子类别 | 意向的子类别。 |
| 意向 | 意向的名称。 |
| 意向置信度 | 意向预测的置信级别：低、中或高。 |
| 意向预测已添加 | 表示是否已为意向添加预测，为 True 或 False。 |
| 语言 | 智能分类检测到的工单语言。 |
| 语言置信度 | 语言预测的置信度：低、中或高。 |
| 语言预测已添加 | 表示是否已添加语言的预测，True 或 False。 |
| 情绪 | 检测到的情绪级别：负面、中性或正面。 |
| 情绪置信度 | 情绪预测的置信级别：低、中或高。 |
| 情绪评价 | 工单的情绪评价。下列之一：
|
| 情绪预测已添加 | 表示是否已为情绪添加预测，True 或 False。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单组 | 分配工单的组的名称。 |
| 工单渠道 | 即创建工单的渠道。有关 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅 了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 提交者用户角色 | 提交者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 受托人数 | 工单分配到的专员数。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 工单首次分配给专员的时间。 |
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