您必须具有 高级人工智能附加功能 才能使用本文中描述的数据集。
注意:要在自定义报告中使用这些指标和属性,您需要 Zendesk Explore Professional 或 Enterprise 服务模式。Explore Lite 服务模式中的帐户只能通过预建面板访问部分这些指标和属性。
本文章列出了可用于根据专员对以下生成式人工智能功能的使用情况 创建 Explore 报告 的指标和属性: 总结、 展开、 使更友好、使更正式。此数据集还用于创建 生成式人工智能专员工具预建面板中的报告。
生成式人工智能专员工具数据集
生成式人工智能专员工具指标
本节列出并定义了生成式人工智能专员工具数据集中的可用指标。
指标 | 定义 | Explore 公式 |
工单 | 工单总数。 | [Ticket ID] |
工单 - 无人工智能 | 未使用任何人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
工单 - 已使用人工智能 | 专员使用人工智能工具的工单数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
首次分配到解决时间(分钟) | 首次专员分配到工单解决之间的持续时间(分钟)。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
完全解决时间(分钟) | 工单创建到最新解决之间的持续时间(分钟)。 | |
First reply time (min) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间(分钟)。 | |
请求者等待时间(分钟) | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间,单位为分钟。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | |
首次分配到解决时间(小时) | 首次专员分配到工单解决之间的间隔时间,单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
完全解决时间(小时) | 工单创建到最新解决之间的持续时间(小时)。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
首次回复时间(小时) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间(小时)。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
请求者等待时间(小时) | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间,单位为小时。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
完全解决时间(天) | 工单创建到最新解决之间的持续时间,单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
首次分配到解决时间(天) | 首次专员分配到工单解决之间的间隔时间,单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
请求者等待时间(天) | 工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间,单位为天。该指标衡量请求者等待专员回复的时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
首次回复时间(天) | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间,单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
完全解决时间 - 无人工智能使用工单(天) | 对于未使用人工智能工具的工单,从工单创建到最新解决之间的持续时间,单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
完全解决时间 - 人工智能使用工单(天) | 使用人工智能工具的工单,从工单创建到最新解决之间的持续时间,单位为天。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Full resolution time (min))/60/24 ENDIF |
首次回复时间 - 营业时间(分钟) | 在营业时间内,从工单创建到工单首次有专员公开回复之间的持续时间,单位为分钟。 | |
完全解决时间 - 营业时间(分钟) | 营业时间内工单从创建到最新解决之间的持续时间,单位为分钟。 | |
请求者等待时间 - 营业时间(分钟) | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间,单位为分钟。该指标衡量的是请求者在营业时间内等待专员回复的时间。 | |
首次回复时间 - 营业时间(小时) | 从工单创建到营业时间内专员首次公开回复之间的持续时间,单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
完全解决时间 - 营业时间(小时) | 工单从创建到营业时间内最新解决之间的持续时间,单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
请求者等待时间 - 营业时间(小时) | 营业时间内工单处于“新建”、“已开启”和“暂停”状态的总时间,单位为小时。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
公开评论 | 工单上发布的公开评论数量。 | IF ([ticket_updates_comment_ present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
专员评论 | 专员在工单上发表的评论数。 | IF ([ticket_updates_comment_ present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
满意度为好的工单 | 被请求者(终端用户)评为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
已获得满意度评价的工单 | 被请求者(终端用户)评为不好或好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
满意度评分 | 被请求者(终端用户)评为“好”的工单占满意度评价工单总数的百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
总结工单 | 专员生成工单概要的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
展开文本 | 专员在撰写区中将展开功能应用到评论的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
语气转换 - 任意 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能(更友好或更正式)的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
语气转换 - 正式 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能(使其更正式)的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
语气转换 - 友好 | 专员对撰写区中的评论应用语气切换功能(使其更友好)的次数。 | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
人工智能工具使用事件 ID | 人工智能工具使用量事件 ID。用于统计专员人工智能工具的使用次数。 | [ai_tool_usage_object_id] |
生成式人工智能专员工具属性
本节列出并定义了生成式人工智能专员工具数据集中的可用属性。
属性 | 定义 |
人工智能使用类型 | 人工智能工具的使用类型。可能的值包括 不使用人工智能、 更正式、 更友好、 展开和 汇总。 |
人工智能使用量 - 工单 ID |
与人工智能工具使用量关联的工单 ID。 注意:如果专员在提交首个评论之前对新工单使用了任何人工智能工具,则不会记录关联的工单 ID,因为在专员单击“提交”之前,不存在工单 ID。但是,人工智能工具的使用量仍计为 人工智能使用量类型 指标。 |
专员名称 | 使用人工智能工具的专员的名称。 |
工单 ID | 工单的 ID。 |
Ticket status | 工单的状态。可能的值包括 新建、已 开启、 待回应、 暂停、已 解决和 已关闭。 |
工单组 | 工单所属的组。 |
工单标题 | 工单的主题行。 |
工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。可能的值包括 Good、Bad、Offered和 Unoffered。 |
工单品牌 | 工单所属的品牌。 |
时间 - 工单首次分配 | 包括多个属性,以各种时间单位返回工单在工单历史记录中首次分配给专员的时间。 |
时间 - 工单解决 | 包括多个属性,这些属性以各种时间单位返回工单上次解决的时间。 |
时间 - 工单创建 | 包括多个属性,以各种时间单位返回工单创建时间。 |
时间 - 已使用人工智能工具 | 包括多个属性,这些属性返回人工智能工具以各种时间度量使用的时间。 |
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