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创建自动协助程序，指导专员解决客户请求。定义自动协助建议回复或操作的步骤、操作和宏。测试程序以确保准确性，并根据需要进行调整优化。使用最佳实践来提高效率，如明确的步骤、以专员为中心的语言以及一致的术语。程序可帮助自动协助根据客户查询提供相关解决方案。
关于自动协助的程序
程序是书面步骤集，指示自动协助如何建议专员解决用户请求。自动协助可以建议关于任何主题的回复，但要获得最佳性能，就必须创建程序。
面向所有专员的自定义操作、操作流程和宏直观链接在程序中，确保自动协助对用户的请求执行正确的操作。自定义操作当前仅限于更改工单状态和工单受托人、标准和自定义工单字段更新、工单标签更新、自定义 API 操作、操作流程 (EAP) 以及某些 Shopify 操作。
您还可以在程序的说明块中添加直接的专员说明，指示专员如何手动执行自动协助无法操作的步骤。
由于接受了 LLM 培训，自动协助了解对特定的客户请求应遵循哪些程序。您无需将特定程序映射到特定意向或其他工单元数据，即可让自动协助建议回复或操作。相反，如果管理员创建了可解决客户咨询主题的程序，自动协助可以立即理解客户请求的内容，并将其映射到现有程序。
如果相关程序不存在，自动协助会基于工单相同的品牌和语言的公共帮助中心文章提供建议。如果此类文章不可用，则自动协助会根据其 LLM 培训（可能不太符合工单背景）或类似已解决工单提供建议。
自动协助可访问读取以下标准工单字段：
- 受托人电邮
- 受托人名称
- 品牌
- 优先级
- 请求者电邮
- 请求者名称
- 状态
- 主题
- 类型
- 工单标签（可读取和更新，但不可删除）
自动协助可更新优先级、类型和工单标签标准字段。
- 复选框
- 日期
- 小数
- 下拉菜单
- 数字
- 正则表达式
您可以用简明语言编写程序并参考这些工单字段，自动协助将使用此信息来建议最佳回复。
例如，您可以通过以下方式利用自动协助程序中的工单字段：
- 品牌意识程序
- 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限（例如，品牌 X 为 20 天，品牌 Y 为 30 天）。
- 使用特定品牌适用的帐户验证程序，例如品牌 X。
- 电邮确认
- 如果请求者的电邮地址是 example@acme.com，则继续执行退款流程。
创建程序
管理员可创建新程序。您可以使用所有 Zendesk Support 语言编写程序。
创建程序时，您可以插入操作、操作流程、所有专员可用的宏，以及专员说明。
创建新程序
- 在知识管理中，单击侧边栏中的管理文章 (
)，然后选择程序。 - 单击创建程序。
或者，单击创建过程旁边的下拉箭头，然后选择使用示例。这个操作会在程序的名称和内容字段中填充文本，这些文本可按需更新。
- 在名称字段中，输入程序的描述性名称。
自动协助使用此名称，帮助将客户的对话连接到正确的程序。程序名称仅显示在知识管理界面中，不会显示在专员的专员工作区中。
- 若要将程序与特定品牌关联，请打开右侧的设置面板，单击已选品牌，然后选择要与此程序关联的品牌。
默认情况下，程序自动与您的所有品牌关联。
- 单击名称字段下方，然后输入您的程序的内容。
程序的编写应简单明了，如同指示专员如何执行内部流程。程序应采用简单的逐步分解操作格式，分步指导解决客户的请求。整个程序应细节明确，使用前后统一的术语。请参阅下方程序示例。
您也可以在程序中编写简单的操作提示，类似于大型语言模型 (LLM) 聊天机器人（例如 ChatGPT）所用的提示工程。有关更多信息，请参阅 OpenAI 的提示工程最佳实践。您可以进行以下操作：- 要将特定自定义操作或操作流程添加到您的程序中，单击工具栏中的插入操作 (
)。或者，输入正斜杠 (/)。
在菜单中，选择标准操作、自定义操作或操作流程。
如果您插入标准操作，则必须指定自动协助更新工单或字段的目标值。请参阅适用于自动协助的标准操作，了解更多信息。
如果不存在操作或操作工作流程，单击管理操作以创建操作或操作流程。
操作或操作流程将插入到程序中。悬停鼠标可查看它将执行的任务。
- 要在程序中添加宏，请输入正斜杠 (/)，然后从菜单中选择宏 。
单击一个宏即可插入到程序中。宏必须是活跃的且对所有专员可用，才能插入到程序中。
如果不存在活跃的宏，您可以单击管理宏以创建或更新宏。
宏随即插入到程序中。鼠标悬停其上即可预览。
- 要添加专员遵照的手动操作步骤，请单击插入专员说明 (
) 图标。在专员说明文本块中，输入专员应遵循的步骤。
请参阅在自动协助程序中为专员创建说明。
- 要将特定自定义操作或操作流程添加到您的程序中，单击工具栏中的插入操作 (
- （可选）使用页面顶部的编辑工具栏添加标题、粗体和斜体文本以及项目符号列表和编号列表。目前，您无法在程序中包含图像。
- 若要发布程序，单击保存旁的下拉箭头，然后选择发布。
- 在显示的窗口中，单击发布。
已发布程序将自动对自动协助可用。
测试程序
在实际设置中让自动协助建议回复或操作之前，您务必要测试程序。
测试程序
- 限制可与自动协助互动的专员为仅正在执行测试的组或专员。
- 创建消息传送或电邮工单，工单标签为 agent_copilot_enabled。电邮工单必须通过未与 Zendesk 帐户中任何专员关联的电邮创建，因为自动协助不会回复专员评论。
-
在自动协助的帮助下尝试解决工单。
- 测试的最快方法是使用测试智能机器人选项。请参阅在发布前测试对话智能机器人。
- 如果您正在测试自动协助和 Shopify 之间的整合，您可以在 Shopify 商店下测试订单。
- 如果自动协助未提供您想要的建议，请更新程序，让建议更清晰、更具体。
- 根据需要重复步骤 1-4，直到自动协助提供您需要的建议。创建良好的程序是一个迭代过程，可能需要重写几次。
创建有效程序的最佳实践
创建程序时，请遵循以下最佳实践：
- 撰写简短、易于理解的步骤。将您的步骤表述为专员会执行的简单命令。例如：“请客户观看此视频：<链接>避免使用如下提示，诸如“已找到客户询问的内容，并与客户共享链接”（自动协助无法自主搜索您的帮助中心或网站）。
- 着眼于专员的视角。应该像您在与专员交谈一样编写程序。如果您复制面向客户的帮助中心文章的现有内容，请对其进行更新，以反映以专员为中心的注意事项和操作。
- 包括反馈步骤。帮助自动协助收集必要的客户输入，以便继续下一步。例如：“询问客户<操作>是否成功。”
- 尽可能包括操作。添加一个标准或自定义操作，以便专员批准后自动协助执行。例如：“将图书添加到购物车。”
- 包括现有的宏。添加对所有专员可用的宏，以便自动协助建议宏。您可以在每个程序步骤中添加一个宏。避免在宏的相同步骤中添加其他操作。
- 术语保持一致。始终为您的产品和服务使用相同的术语。也就是说，避免使用不同的词语来指代单一的产品或服务。
- 如有必要，请包括条件。如果您根据某些条件（例如，订阅者与非订阅者）设置了不同的程序，请在程序中包含该信息。例如：“问候客户，询问他们是否是订阅者，等他们回答后再继续。”
- 测试并总结经验！如果自动协助未提供您想要的建议，请更新程序，让建议更清晰、更具体。请参阅测试程序。
程序示例
以下示例程序将指示专员 Copilot 如何帮助客户选合适的车。
标题
建议客户如何选车
内容
第 1 步：了解客户的需求
从提问开始，了解客户的需求：
- 汽车的主要用途是什么（通勤、家用、越野等）？
- 他们的购车预算是多少？
- 他们是否偏好任何品牌或型号？
第 2 步：显示以下列表中合适的选项
根据收集到的信息，展示下表中一系列符合其标准的汽车。如果这里没有您想要的车，说明表中没有这个选项。切勿列出下表中不存在的汽车。
对于通勤者：
- 通勤车 A：特征是可靠性、燃油效率卓越，还配备高级安全功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 B：拥有卓越的燃油经济性、舒适的车内环境和耐用性。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 C：兼顾了舒适性、效率和技术功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于家庭：
- 家用车 A：因其宽敞的内部空间、卓越安全评价和良好的燃油经济性而深受家庭喜爱。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 B：因第三排座椅、强大的安全功能和舒适的驾乘体验而抢眼。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 C：大型 SUV，拥有充足的空间、牵引功能和高级技术选项。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于越野爱好者：
- 越野车 A：亮眼的越野性能和耐用性。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 B：可靠的皮卡，越野领域的佼佼者。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 C：功能强大，工作娱乐两相宜。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于豪车追求者：
- 豪车 A：集奢华与性能和先进技术于一体。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 B：拥有舒适的内饰、平顺的驾乘体验和前沿功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 C：拥有优雅的设计、全轮驱动系统和高品质乘座舱。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
第 3 步：讨论支付选项
在客户选车后，询问客户用现金还是信用卡支付。
第 4 步：达成交易或提供试驾机会
如果客户已准备达成交易：
- 感谢他们，询问他们的姓名和电话号码，并告知他们，另一名专员将在 2 小时内联系他们。
如果客户还没有准备好做出选择：
- 鼓励客户试驾其最感兴趣的汽车。如果同意，询问他们的姓名和电话号码。然后告诉他们，有人会在 1 小时内与他们联系，以确认他们提议的时间是否有空。
其他客户须知信息：
我们的经销商提供 7 天退货政策、灵活的融资选项（按月或按每学期分期付款），以及在保养预约期间免费代步车服务。如果您有其他关于融资或促销折扣方面的问题，我们将竭诚为您服务。