创建自动协助程序

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了解如何创建自动协助程序，以指导专员处理客户请求。通过定义清晰的逐步说明，您可以启用自动协助，以根据客户查询建议适当的回复和操作。利用工单字段、操作和宏来提高回复的准确性。测试并完善程序以确保最佳性能，并遵循最佳实践以有效创建程序。

程序是 自动协助 在工单中向专员建议回复、操作、宏或直接说明时应遵循的书面步骤集。

本文章包含以下主题：

• 关于自动协助的程序
• 创建程序
• 测试过程
• 创建有效程序的最佳实践
• 示例程序

相关文章：

• 打开和配置自动协助
• 管理自动协助的程序
• 使用自动协助解决工单

关于自动协助的程序

程序是一组书面步骤，告诉自动协助如何建议专员解决用户请求。自动协助可以建议关于任何主题的回复，但要获得最佳性能，必须创建程序。

所有专员可用的操作、操作流程和宏可以在程序中直接链接，以确保自动协助对用户的请求执行正确的操作。操作目前仅限于更改工单状态和工单受托人、标准和自定义工单字段更新、工单标签更新、 自定义 API 操作、 操作流程（EAP）以及 某些Shopify操作。

您还可以在程序的说明块中添加直接的专员说明，告诉专员如何手动执行自动协助无法执行的步骤。

由于接受了 LLM 培训，自动助手知道对特定的客户请求应遵循哪些程序。您无需将特定程序映射到特定意向或其他工单元数据，即可让自动协助建议回复或操作。相反，如果管理员创建了可解决客户询问主题的程序，自动协助可以立即理解客户请求的内容，并将其映射到现有程序。

如果相关程序不存在，自动协助会根据与工单同品牌和语言的公开帮助中心文章提供建议。如果此类文章不可用，则自动协助会根据其 LLM 培训或 类似已解决工单不太基于您的业务背景提供建议。

自动协助可访问读取以下标准工单字段：

• 受托人电邮
• 受托人名称
• 品牌
• 优先级
• 请求者电邮
• 请求者名称
• 状态
• 主题
• 类型
• 工单标签（可读取和更新，但不可移除）

优先级、类型和工单标签标准字段可由自动协助更新。

此外，自动协助可读取所有自定义工单字段类型（查找关系字段除外）。自动协助还会更新以下自定义字段类型：

• 复选框
• 日期
• 小数
• 下拉菜单
• 数字
• 正则表达式

您可以用引用这些工单字段的通俗易懂的语言编写程序，自动协助将使用此信息来建议最佳回复。

例如，您可以通过以下方式利用自动协助程序中的工单字段：

• 品牌意识程序
  • 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限（例如，品牌 X 为 20 天，品牌 Y 为 30 天）。
  • 使用特定品牌适用的帐户验证程序，例如品牌 X。
• 电邮确认
  • 如果请求者的电邮地址是 [e-mail]，则继续执行退款流程。

创建程序

管理员可创建新程序。您可以使用所有 Zendesk Support语言编写程序。

提示：如果您已有说明专员应如何解决某些客户请求的内部文档，请以该内容作为自动协助程序的起点。

创建程序时，您可以插入操作、操作流程、所有专员可用的宏，以及专员说明。

创建新过程

1. 在知识管理中，单击侧栏中的管理文章 ()。
2. 选择程序，然后单击创建程序。

   或者，单击 创建过程 旁边的下拉箭头，然后选择 使用示例。这将用您可根据需要更新的文本填充程序 名称 和内容字段。

3. 在名称字段中，输入程序的描述性名称。

   自动协助使用此名称来帮助将客户的对话连接到正确的程序。程序名称仅显示在知识管理中，不会显示在专员的专员工作区中。

4. 要将程序与特定品牌关联，请打开右侧的 设置 面板，单击 已选择的品牌，然后选择您要将该程序关联的品牌。

   

   默认情况下，您的程序自动与您的所有品牌关联。

5. 单击名称字段下方，然后输入您的程序的内容。

   编写程序时应像在告诉专员如何执行内部流程一样。将您的程序格式化为如何解决客户请求的简单逐步细目。在整个程序中使用一致的术语，具体保持一致。请参阅以下 过程示例 。

   您也可以像设计提示一样编写一个过程，以用于大型语言模型 (LLM) 聊天机器人，例如 ChatGPT。有关更多信息，请参阅 OpenAI 的提示工程最佳实践。
   您可以进行以下操作：

   • 要在您的程序中添加特定操作或操作流程，单击 插入操作 (）。

     或者，输入正斜杠（/）。

     在菜单中，选择标准操作、自定义外部操作或操作流程。

     

     如果您插入标准操作，则必须指定要自动协助将工单或字段更新为的值。请参阅 适用于自动协助的标准操作， 了解更多信息。

     如果不存在操作或操作工作流程，单击 管理操作 以 创建操作 或 操作工作流程。

     操作或操作流程将插入到过程中。悬停鼠标可查看它将执行的任务。

     

   • 要在程序中添加宏，请输入正斜杠（/），然后从菜单中选择 宏 。

     单击一个宏，将其插入到程序中。宏必须是活跃的，并对所有要插入到程序中的专员可用。

     如果不存在活跃的宏，您可以单击 管理宏 以 创建或更新宏。

     

     宏随即插入到过程中。您可以将鼠标悬停在其上进行预览。

   • 要添加步骤供专员手动操作，请单击 插入专员说明 (）图标。

     在 专员说明 文本框中，输入专员应遵循的步骤。

     

     请参阅 在自动协助程序中为专员创建说明。

6. （可选）使用页面顶部的编辑工具栏添加标题、粗体和斜体文本以及项目符号列表和编号列表。目前，您无法在程序中包含图像。
7. 要发布程序，单击 保存 草稿旁的下拉箭头，然后选择 发布。
8. 在显示的窗口中，单击发布。

   已发布程序将自动对自动协助可用。

测试过程

在实际设置中让自动协助建议回复或操作之前，您应始终测试您的程序。

测试过程的步骤

1. 将可与自动协助互动的专员限制 为正在进行测试的组或专员。
2. 使用 agent_copilot_enabled 标签创建消息传送或电邮工单 。必须使用未与 Zendesk 帐户中任何专员关联的电邮创建电邮工单，因为自动协助不会回复专员评论。
3. 尝试在自动协助的帮助下解决工单。
   • 对此进行测试的最快方法是使用 “测试智能机器人” 选项。请参阅在发布前测试对话智能机器人。
   • 如果您正在测试 自动协助和Shopify之间的整合，您可以 在您的Shopify商店下测试订单。
4. 如果自动协助未提供您所需的建议， 请更新程序， 使其更清晰、更具体。
5. 根据需要重复步骤 1-4，直到自动协助提供您需要的建议。创建良好的程序是一个迭代过程，可能需要重写几次。

创建有效程序的最佳实践

创建程序时，请遵循以下最佳实践：

• 编写简短、易于理解的步骤。将您的步骤表述为专员会执行的简单命令。例如：“让客户观看此视频： <链接>避免诸如“已找到客户询问的项目，并与客户共享链接”（自动协助无法自主搜索您的帮助中心或网站）。
• 着眼于专员的视角。应该像您在与专员交谈一样编写程序。如果您复制面向客户的帮助中心文章的现有内容，请对其进行更新，以反映以专员为中心的注意事项和操作。
• 包括反馈步骤。帮助自动协助收集必要的客户输入，以继续下一步。例如：“询问客户如果 <一个操作> 成功。”
• 尽可能包括操作。添加一个操作，使专员批准后自动协助可以执行。例如：“将图书添加到购物车。”
• 包括现有的宏。添加对所有专员可用的宏，以便自动协助建议宏。每个过程步骤您可以添加一个宏。避免在宏所在的同一步骤中添加其他操作。
• 与术语保持一致。始终为您的产品和服务使用相同的术语。也就是说，避免使用不同的词语来指代单一的产品或服务。
• 如有必要，请添加条件。如果您根据某些条件（例如，订阅者与非订阅者）设置了不同的程序，请在程序中包含该信息。例如：“和客户打招呼，询问他们是否是订阅者，等他们回答后再继续。”
• 边测试边学习。如果自动协助未提供您所需的建议，请更新程序，使其更清晰、更具体。请参阅 测试过程。

示例程序

以下示例程序将告诉专员 Copilot如何帮助客户选合适的车。

标题

建议客户如何选车

内容

第 1 步：了解客户的需求

从提问开始，了解客户的需求：

• 汽车的主要用途是什么（通勤、家用、越野等）？
• 他们的购车预算是多少？
• 他们是否偏好任何品牌或型号？

第 2 步：显示以下列表中合适的选项

根据收集到的信息，展示一系列符合其标准并位于以下列表中的汽车。如果这里没有您想要的车，那说明您还没有拥有它。切勿列出未在以下列表中的汽车。

对于通勤者：

• 通勤车 A：以其可靠性、燃油效率和高级安全功能而著名。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 通勤车 B：以其卓越的燃油经济性、舒适的车内环境和耐用性而享有盛誉。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 通勤车 C：在舒适性、效率和技术功能之间取得了平衡。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>

对于家庭：

• 家用车 A：因其宽敞的内部空间、高安全性和良好的燃油经济性而深受家庭喜爱。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 家用车 B：以其第三排座椅、强大的安全功能和舒适的驾乘体验而著名。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 家用车 C：一款较大的 运动型多用途车，提供充足的空间、拖车能力和先进的技术选项。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>

对于越野爱好者：

• 越野车 A：以其越野性能和耐用性而著名。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 越野车 B：可靠的皮卡，具有强大的越野资历。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 越野车 C：功能强大，工作娱乐两相宜。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>

对于奢侈品追求者：

• 豪车 A：集奢华与性能和先进技术于一体。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 豪车 B：提供舒适的内部环境、平顺的驾乘体验和先进的功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
• 豪车 C：以其优雅的设计、全轮驱动系统和高品质的客舱而著名。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>

第 3 步：讨论融资选项

在客户选车后，询问客户希望用现金还是信用卡支付。

第 4 步：关闭交易或提供试用机会

如果客户已准备好关闭交易：

• 感谢他们，询问他们的姓名和电话号码，并告知他们，另一名专员将在 2 小时内联系他们。

如果客户还没有准备好做出选择：

• 鼓励客户试驾其最感兴趣的汽车。如果同意，询问他们的姓名和电话号码。然后告诉他们，有人会在 1 小时内与他们联系，以确认他们建议的时间是否有空。

您知道的额外信息：

我们的经销商提供 7 天退货政策、灵活的融资选项（按月或按每学期分期付款），以及在服务预约期间免费借用车辆。如果您有其他关于融资或促销的问题，我们将竭诚为您服务。

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