概要：◀▼
自动协助通过人工智能提供技术支持的建议回复、宏和管理员编写的说明，帮助您更快地解决工单。您可以审阅、编辑、批准或关闭建议，查看其背后的来源（如有），并让预先批准的操作处理低风险的任务。它有助于您减少重复性工作，保持回复的一致性，并关闭更多工单。
自动协助是一款人工智能提供技术支持的助手，可帮助您更快地解决工单。自动协助使用大语言模型 (LLM)，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题提出建议。
当您处理工单时，自动协助建议会显示在撰写区本来所在的位置。这些建议可以包括您可以发送给客户的回复、自动协助可以为您执行的操作，或您经常使用的宏。在大多数情况下，您会先审阅并批准建议再应用建议，但某些低风险操作可能会自动运行。
自动协助还可能提供由您的管理员撰写的与您的对话相关的说明。这些说明是解决工单时应遵循的步骤。
借助自动协助，您可以减少在重复工单上花费的时间，以更一致的方式解决工单，并最终关闭更多工单。
本文章包含以下主题：
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了解自动协助建议
自动协助根据管理员的配置提供不同类型的Support。了解这些建议的工作方式以及您可以做什么，将有助于您更有效地管理工单。
| 建议类型 | 描述 |
|---|---|
| 建议的回复 |
在发送建议回复之前，您可以编辑措辞和格式。建议操作可以移除，也可以接管工单以执行其他操作。 当您编辑建议回复且工单更新时，例如当终端用户再次发送回复时，可能会出现新的自动协助建议。 自动协助会调整其建议的文本回复，以匹配您与终端用户对话的语气和写作风格。请参阅关于通讯指南。 |
| 建议的宏 |
在批准并应用之前，您可以编辑建议的宏的措辞、格式，并移除其中的所有操作。 建议的宏可能包含不受支持的操作（例如开始协作快捷对话）或不受支持的元素（例如内部注释或附件）。如果您批准带有附件的建议宏，即使您无法预览附件，该附件也会发送给终端用户。 |
| 手动说明 |
自动协助建议的说明与其他自动协助建议的说明不同。自动协助不会生成这些说明。由您的管理员撰写。您不必像其他建议一样审阅和批准建议，而是手动执行这些步骤，并在完成后将其标为完成。 例如，如果您正在处理一张产品退货工单，自动协助可能会建议一条回复，询问用户的订单号和其他信息。用户回复后，自动协助可能会提供说明，说明如何登录内部库存管理系统并提交退货。 |
您的管理员可能预先批准了某些操作，以便自动协助自动执行这些操作，帮助您节省时间。预先批准的操作通常是收集信息的操作，例如检查订单的送货状态，或您和其他专员经常接受的操作。在大多数情况下，更新数据的操作（例如为订单退款）仍需要您的批准才能执行。
当自动协助自动执行操作时，您将在工单对话中看到该操作的日志。它带有明确标记，并非由您所为。请参阅了解预先批准的操作，了解更多信息。
预先批准的操作也会记录在工单的活动日志中。请参阅查看所有活动日志以了解工单更新，了解更多关于自动协助信息如何在工单活动日志中显示的信息。
审阅和编辑自动协助建议
您可以在接受自动协助建议之前对其进行审阅和编辑。
查看和编辑自动协助建议
- 在专员工作区中，打开一张工单。
- 在工单中，查看撰写区中显示的自动协助建议。
如果您已经在输入回复，相关建议将显示在撰写区上方的横幅中。单击横幅以打开建议。
您可以进行以下操作：
- 批准建议：如果建议是您要发送的内容，或操作是您要执行的内容，请单击批准。
-
编辑建议：要编辑建议，请单击撰写区中的 ，更新措辞，或单击评论字段底部的T图标编辑格式。操作无法编辑。
所有格式工具都可用于电邮渠道中的自动协助建议，列表除外。在消息传送渠道中，缩进和表格不可用。
单击撤消以返回到未编辑的建议。
如果在您编辑建议时工单已更新，则可能有新的建议可用。单击查看建议以审阅新建议。
单击应用以批准建议，并覆盖您之前编辑的建议。
-
查看建议的宏：如果建议是宏，单击其名称以打开预览。
宏的预览将显示它将执行的工单属性操作及其公开回复。如果需要，您可以在专员工作区中进行更改。
- 关闭建议：单击撰写区右上角的 X 可关闭建议。您可以接管自动协助。
-
留下反馈：如果建议没有帮助，单击信息图标
，然后选择留下反馈。选择一个预定义的反馈选项，或单击其他，然后输入您的反馈。然后，单击分享反馈。
您的反馈有助于提高自动协助建议的质量。
发送的任何回复和执行的任何操作都在您的名下进行。您可以在工单的活动日志中查看已批准的回复和操作。
自动协助会在每次客户回复后提供一条新建议。
查看自动协助建议的来源
如果您有适当权限，则可以查看生成建议时使用的来源自动协助。
当建议基于程序、公开帮助中心文章或类似的已解决工单时，就会显示来源。建议可以从其他来源生成，但这些来源不会显示在自动协助的理由中。请参阅了解自动协助建议的来源，了解更多信息。
- 在专员工作区中，打开一张工单。
- 在工单中，审阅自动协助面板中的建议。
- 将鼠标悬停在信息图标 ( ）。
自动协助会显示其理由，如果建议是从程序、帮助中心文章或类似的已解决工单生成的，还会显示来源。
- （可选）单击来源的标题将其打开。
遵循自动协助提供的说明
如果您的管理员有与您正在进行的对话相关的书面说明，自动协助可能会向您显示这些说明，以便您按照它们解决工单。
- 在专员工作区中，打开工单。
- 在自动协助面板上，将鼠标悬停在提供的说明上，以显示概览。
自动协助也可能会建议一条回复。单击批准以接受建议并发送回复。
- 单击相关说明可在知识面板中打开。
- 执行相应步骤，并在完成后单击已完成。
如果您尝试完成这些步骤但未能成功，请单击未完成。
如果说明无关紧要，您可以忽略它们，无需单击任何内容。
- 继续与用户对话。
接管自动协助建议
如果您不想从工单的自动协助获得帮助，可以照常接管并与工单互动。
接管自动协助建议
- 在专员工作区中，打开工单。
- 在自动协助面板中，单击自动协助图标 (
）以关闭自动协助建议。注意：您可以使用宏进行回复，而无需关闭自动协助。 -
在专员工作区中照常撰写消息。
如果您想返回到自动协助建议，请单击自动协助图标 (
）。
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