概要：◀▼
自动协助是一款人工智能提供技术支持的助手，可根据程序、帮助中心文章、类似的已解决工单以及其他已连接的知识来源，通过建议回复、操作和专员说明，帮助您解决工单。专员先审阅并批准建议再发送，这样可以减少重复工作，提高一致性，并帮助您关闭更多工单。
自动协助是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助采用大语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并向专员提供解决方案建议。
借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
观看下面的演示视频，了解自动协助的实际操作，或继续阅读，了解更多关于自动协助的信息。
具有自动协助功能的 Zendesk专员 Copilot (4:43)
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了解自动协助及其工作方式
自动协助是一款人工智能提供技术支持的工具，可主动向专员提供建议，帮助其处理工单。这些建议显示在工单界面中，而不是撰写区中，需要专员批准才能发送给客户。客户在与专员互动期间不会注意到自动协助，而专员始终控制他们发送给客户的回复。
使用自动协助时，专员不必自己撰写回复或执行操作。而是由专员审阅和批准自动协助建议的回复或操作。要详细了解自动协助的专员体验，请参阅使用自动协助解决工单。
了解建议的自动协助来源
虽然自动协助可以根据下列来源就任何主题提供建议，但必须使用程序以实现最佳性能。当相关帮助中心文章可用时，它们也会与程序内容一起用于生成建议。这可以包括公开帮助中心文章，以及您通过用户区段提供给自动协助的内部帮助中心文章。如果没有可用的相关程序或帮助中心文章，则使用类似的已解决工单。
请参阅管理自动协助来源，配置对自动协助来源的访问权限。
自动协助可根据以下来源建议关于任意主题的回复：
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程序：自动协助可能会根据手动创建或人工智能生成的程序建议回复、操作、宏和说明。您的程序可直接链接到操作、操作流程、宏、说明、文章，也可引用某些工单字段。自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 训练来生成建议。您无需将特定程序映射到特定主题或其他工单元数据。自动协助可立即理解客户请求的内容，并将其映射到现有程序。请参阅了解程序，了解更多信息。
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帮助中心文章：自动协助可以使用帮助中心文章作为短信回复的来源。这包括公开帮助中心文章，以及您通过用户区段提供给自动协助的内部帮助中心文章。
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如果公开帮助中心文章属于“对每个人都可见”用户区段，并且您的帮助中心不需要登录，则默认可用于自动协助。
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如果您的帮助中心要求登录，或者文章受到“对每个人可见”以外的用户区段的限制，则必须先将相关用户区段设置为对自动协助可用，然后它才能使用这些文章。如果您的帮助中心需要登录，这也包括“对每个人可见”用户区段中的文章。
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只有品牌和语言与工单品牌和语言匹配的文章才会用于回复生成。例如，如果工单上的品牌是 Acme，则仅考虑品牌为 Acme 的文章。
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与工单的品牌和语言匹配的公开帮助中心文章无法从自动协助中排除。
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类似的已解决工单：当相关程序或帮助中心文章不可用时，自动协助可能会使用类似的已解决工单作为额外的短信回复来源。参考类似的已解决工单有助于自动协助通过整合真实的解决方案来改进其建议，这些解决方案反映了专员和客户如何沟通和解决问题。只有品牌与工单品牌匹配的类似已解决工单才会用于回复生成。
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其他知识来源：除了程序、帮助中心文章和类似的已解决工单之外，自动协助还可以使用其他知识来源。其中包括外部知识连接，例如 Confluence，以及网络抓取程序内容。要将这些来源用于自动协助，您必须从管理中心的“自动协助”页面激活它们。这些来源只能用于生成文本回复，不能在程序中引用。
用户区段对自动协助中内部内容的权限
内部内容包括帮助中心文章和已连接的外部内容来源，可通过选定的用户区段访问。当您为自动协助选择用户区段时，它可以使用这些用户区段的可用内容生成短信回复。
用户区段定义了终端用户和专员对帮助中心内容的访问权限。无论专员或终端用户属于哪个用户区段，自动协助都可以使用您选择的用户区段中的内容。
基础源内容仍受限于其自身权限。但是，自动协助可能会根据该内容为不属于相关用户区段的专员和终端用户生成短信回复。
了解自动协助建议
在提供建议时，自动协助会考虑上面列出的来源以及对话中所有公开工单评论，包括之前生成且已得到专员批准的评论。系统仅针对终端用户评论而不是专员评论提供建议。
自动协助提供以下类型的建议：
| 建议类型 | 描述 |
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| 供专员回复 |
短信回复可能包括建议，例如向客户解释业务政策，或帮助客户解决产品问题。 自动协助建议的回复会自动根据对话的语气和写作风格进行调整，以尽量减少专员编辑回复的时间。 |
| 专员要执行的操作 |
自动协助可能会建议专员执行某些操作。例如，在Shopify中检查当前订单的状态、查询和修改您自己的内部业务系统，或通过 API 执行第三方操作。 自动协助仅建议在程序中定义的操作。例外情况是，自动协助可能会建议将工单状态设置为“已解决”，即使您的程序中未包含此操作。 某些操作（例如检查订单状态）如果在程序中已由您或其他管理员预先批准，则自动协助可能会自动执行。自动执行的操作将记录在工单的活动日志和对话日志中，以便专员了解。有关更多信息，请参阅了解预先批准的操作。 |
| 专员需遵循的说明 |
自动协助根据专员对话的流程向其推荐说明。说明是专员应手动执行的步骤。例如，您的程序可能包括在自动协助无法访问内部库存管理系统时检查内部库存管理系统的说明。 只有在程序中定义了给专员的说明，自动协助才会建议这些说明。 |
自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区中。如果您有权限，则可以查看用于生成建议的来源自动协助。请参阅查看自动协助建议的来源，了解更多信息。
如果您无权查看自动协助建议的来源，请参阅了解自动协助建议的来源。
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