概要：◀▼
自动助手是一个人工智能提供技术支持的助手，可帮助您根据程序、公开帮助中心文章和类似的已解决工单，通过建议回复、操作和专员说明来处理工单。它可以减少重复工作，保持回复的一致性，并帮助您更快地关闭工单，而您却掌控一切，因为发送任何内容之前都必须得到专员的批准。
自动助手是为专员提供的人工智能提供技术支持的助手。自动协助使用大型语言模型 (LLM) 技术，可理解所提交工单的内容，并就如何解决问题向专员提供建议。
借助自动协助，专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
观看下面的演示视频，了解自动协助的实际工作原理，或继续阅读，了解更多关于自动协助的信息。
具有自动协助功能的 Zendesk 专员 Copilot (4:43)
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了解自动协助及其工作方式
自动助手是一款人工智能提供技术支持的工具，可主动向专员提供建议，帮助其处理工单。这些建议显示在工单界面中，代替撰写区，需要专员批准才能发送给客户。客户在与专员互动时感觉不到自动协助，而专员始终掌控其发送给客户的回复。
使用自动协助时，专员无需自己撰写回复或执行操作。相反，专员会审阅并批准自动协助建议的回复或操作。要详细了解自动协助的专员体验，请参阅使用自动协助解决工单。
了解建议的自动协助来源
自动助手可以根据以下来源建议关于任何主题的回复：
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步骤：自动助手可能会根据手动创建或人工智能生成的程序建议回复、操作、宏和说明。您的程序可直接链接到操作、操作流程、宏、说明、文章，也可引用某些工单字段。自动协助使用此程序内容及其内置 LLM 培训来生成建议。您无需将特定程序映射到特定主题或其它工单元数据。自动助手开箱即可理解客户请求的内容，并将其映射到现有的程序。请参阅了解程序以了解更多信息。
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帮助中心文章：如果未找到相关过程，自动协助将使用您的公开帮助中心文章生成建议回复。要让自动协助使用帮助中心文章作为来源：
- 您的帮助中心文章必须是公开的
- 您的帮助中心不能仅限于已登录用户访问
- 只有品牌和语言与工单品牌和语言匹配的文章才会用于回复生成。例如，如果工单上的品牌是 Obscura，则仅考虑品牌为 Obscura 的文章。请记住，与工单品牌和语言匹配的公开帮助中心文章不能从自动协助中排除。
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已解决类似工单：当相关程序或帮助中心文章不可用时，自动助手可能会使用类似的已解决工单作为短信建议的其他来源。
了解自动协助建议
在提供建议时，自动协助会考虑上面列出的来源以及对话中所有公开的工单评论，包括专员之前批准的生成的评论。提供建议仅用于回复终端用户的评论，而不是回复专员的评论。
自动协助提供以下类型的建议：
| 建议类型 | 描述 |
|---|---|
| 专员要回复的回复 |
短信回复可能包括建议，例如向客户解释业务政策，或帮助客户解决产品故障。 自动协助建议的回复会自动根据对话的语气和撰写风格进行调整，以尽量减少专员编辑回复的时间。 |
| 供专员执行的操作 |
自动协助可能会建议专员执行某些操作。例如，在Shopify中检查当前订单的状态、查询和修改您自己的内部业务系统，或通过 API 进行第三方操作。 只有在您的程序中定义的操作才会由自动协助建议。唯一的例外是，自动协助可能会建议将工单状态设置为“已解决”，即使您的操作步骤中未包含此操作。 某些操作（例如检查订单状态）如果在程序中已由您或其他管理员预先批准，则可能会由自动协助自动执行。自动执行的操作将记录在工单的活动日志和对话日志中，以便专员知晓。有关更多信息，请参阅了解预先批准的操作。 |
| 专员需要遵循的说明 |
自动协助会根据专员对话的流程向其推荐说明。说明是专员应手动执行的步骤。例如，您的程序可能包括在自动协助无法访问时检查内部库存管理系统的说明。 仅当在程序中定义了给专员的说明时，自动协助才会建议这些说明。 |
自动协助建议显示在专员工作区界面的工单中，而不是撰写区。如果您有权限，可以查看用于生成建议的源自动协助。请参阅查看来源以获取自动协助建议，了解更多信息。
如果您无权查看自动协助建议的来源，请参阅了解自动协助建议的来源。
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