概要：◀▼
创建程序以示教自动协助如何处理工单类型，使用操作、宏、帮助中心文章和工单字段，然后对其进行测试和优化，以便为专员提供正确的后续步骤建议。您可以按品牌或条件定制程序，在需要时包括手动说明，并保持其清晰、简短和一致，以便更好地解决工单。
自动协助是一款基于人工智能技术的辅助工具，可理解工单内容并为专员提供解决方案建议。
程序是自动协助在提供建议时应遵循的一系列书面步骤。您可以将定义程序看作是向新专员解释公司内应如何解决特定问题。
本文章介绍了如何编写自动协助程序，以便在工单中向专员提供正确的建议。
本文章包含以下主题：
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了解程序
程序定义了自动协助在解决客户请求时应做什么。您可以将过程编写为专员的逐步说明，也可以将其编写为大语言模型 (LLM) 的提示设计。
程序定义了自动协助应做什么，而通讯指南则单独用于定义自动协助向专员提供的建议回复的语气和撰写风格。
程序可以用单一语言编写，而自动协助会自动调整其建议以适应工单对话的语言。您可以使用所有 Zendesk Support 语言编写程序。
为了帮助自动协助提出正确的建议，您可以在程序中直接链接以下内容：
- 标准操作
- 自定义操作
- 操作工作流程
- 宏，如果其可供所有专员使用
- 专员说明，告诉专员如何手动执行自动协助无法执行的步骤
- 公开帮助中心文章或其他程序
请记住，您的帮助中心不能仅限于已登录的用户访问。
- 某些工单字段，可直接引用
要了解更多关于可在程序中使用的帮助中心内容和工单字段的信息，请查看以下内容：
关于程序中的工单字段
下表列出了自动协助可以访问或修改的标准工单字段：
| 标准字段 | 读取 | 更新 |
|---|---|---|
| 受托人电邮 | 是 | 否 |
| 受托人名称 | 是 | 否 |
| 品牌 | 是 | 否 |
| 优先级 | 是 | 是 |
| 请求者电邮 | 是 | 否 |
| 请求者名称 | 是 | 否 |
| 状态 | 是 | 是 |
| 主题 | 是 | 否 |
| 工单标签 | 是 | 是，但无法移除 |
| 类型 | 是 | 是 |
下表列出了自动协助可以访问或修改的自定义工单字段类型：
| 自定义字段类型 | 读取 | 更新 |
|---|---|---|
| 复选框 | 是 | 是 |
| 日期 | 是 | 是 |
| 小数 | 是 | 是 |
| 下拉列表 | 是 | 是 |
| 查找关系 | 否 | 否 |
| 多行文本 | 是 | 否 |
| 数字 | 是 | 是 |
| 正则表达式 | 是 | 是 |
| Text | 是 | 否 |
您可以用通俗易懂的语言编写引用这些工单字段的程序，自动协助将使用此信息来建议最佳回复。例如，您可以通过以下方式利用自动协助程序中的工单字段：
- 品牌意识程序
- 按照工单品牌在现有程序中选择正确的退款有效期限（例如，品牌 X 为 20 天，品牌 Y 为 30 天）。
- 使用特定品牌适用的帐户验证程序，例如品牌 X。
- 电邮确认
- 如果请求者的电邮地址是 example@acme.com，则继续执行退款流程。
关于程序中的帮助中心内容
您可以在过程中插入以下帮助中心内容：
-
文章：您可以在程序中插入公开、已发布的文章。插入文章时，您可以选择要使用的区域设置。要让自动协助在程序中使用已插入的帮助中心文章，您的帮助中心不能仅限于已登录的用户访问。
在程序中插入文章即表示您告诉自动协助，文章的内容对于程序的背景信息很重要。
例如，在批准退款之前，必须先验证客户的订单。您可以使用以下措辞输入一个步骤，以从文章收集信息：
在批准退款之前，验证客户的订单是否满足<已插入文章>"
请记住，自动协助无法识别文章中的图像、URL 或视频。如果一篇文章依赖于此类内容，自动协助将无法了解全局。
建议您及时更新帮助中心文章，以便自动协助提供最准确的建议。
-
步骤：您可以在过程中插入已发布的过程。当您在程序中插入程序时，您是在告诉自动协助按照相关程序中的步骤进行操作。
例如，假设客户表示要升级其订阅服务模式。您可以使用以下措辞输入一个步骤，该步骤根据某些条件链接到特定的程序：
“如果客户表示要升级其订阅服务模式，请按照<已插入过程>"
在一个程序中，您最多可以插入四段帮助中心内容。例如，混合添加文章和程序，例如三篇文章和一个程序。
创建程序
管理员可以创建自动协助程序。您也可以审阅、编辑并发布人工智能生成的程序（可用时）。
创建新程序
- 在知识管理中，单击侧边栏中的管理文章 (
)，然后选择程序。 - 单击创建程序。
或者，单击创建过程旁边的下拉箭头，然后选择使用示例。这个操作会在程序的名称和内容字段中填充文本，这些文本可按需更新。
- 在名称字段中，输入程序的描述性名称。
自动协助使用此名称，帮助将客户的对话连接到正确的程序。程序名称仅显示在知识管理界面中，不会显示在专员的专员工作区中。
- 若要将程序与特定品牌关联，请打开右侧的设置面板，单击已选品牌，然后选择要与此程序关联的品牌。
默认情况下，程序自动与您的所有品牌关联。
- 单击名称字段下方，然后输入您的程序的内容。
您可以进行以下操作：
添加特定自定义操作或操作流程
在工具栏中单击插入操作(
)或输入正斜杠(/)，然后选择标准操作、自定义操作或操作流程。注意：在大多数情况下，自动协助一次最多可以建议四项操作。请参阅自动协助操作限制，了解更多信息。- 如果您插入标准操作，则必须指定自动协助更新工单或字段的目标值。请参阅适用于自动协助的标准操作，了解更多信息。
- 如要插入自定义操作或操作工作流程，单击其名称旁边的菜单图标，然后选择专员批准的操作或预先批准的操作。
如果相同的自定义操作在一个程序中插入多次，则该操作在程序中只能使用一种执行模式：专员批准或预先批准。如果您将其标为专员批准和预先批准，则操作默认为专员批准的执行类型。
请参阅了解自动协助的预先批准操作，了解更多信息。
- 如果不存在操作或操作工作流程，单击管理操作以创建操作或操作流程。
操作或操作流程将插入到程序中。悬停鼠标可查看它将执行的任务。
添加宏
输入正斜杠(/)，然后从菜单中选择宏。
- 单击一个宏即可插入到程序中。宏必须是活跃的且对所有专员可用，才能插入到程序中。
- 如果不存在活跃的宏，您可以单击管理宏以创建或更新宏。注意：自动协助只能执行某些标准和自定义操作。如果您插入的宏包含自动协助无法执行的操作（例如开始协作快捷对话），则该操作将无法完成。
宏随即插入到程序中。您可以将鼠标悬停在宏上进行预览。
手动添加专员要遵照的步骤
单击插入专员说明(
)图标。- 在专员说明文本块中，输入专员应遵循的步骤。
请参阅在自动协助程序中为专员创建说明。
添加帮助中心内容
输入正斜杠(/)，然后从菜单中选择帮助中心内容。
- 从已发布文章列表中选择一篇文章，或单击“已发布程序”标签并选择一个程序。
- 单击插入以添加已发布的程序或文章。
请参阅关于程序中的帮助中心内容。
- （可选）使用页面顶部的编辑工具栏添加标题、粗体和斜体文本以及项目符号列表和编号列表。目前，您无法在程序中包含图像。
- 若要发布程序，单击保存旁的下拉箭头，然后选择发布。
- 在显示的窗口中，单击发布。
已发布程序将自动对自动协助可用。
测试程序
在实际设置中让自动协助建议回复或操作之前，您务必要测试程序。
测试程序
- 限制可与自动协助互动的专员为仅正在执行测试的组或专员。
- 创建消息传送或电邮工单，工单标签为 agent_copilot_enabled。电邮工单必须通过未与 Zendesk 帐户中任何专员关联的电邮创建，因为自动协助不会回复专员评论。
-
在自动协助的帮助下尝试解决工单。
- 如果您正在测试自动协助和 Shopify 之间的整合，您可以在 Shopify 商店下测试订单。
- 如果自动协助未提供您想要的建议，请更新程序，让建议更清晰、更具体。
- 根据需要重复步骤 1-4，直到自动协助提供您需要的建议。创建良好的程序是一个迭代过程，可能需要重写几次。
创建有效程序的最佳实践
创建程序时，请遵循以下最佳实践：
- 撰写简短、易于理解的步骤。将您的步骤表述为专员会执行的简单命令。例如：“请客户观看此视频：<链接>避免使用如下提示，诸如“已找到客户询问的内容，并与客户共享链接”（自动协助无法自主搜索您的帮助中心或网站）。
- 着眼于专员的视角。应该像您在与专员交谈一样编写程序。如果您复制面向客户的帮助中心文章的现有内容，请对其进行更新，以反映以专员为中心的注意事项和操作。
- 包括反馈步骤。帮助自动协助收集必要的客户输入，以便继续下一步。例如：“询问客户<操作>是否成功。”
- 尽可能包括操作。添加一个标准或自定义操作，以便专员批准后自动协助执行。例如：“将图书添加到购物车。”
- 包括现有的宏。添加对所有专员可用的宏，以便自动协助建议宏。您可以在每个程序步骤中添加一个宏。避免在宏的相同步骤中添加其他操作。
- 术语保持一致。始终为您的产品和服务使用相同的术语。也就是说，避免使用不同的词语来指代单一的产品或服务。
- 如有必要，请包括条件。如果您根据某些条件（例如，订阅者与非订阅者）设置了不同的程序，请在程序中包含该信息。例如：“问候客户，询问他们是否是订阅者，等他们回答后再继续。”
- 测试并总结经验！如果自动协助未提供您想要的建议，请更新程序，让建议更清晰、更具体。请参阅测试程序。
程序示例
以下示例程序将指示专员 Copilot 如何帮助客户选合适的车。
标题
建议客户如何选车
内容
第 1 步：了解客户的需求
从提问开始，了解客户的需求：
- 汽车的主要用途是什么（通勤、家用、越野等）？
- 他们的购车预算是多少？
- 他们是否偏好任何品牌或型号？
第 2 步：显示以下列表中合适的选项
根据收集到的信息，展示下表中一系列符合其标准的汽车。如果这里没有您想要的车，说明表中没有这个选项。切勿列出下表中不存在的汽车。
对于通勤者：
- 通勤车 A：特征是可靠性、燃油效率卓越，还配备高级安全功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 B：拥有卓越的燃油经济性、舒适的车内环境和耐用性。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 通勤车 C：兼顾了舒适性、效率和技术功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于家庭：
- 家用车 A：因其宽敞的内部空间、卓越安全评价和良好的燃油经济性而深受家庭喜爱。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 B：因第三排座椅、强大的安全功能和舒适的驾乘体验而抢眼。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 家用车 C：大型 SUV，拥有充足的空间、牵引功能和高级技术选项。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于越野爱好者：
- 越野车 A：亮眼的越野性能和耐用性。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 B：可靠的皮卡，越野领域的佼佼者。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 越野车 C：功能强大，工作娱乐两相宜。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
对于豪车追求者：
- 豪车 A：集奢华与性能和先进技术于一体。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 B：拥有舒适的内饰、平顺的驾乘体验和前沿功能。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
- 豪车 C：拥有优雅的设计、全轮驱动系统和高品质乘座舱。<包括实际定价、燃油效率、保险费用、引擎类型，以及任何其他重要详情。>
第 3 步：讨论支付选项
在客户选车后，询问客户用现金还是信用卡支付。
第 4 步：达成交易或提供试驾机会
如果客户已准备达成交易：
- 感谢他们，询问他们的姓名和电话号码，并告知他们，另一名专员将在 2 小时内联系他们。
如果客户还没有准备好做出选择：
- 鼓励客户试驾其最感兴趣的汽车。如果同意，询问他们的姓名和电话号码。然后告诉他们，有人会在 1 小时内与他们联系，以确认他们提议的时间是否有空。
其他客户须知信息：
我们的经销商提供 7 天退货政策、灵活的融资选项（按月或按每学期分期付款），以及在保养预约期间免费代步车服务。如果您有其他关于融资或促销折扣方面的问题，我们将竭诚为您服务。
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