启用类似工单 (EAP)

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Add-on

Copilot

类似工单功能目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。您必须有 Copilot 附加功能 才能使用类似工单。

类似工单功能是 专员 Copilot的一部分，使专员可以查看与当前正在处理的工单类似的工单列表。通过了解类似问题的解决方式，专员能够提高解决工单的效率。

本文章包含以下主题：

• 关于类似工单
• 打开或关闭类似工单

相关文章：

• 查找与当前工单类似的工单 (EAP)

关于类似工单

类似工单使用生成式人工智能来识别与专员当前正在处理的工单类似的工单。类似工单 显示在专员工作区中。

类似工单的前提条件是：

• 属于同一品牌。
• 处于已解决或已关闭状态。
• 共享大量关键字。

如果不满足这些条件：

• 在专员工作区搜索栏中，不显示 类似工单 标头。
• 在智能中， 类似工单 窗格标题显示 0，列表中不显示工单。

此外，为提高类似工单的相关性，系统还会考虑以下因素：

• 意向匹配：与基本工单意向匹配置信度高的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“原因”（例如退款请求）保持一致。
• 实体匹配：与基本工单实体匹配的类似候选工单将获得加分。这优先于与工单的“内容”（例如 iPhone 15）保持一致。
• 时间消耗：近期类似工单优先于早期工单，确保建议的时效性和相关性。

例如，假设用户打开一张工单，以将当前订阅升级到更高级别的服务模式（称为“Premium”）。如果“Premium”有高置信度“升级订阅”意向和已定义实体，专员就可以快速访问具有相同意向和实体的类似工单。这样他们可以了解以前的升级流程、查看提供给其他用户的条款，并确保用户顺利过渡。

类似工单功能支持在所有渠道中创建的工单，实时在线交谈、原生消息传送、社交消息传送和语音渠道除外。此外，此功能适用于 此处列出的语言。

打开或关闭类似工单

管理员可在管理中心打开或关闭类似工单。默认情况下，此功能是打开的。

打开或关闭类似工单

1. 在 管理中心，单击 侧栏中的 工作区 ，然后选择 专员工具 > 专员 副驾驶。
2. 在 “建议” 部分，选择或取消选择 显示类似工单，具体取决于您是否希望显示此功能。

   

3. 单击保存。

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