在 Explore 中，您可以根据工单创建或更新的渠道创建报告。渠道是您的客户创建支持请求的方式，也是您与之互动的方式。

我的服务模式是什么？
所有 Suite： Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
Support，含 Explore Professional 或 Enterprise

概要： ◀ ▼

您可以创建报告，跟踪工单在电邮、在线交谈、社交媒体和 API 等各种渠道中的创建和更新情况。这有助于您了解与客户的互动，并管理来自多个来源的支持请求，包括消息传送应用、电话通话和网络表格。通过报告工单和更新渠道，可以深入了解支持工单的来源和处理情况，以便更好地进行团队管理。

在 Explore 中，您可以根据工单创建或更新的渠道创建报告。渠道是您的客户创建支持请求的方式，也是您与他们互动的方式。

阅读此文章，了解如何在 Explore 中报告渠道。要了解更多关于渠道的信息，请参阅关于 Zendesk 渠道。

本文章包含以下主题：

  • 在 Explore 中查看工单渠道
  • 工单渠道属性值
  • 更新渠道属性值

在 Explore 中查看工单渠道

您可以创建一个报告，查看哪些渠道已用于创建或更新工单，以及分配给每个渠道的工单数量。

查看您的工单渠道

  1. 在 Explore 中，在Support - 更新历史记录数据集中创建一个报告。
  2. 在指标面板中，添加工单已更新指标。
  3. 在行面板中，添加以下属性：
    • 工单渠道：创建工单的渠道。
    • 更新渠道：工单更新的渠道。

您将看到一个类似于以下示例的表格。您看到的特定渠道取决于您已安装的渠道。例如，如果您尚未设置 Facebook 与 Zendesk Support 的整合，您将看不到 Facebook 渠道。

工单渠道属性值

以下是工单渠道属性可用的值。

Channel name 描述
适用于 Web Widget 的 Answer Bot 从 Web Widget（经典）中 Answer Bot 的文章推荐功能创建的工单，工单随后予以解决。
任意渠道 从第三方 Zendesk 整合创建的工单。
API 从 Zendesk API 生成或更新的工单，例如：
  • API 呼入电话
  • 网络服务
  • 工单共用
  • 群组更改
  • 相关故障
  • 规则
  • 用户更改
  • 合并

对应关于 Zendesk 渠道中的Web 服务（API）渠道。
Chat 从 Zendesk Chat 会话创建的工单。
电邮 从电邮请求创建的工单。
Facebook 从 Facebook 帖子和消息创建的工单。

对应关于 Zendesk 渠道中的Facebook 消息和Facebook 帖子渠道。
论坛 从社区帖子创建的工单。

对应关于 Zendesk 渠道中的论坛主题渠道。
帮助中心 从帮助中心的社区帖子创建的工单。

对应于关于 Zendesk 渠道中的帮助中心帖子渠道。
消息传送 从网络消息传送对话创建的工单。如需更多信息，请参阅关于消息传送。
手机 从 Zendesk 移动应用创建的工单。
移动 SDK 使用 Zendesk 移动 SDK 从自定义应用创建的工单。
规则 通过受 Zendesk 固有规则约束的系统流程创建、更新或分配工单（例如工单分配、状态更改或必填字段）。
工单范例 通常是指新帐户和一些新功能所包含的范例工单。
协作快捷对话 源自协作快捷对话或与之关联的工单或工单中的通讯。
短信 从短信创建的工单。

对应于关于 Zendesk 渠道中的Text渠道。
系统 由 Zendesk Support 创建的工单。例如通过从另一个应用程序导入创建的工单。
Twitter 从X Corp （原 Twitter）提及、私信或赞创建的工单。

对应关于 Zendesk 渠道中的Twitter 、 Twitter DM和Twitter Like渠道。
语音 从Zendesk Talk通话和语音留言创建的工单。

对应关于 Zendesk 渠道中的电话（呼入） 、电话（呼出）和语音留言渠道。
Web 从Support网络表格、 Support专员界面（由专员创建）或Web Widget创建的工单。

对于 Support 数据集中的工单渠道属性，跟进工单也将显示在此渠道中，无论其创建方式如何。（更新历史记录数据集中的更新渠道属性可以返回值已关闭工单。）

对应关于 Zendesk 渠道中的Web 表格和Web Widget渠道。
  • WhatsApp
  • LINE
  • 微信
  • Facebook Messenger
  • Twitter 私信
 如果您在使用 Zendesk 专员工作区并添加了社交消息传送渠道，这些渠道将显示为您可在 Explore 报告中使用的工单渠道。

如果您不使用专员工作区，可以在报告中使用与每个渠道关联的工单标签。如需帮助，请参阅监测您的社交媒体渠道。

对应关于 Zendesk 渠道中的社交消息传送渠道。

更新渠道属性值

更新渠道属性有以下值。

Channel name 描述
适用于 Web Widget 的 Answer Bot 由Web Widget（经典）中 Answer Bot 的文章建议功能更新的工单。
任意渠道 工单已由第三方 Zendesk 整合更新。
API 电话呼入 由 更新的工单
批量 由系统自行程序更新并自动关闭工单的工单。
Chat 工单已由Zendesk Chat会话更新。
在线交谈记录副本 从实时在线交谈对话创建的工单，其中工单包含记录副本（在线交谈的完整记录）。
已关闭的工单 通过回复已关闭工单更新的工单，也称为跟进工单。

此渠道值只能为更新历史记录数据集中的更新渠道属性在 Explore 中返回。（Support 数据集中的工单渠道属性为所有跟进工单返回值 Web。）
Facebook 消息 工单已由 Facebook 消息更新。

对应于关于 Zendesk 渠道中的Facebook 消息渠道。
Facebook 帖子 由 Facebook 帖子更新的工单。

对应关于 Zendesk 渠道中的Facebook 帖子渠道。
群组更改 从一个组重新分配到另一个组的工单。
群组删除 由于工单组从您的 Zendesk 帐户中删除，工单已更新。
帮助中心 由帮助中心的社区帖子更新的工单。

对应于关于 Zendesk 渠道中的帮助中心帖子渠道。
相关故障 与“故障”工单关联或链接的工单（通常类型为“事务”）。
邮件 已根据电邮请求更新工单。
合并 已通过合并流程关闭并并入另一张工单的工单。
手机 工单已由 Zendesk 移动应用更新。
移动 SDK 由自定义应用使用 Zendesk 移动 SDK 更新的工单。
原生消息传送 通过 Zendesk 消息传送创建的工单，包括消息传送Web Widget、移动 SDK、人工智能专员，以及智能机器人或 API 整合。
（呼入）电话 通过来电使用 Zendesk 语音更新工单。
（呼出）电话 通过使用 Zendesk 语音呼出的电话更新的工单。
规则 由系统更新的工单受固有规则约束（例如工单分配、状态更改或必填字段）。
互动工单范例 通常指新帐户中包含的示例工单，用于展示人工智能功能。
工单范例 通常是指新帐户和一些新功能所包含的范例工单。
满意度预测 已由 Zendesk 的机器学习模型评估的工单，以预测获得良好或不好客户满意度 (CSAT) 的可能性。
Side Conversations 源自协作快捷对话或与之关联的工单或工单中的通讯。
SLA 工单与活跃的SLA政策匹配。只有满足您在SLA规则中设置的条件的工单才会有活跃的SLA ，并进行相应跟踪。
短信 通过短信更新的工单。

对应于关于 Zendesk 渠道中的Text渠道。
Sunshine Conversations Facebook Messenger 从源自 Facebook Messenger 的对话创建的工单，通过Sunshine Conversations （SunCo）平台整合到 Zendesk。
工单共用 通过工单共用功能创建或更新的工单，该功能允许在不同的Zendesk Support帐户之间共用和同步工单
Twitter 由 Twitter 提及或喜欢更新的工单。

对应于关于 Zendesk 渠道中的Twitter和Twitter Like渠道。
Twitter 私信 工单已由X Corp （原 Twitter）私信更新。

对应关于 Zendesk 渠道中的Twitter 私信渠道。
用户更改 与工单关联的用户发生重大更改的工单；最常见的原因是工单请求者（工单提交者）发生更改，或工单链接的用户个人资料发生其他更新。
语音留言 离开 Talk 语音留言时创建的工单。
网络表格 由Support网络表格或Support专员界面更新的工单（由专员创建）。

对应关于 Zendesk 渠道中的网络表格渠道。
网络服务 通过 Zendesk API 创建或更新的工单。这包括由使用 API 连接到 Zendesk 的任何整合、应用或外部系统生成的工单，例如自定义自行程序、Webhook 或第三方工具。
Web Widget 工单已由Web Widget更新。

对应关于 Zendesk 渠道中的Web Widget渠道。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

由 Zendesk 提供技术支持