关于协作快捷对话

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Collaboration add-on

协作快捷对话是工单中的空白区域，供专员与特定组人员进行协作快捷对话或讨论特定关注领域或行动方案，可用于组织工单相关信息。

协作快捷对话经管理员激活后才可用。

注意：Zendesk Support 移动应用不支持协作快捷对话，因此，您无法使用移动应用创建、查看或回复协作快捷对话。但您仍可以使用移动设备上的电邮客户端来接收和回复协作快捷对话通知。

本文章涵盖以下主题：

• 使用协作快捷对话的优势
• 关于协作快捷对话的建议
• 关于协作快捷对话渠道
• 关于用于发送协作快捷对话的客服电邮地址

相关文章：

• 协作快捷对话资源

使用协作快捷对话的优势

故障往往由多个部分组成，因此解决故障通常需要与不同人员进行对话。如果所有问题和答案都混在一起，而没有任何形式的组织，则会让每个参与者都感到困惑。

例如，您想和法务团队讨论一些事情，但不需要或不希望其他人参与其中。

使用协作快捷对话可便于您完成以下工作：

• 查找、组织和管理问题特定部分相关信息
• 与适当人员对话
• 查找特定问题、答案和回复。确保在与请求者的主要对话之外进行对话
• 进行多个相互独立的对话
• 直接获得外部帮助，而无需将其他人拖入主工单

关于协作快捷对话的建议

以下是一些关于如何充分利用协作快捷对话的一般性建议：

• 受托人应在其负责的工单中创建并管理协作快捷对话。这样不仅可以让管理员根据受托人角色创建触发器，还便于专员之间交接。
• 设置触发器以利用协作快捷对话事件条件将协作快捷对话充分整合到工作流程中，并让专员掌握其中活动。请参阅工单：协作快捷对话触发器条件和操作，位于工单触发器条件和操作参考。
• 为协作快捷对话创建触发器条件，确保受托人了解何时创建、关闭、回复和重新开启协作快捷对话。否则，被分配工单的专员（此人最好也是协作快捷对话的创建者）可能很难了解特定问题的情况。
• 请记住，协作快捷对话的创建者默认不会自动接收协作快捷对话的电邮回复。此外，将协作快捷对话发送到您自己的客服电邮地址也不受支持，并会导致协作快捷对话出现在被阻止工单视图中。

关于协作快捷对话渠道

创建协作快捷对话时，您可以选择通过以下渠道进行协作快捷对话：

• 电邮：创建基于电邮的协作快捷对话（请参阅创建协作快捷对话）。
• Microsoft Teams（如已启用）：创建基于 Microsoft Teams 的协作快捷对话（请参阅在协作快捷对话中使用 Microsoft Teams）。
• Slack（如已启用）：创建基于 Slack 的协作快捷对话（请参阅在协作快捷对话中使用 Slack）。
• 工单（如已启用）：创建协作快捷对话子工单（请参阅使用协作快捷对话子工单）。
  注意：协作快捷对话子工单可通过全方位渠道路由进行路由。请参阅关于带统一专员状态的全方位渠道路由。

协作快捷对话是从背景信息面板创建的。

关于用于发送协作快捷对话的客服电邮地址

协作快捷对话通知从与协作快捷对话所在工单关联的客服电邮地址（例如 [e-mail]）发送。如果您有多个品牌和客服电邮地址，协作快捷对话通知将来自您的每个客服电邮地址（例如 [e-mail]）。

如果您有内部电邮路由规则（例如在 Microsoft Exchange 中），我们建议您添加对每个独特客服电邮地址的引用。否则，协作快捷对话的电邮通知将无法正确路由。检查您的允许列表和阻止列表。