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| Support | Professional or Enterprise |
本文章介绍了您在根据自己的 Zendesk Support 使用情况来建立 Explore 报告时可用的指标和属性。这些数据集也用于 Zendesk Support 预建面板（请参阅 Zendesk Support 面板概览）。
如需了解更多关于如何用 Explore 创建报告的信息，请参阅创建报告。
提示：请阅读此 Zendesk 博客文章，了解衡量业绩和增加收入的关键客户服务指标。
本文章包含以下主题：
工单数据集
本节列出了工单数据集的指标和属性。数据集包含一般工单信息，不包括工单的更改或更新。如需了解与工单更改或更新相关的对象，请参阅更新历史记录数据集。
工单数据集架构
使用此图表可帮助您理解工单数据集的元素及其关系。
工单指标
本节列出并定义了工单数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 工单 | 工单总数。
注意：已删除工单不包含在工单数据集中。如需帮助，请参阅报告工单删除。
|
（工单 ID） |
| 已解决工单 | 已解决或已关闭工单的数量。 | IF ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] = "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 终端用户提交的工单 | 客户或专员提交的被降级工单数量。 | IF ([Submitter role] = "End-user" ) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 专员提交的工单 | 专员或管理员提交的工单数。 | IF ([Submitter role] = "Agent" OR [Submitter role] = "Admin") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已重新分配工单 | 已分配给超过一名专员的工单数。 | IF (VALUE(Assignee stations)>1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已重新开启工单 | 解决后重新开启的工单数量。不包括在同一更新期间已解决并重新开启的工单。 | IF (VALUE(Reopens)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未回复工单 | 未收到专员回复的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies)<1) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 事务 | 工单类型为事务的工单数。 | IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 故障 | 工单类型为“故障”的工单数。 | IF ([Ticket type - Unsorted] = "Problem") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 入站共用工单 | 一个 Zendesk Support 帐户与您的 Zendesk Support 帐户共享的工单数。 | IF ([Sharing agreement inbound]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 出站共用工单 | 您的 Zendesk Support 帐户与另一个 Zendesk Support 帐户共享的工单数 | IF ([Sharing agreement outbound]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已创建工单 - 每日平均 | 平均每天创建的工单数。 | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket created - Date]) |
| 已解决工单 - 每日平均 | 平均每天解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Ticket solved - Date]) |
| 未解决工单 | 未解决工单数，包括所有状态的工单，已解决和已关闭的工单除外。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Closed" AND [Ticket status - Unsorted]!= "Solved") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 新建工单 | 当前处于“新建”状态的工单数。 | IF ([Ticket status - Unsorted]= "New") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已开启工单 | 当前处于“已开启”状态的工单数。 | IF ([Ticket status - Unsorted]= "Open") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 待回应工单 | 当前处于“待回应”状态的工单数。 | IF ([Ticket status - Unsorted]= "Pending") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 暂停工单 | 当前处于“暂停”状态的工单数。 | IF ([Ticket status - Unsorted]= "Hold") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未分配未解决工单 | 当前未分配的已开启工单数量。 | IF ([Assignee ID] = NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已分配未解决工单 | 已开启且已分配的工单数。 | IF ([Assignee ID] != NULL AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未回复未解决工单 | 未收到首次回复的已开启工单数。 | IF (VALUE(Agent replies)<1 AND [Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 专员回复数 | 专员添加到工单的公开回复数。 | (Agent replies) |
| Assignee stations | 工单已分配给的专员数。 | (Assignee stations) |
| Group stations | 工单已分配给的组数。 | (Group stations) |
| Reopens | 工单重新开启的次数。 | (Reopens) |
| 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数。如果将含有至少一条专员消息的在线交谈会话添加到工单中，则可计为一次回复。 | IF (VALUE(Agent replies) <2 AND ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) =2 AND ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数。 | IF (VALUE(Agent replies) >2 AND ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % 一次回复工单 | 专员回复一次后解决的工单数百分比。 | COUNT(One-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 两次回复工单 | 专员回复两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Two-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| % 多次回复工单 | 专员回复超过两次后解决的工单数百分比。 | COUNT(Multi-touch tickets)/COUNT(Solved tickets) |
| 工单满意度为好 | 满意度评价为好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 工单满意度为不好 | 满意度评价为不好的工单数。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 带有评论的工单满意度为好 | 满意度评价为好且带有关联评论的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" AND [Ticket satisfaction comment]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 带有评论的工单满意度为不好 | 满意度评价为不好且带有关联评论的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Bad" AND [Ticket satisfaction comment]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 工单满意度已评价 | 请求者评为不好或好的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR [Ticket satisfaction rating]="Bad") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已调查满意度工单 | 进行过满意度调查的工单 | IF ([Ticket satisfaction rating] = "Offered") OR ([Ticket satisfaction rating]="Good" OR ([Ticket satisfaction rating]="Bad" THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 未调查满意度工单 | 未进行过满意度调查的工单。 | IF ([Ticket satisfaction rating] = "Unoffered") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % 满意度评分 | 评价为好的满意度调查数百分比。 | COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets) |
| % 满意度已评价 | 满意度为好或不好的工单数百分比。 | COUNT(Rated satisfaction tickets)/COUNT(Surveyed satisfaction tickets) |
| % 已调查满意度 | 进行过满意度调查的工单数百分比。 | COUNT(Surveyed satisfaction tickets)/COUNT(Tickets) |
| 带有技能的工单 | 带有关联技能的工单数。 | IF ([Ticket skills]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 不带技能的工单 | 不带关联技能的工单数。 | IF ([Ticket skills]=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 工单技能集 | 应用了专员技能的工单中的技能数。 | IF ([Ticket skills]!=NULL) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已符合工单技能 | 专员个人资料中的技能与工单技能匹配的工单数。 | IF ([Ticket skills]!=NULL AND [Assignee skills]!=NULL AND [Assignee skills]=[Ticket skills]) THEN [Ticket ID] ENDIF |
| % 工单技能符合率 | 专员技能与工单技能匹配的工单占应用了技能的工单总数的百分比。 | COUNT(Fulfilled ticket skills)/COUNT(Set ticket skills) |
| % 工单技能使用率 | 带有技能集的工单占工单总数的百分比。 | D_COUNT(Tickets w/skills)/COUNT(Tickets) |
| 用户 | 活跃的用户个人资料数量。 | IF ([Requester status] = "Active") THEN [Requester ID] ENDIF |
| 专员 | Zendesk 帐户中活跃的专员和管理员的数量。 | IF ([Requester status] = "Active" AND [Requester role] != "End-user") THEN [Requester ID] ENDIF |
| 终端用户 | 活跃的终端用户（客户）个人资料的数量。 | IF ([Requester status] = "Active" AND [Requester role] = "End-user") THEN [Requester ID] ENDIF |
| 被阻止的用户 | 处于被阻止状态的用户数。 | IF ([Requester status] = "Suspended") THEN [Requester ID] ENDIF |
| 已删除的用户 | 处于已删除状态的用户数。 | IF ([Requester status] = "Deleted") THEN [Requester ID] ENDIF |
| 受托人 | 至少分配到工单一次的专员数。 | IF ([Assignee status]= "Active") THEN [Assignee ID] ENDIF |
| 请求者 | 当前请求者的数量。 | IF ([Requester status]= "Active" AND [Ticket ID]!=NULL) THEN [Requester ID] ENDIF |
| 组织 | 活跃组织的数量。 | IF ([Requester organization status]="Active") THEN [Requester organization ID] ENDIF |
| 已删除组织 | 已删除的组织数。 | IF ([Requester organization status]="Deleted") THEN [Requester organization ID] ENDIF |
| 首次回复时间（分钟） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time (min)) |
| 首次回复时间（秒） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间（秒）。此指标仅适用于消息传送工单渠道。 | (First reply time (sec)) |
| 首次解决时间（分钟） | 从工单创建到首次解决的分钟数。 | (First resolution time (min)) |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time (min)) |
| 专员等待时间（分钟） | 工单处于待回应状态的总时间（分钟）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time (min)) |
| 暂停时间（分钟） | 工单处于暂停状态的总时间（分钟）。 | (On-hold time (min)) |
| 首次分配时间（分钟） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 最后一次分配时间（分钟） | 从创建工单到最后一次将专员分配到该工单的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 首次分配到解决时间（分钟） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 最后一次分配到解决时间（分钟） | 最后一次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为分钟。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket assigned - Timestamp], "nb_of_minutes") |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 首次解决时间（小时） | 从工单创建到首次解决的小时数。 | VALUE(First resolution time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 专员等待时间（小时） | 工单处于待回应状态的总时间（小时）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60 |
| 暂停时间（小时） | 工单处于暂停状态的总时间（小时）。 | VALUE(On-hold time (min))/60 |
| 首次分配时间（小时） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 最后一次分配时间（小时） | 从创建工单到最后一次将专员分配到该工单的持续时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 首次分配到解决时间（小时） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 最后一次分配到解决时间（小时） | 从最后一次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为小时。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket assigned - Timestamp], "nb_of_hours") |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 首次解决时间（天） | 从工单创建到首次解决的天数。 | VALUE(First resolution time (min))/60/24 |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 请求者等待时间（天） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的天数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 专员等待时间（天） | 工单处于待回应状态的总时间（天）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60/24 |
| 暂停时间（天） | 工单处于暂停状态的总时间（天）。 | VALUE(On-hold time (min))/60/24 |
| 首次分配时间（天） | 从工单创建到首次分配给专员的时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") |
| 最后一次分配时间（天） | 从创建工单到最后一次将专员分配到该工单的持续时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") |
| 首次分配到解决时间（天） | 从首次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket first assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 最后一次分配到解决时间（天） | 从最后一次专员分配到工单解决之间的持续时间，单位为天。 | DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp],[Ticket assigned - Timestamp], "nb_of_days") |
| 未解决工单期限（分钟） | 未解决工单从创建到现在的持续时间，单位为分钟。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（分钟） | 未解决工单最后一次更新到现在的持续时间，单位为分钟。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 自从用户登录之后的时间（分钟） | 上一次用户登录后已过去的时间（分钟）。 | IF ([Requester status] = "Active" AND [Requester Sign-in - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Requester Sign-in - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 自从受托人登录之后的时间（分钟） | 上一次受托人登录后已过去的时间（分钟）。 | IF ([Assignee status] = "Active" AND [Assignee Sign-in - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Sign-in - Timestamp], "nb_of_minutes") ENDIF |
| 未解决工单期限（小时） | 未解决工单从创建到现在的持续时间，单位为小时。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（小时） | 未解决工单最后一次更新到现在的持续时间（天）。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 自从用户登录之后的时间（小时） | 上一次用户登录后已过去的时间（小时）。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 自从受托人登录之后的时间（小时） | 上一次受托人登录后已过去的时间（小时）。 | IF ([Assignee status] = "Active" AND [Assignee Sign-in - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Sign-in - Timestamp], "nb_of_hours") ENDIF |
| 未解决工单期限（天） | 未解决工单从创建到现在的持续时间，单位为天。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 自从更新之后的未解决工单时间（天） | 未解决工单最后一次更新到现在的持续时间，单位为天。 | IF ([Ticket status - Unsorted] != "Solved" AND [Ticket status - Unsorted] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket updated - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 自从用户登录之后的时间（天） | 上一次用户登录后已过去的时间（天）。 | IF ([Requester status] = "Active" AND [Requester Sign-in - Date] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Requester Sign-in - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 自从受托人登录之后的时间（天） | 上一次受托人登录后已过去的时间（天）。 | IF ([Assignee status] = "Active" AND [Assignee Sign-in - Date] != NULL AND [Assignee ID] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Assignee Sign-in - Timestamp], "nb_of_days") ENDIF |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time - Business hours (min)) |
| 首次解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (First resolution time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time - Business hours (min)) |
| 专员等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time - Business hours (min)) |
| 暂停时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为分钟。 | 暂停时间 - 营业时间（分钟） |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 首次解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First resolution time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
| 专员等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为小时。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (min))/60 |
| 暂停时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为小时。 | VALUE(On-hold time - Business hours (min))/60 |
| 已创建工单 - 最近 7 天 | 最近 7 天内创建的工单数。 | (Tickets created - Last 7 days) |
| 已创建工单 - 往前 7 天 | 7 天前到 14 天前创建的工单数。 | (Tickets created - Previous 7 days) |
| 已创建工单 - 最近 30 天 | 最近 30 天内创建的工单数。 | (Tickets created - Last 30 days) |
| 已创建工单 - 往前 30 天 | 30 天前到 60 天前创建的工单数。 | (Tickets created - Previous 30 days) |
| 已创建工单 - 本周 | 当前周内创建的工单数。 | (Tickets created - This week) |
| 已创建工单 - 上周 | 上周创建的工单数。 | (Tickets created - Last week) |
| 已创建工单 - 本月 | 当月创建的工单数。 | (Tickets created - This month) |
| 已创建工单 - 上个月 | 上个月创建的工单数。 | (Tickets created - last month) |
| 已创建工单 - 本年 | 今年创建的工单数。 | (Tickets created - This year) |
| 已创建工单 - 最近一年 | 去年创建的工单数。 | (Tickets created - Last year) |
| 已解决工单 - 最近 7 天 | 最近 7 天内解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Last 7 days) |
| 已解决工单 - 往前 7 天 | 7 天前到 14 天前解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Previous 7 days) |
| 已解决工单 - 最近 30 天 | 最近 30 天内解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Last 30 days) |
| 已解决工单 - 往前 30 天 | 30 天前到 60 天前解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Previous 30 days) |
| 已解决工单 - 本周 | 当前周内解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - This week) |
| 已解决工单 - 上周 | 上周解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Last week) |
| 已解决工单 - 本月 | 当月解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - This month) |
| 已解决工单 - 上个月 | 上个月解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - Last month) |
| 已解决工单 - 本年 | 今年解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | (Tickets solved - This year) |
工单属性
本节列出并定义了工单数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 1 月 18 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 1 月 18 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 1 月 18 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单电邮地址 | 当前工单上设置的客服电邮地址。请参阅添加客服电邮地址以便用户提交工单。 |
| 工单外部 ID | 工单的外部 ID。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单技能 | 专员处理工单的技能要求。 |
| 工单技能类型 | 技能分为不同的技能类型。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。 此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 受托人用户角色 | 受托人的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 受托人 ID | 工单的受托人 ID。 |
| 受托人电邮 | 工单受托人的电邮地址。 |
| 受托人外部 ID | 工单受托人的外部 ID。 |
| 受托人区域设置 | 受托人的区域设置。 |
| 受托人是 Guide 管理员 | 返回专员是否具有 Guide 管理员权限（True 或 False）。 |
| 受托人技能 | 与工单受托人关联的技能。 |
| 受托人技能类型 | 与受托人关联的技能类型。 |
| 受托人状态 | 工单受托人的当前状态。 |
| 受托人标签 | 添加到受托人的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 受托人时区 | 受托人的时区。 |
| 请求者名称 | 通过工单寻求支持的用户的名称。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。例如，如果专员代表客户打开工单，则客户是请求者，专员是提交者。 |
| 请求者用户角色 | 请求者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| Requester ID | 工单请求者的 ID 号码。 |
| Requester email | 工单请求者的电邮地址。默认返回工单请求者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 请求者电话号码 | 与用户个人资料关联的主要电话号码。 |
| 请求者外部 ID | 工单请求者的外部 ID。 |
| 请求者区域设置 | 工单请求者的区域设置。 |
| 请求者是 Guide 管理员 | 指定请求者是否具有 Guide 管理员权限。返回 true 或 false。 |
| 请求者状态 | 工单请求者的 Zendesk 状态。 |
| 请求者标签 | 与请求者关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者时区 | 请求者的时区。 |
| 提交者名称 | 实际创建工单的用户的名称。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。例如，如果专员代表客户打开工单，则专员就是提交者，客户是请求者。 |
| 提交者用户角色 | 提交者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 提交者 ID | 工单提交者的 ID。 |
| 提交者电邮 | 工单提交者的电邮地址。默认返回工单提交者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 提交者外部 ID | 工单提交者的外部 ID。 |
| 提交者区域设置 | 工单提交者的区域设置。 |
| 提交者是 Guide 管理员 | 返回工单提交者是否具有 Guide 管理员权限，true 或 false。 |
| 提交者状态 | 工单提交者的状态。 |
| 提交者标签 | 已添加到工单提交者的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 提交者时区 | 工单提交者的时区。 |
| 工单组织名称 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单组织 ID | 与工单关联的组织的 ID。 |
| 工单组织域名 | 与工单关联的组织的域名。 |
| 工单组织外部 ID | 与工单关联的组织的外部 ID。 |
| 工单组织状态 | 与工单关联的组织的状态。 |
| 工单组织标签 | 与工单关联的组织的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者组织名称 | 工单请求者当前的默认组织名称。 |
| 请求者组织 ID | 工单请求者当前的默认组织 ID。 |
| 请求者组织域名 | 工单请求者当前默认组织的组织域名，例如 zendesk.com。 |
| 请求者组织外部 ID | 工单请求者当前默认组织的外部 ID。 |
| 请求者组织状态 | 工单请求者当前默认组织的系统状态：活跃或已删除。 |
| 请求者组织标签 | 与工单请求者当前默认组织关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 工单满意度评论 | 客户进行满意度评价时留下的评论。 |
| 工单满意度原因 | 客户进行满意度评价时选择的原因。 |
| 专员回复类别 | 工单上留下的专员回复数。返回的值为 0、1、2、3-5 或 >5。 |
| 受托人数类别 | 工单分配到的专员数。返回的值为 0、1、2 或 >2。 |
| 受托群组数类别 | 工单所涉及的组数，例如，所有工单受托人的受托人组。返回的值为 1、2、3 或 >3。 |
| 重新开启类别 | 工单重新开启的次数。返回的值为 1、2、3 或 >3。 |
| 首次回复时间类别 | 工单首次开启到专员首次回复之间的时间。返回的值为 无回复、0-1 小时、1-8 小时、8-24 小时 或 >24 小时。 |
| 首次解决时间类别 | 工单首次开启到首次设置为已解决之间的时间。返回的值为 0-5 小时、5-24 小时、1-7 天、7-30 天、>30 天或未解决。 |
| 完全解决时间类别 | 工单首次开启到最后一次设置为已解决之间的时间。返回的值为 0-5 小时、5-24 小时、1-7 天、7-30 天、>30 天或未解决。 |
| 请求者等待时间类别 | 请求者等待专员回复的时间。返回的值为 0-1 小时、1-24 小时、1-3 天、3-7 天、>7 天或不等待。 |
| 未解决工单期限类别 | 未解决工单从创建到现在的持续时间（天）。返回的值为 1 天、1-7 天、7-30 天、>30 天或已解决。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 工单已创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建工单的时间和日期。 |
| 工单解决于 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间和日期。 |
| 工单已更新 | 工单最后更新的时间。 |
| 工单请求者更新于 | 工单请求者最后更新工单的时间。 |
| 工单分配于 | 工单最后分配给专员的时间。 |
| 工单首次分配于 | 工单首次分配给专员的时间。 |
| 工单截止 | 当工单配置为任务时，这是必须完成任务的日期。 |
| 请求者创建于 | 工单请求者用户个人资料的创建时间。 |
| 请求者更新于 | 工单请求者用户个人资料上一次更新的时间。 |
| 请求者登录 | 工单请求者最后登录的时间。 |
| 受托人登录 | 工单受托人最后登录的时间。 |
| 已创建组织 | 工单请求者组织的创建时间。 |
| 组织更新于 | 工单请求者组织的最后更新时间。 |
更新历史记录数据集
更新历史记录数据集包含与工单更新和更改相关的指标和属性。本节列出了数据集的所有可用元素。
本节包含以下主题：
更新历史记录数据集架构
使用此图表可帮助您理解更新历史记录数据集的元素及其关系。
更新历史记录指标
本节列出并定义了更新历史记录数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 更新 | 对工单进行的更新总数。 | [Update ID] |
| 专员更新 | 专员对工单更新的次数，包括他们对任意工单字段所做的更改。 | IF ([Updater role] != "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| 终端用户更新 | 终端用户对工单更新的次数。 | IF ([Updater role] = "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| 评论 | 工单评论总数。 | IF ([Comment present] = TRUE) THEN [Update ID] ENDIF |
| 公开评论 | 工单上的公开评论数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Comment public] = TRUE) THEN [Update ID] ENDIF |
| 内部评论 | 工单上的内部评论数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Comment public] = FALSE) THEN [Update ID] ENDIF |
| 专员评论 | 工单上的专员评论数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| 终端用户评论 | 工单上的终端用户评论数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] = "End-user") THEN [Update ID] ENDIF |
| 已创建工单 | 已创建的工单数。 | IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - Previous value]=NULL) THEN [Update ID] ENDIF |
| 已解决工单 | 已解决的工单数。只有当前已解决或已关闭的工单才会计算在内。 | IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - Previous value]!="solved" AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed") AND ([Ticket status - Unsorted] = "Solved" OR [Ticket status - Unsorted] = "Closed") AND [Update - Timestamp]=[Ticket solved - Timestamp]) THEN [Update ID] ENDIF |
| 已更新工单 | 已更新的工单数。 | [Update ticket ID] |
| 带有评论的已更新工单 | 带有评论的已更新工单总数。 | IF ([Comment present] = TRUE) THEN [Update ticket ID] ENDIF |
| 带有公开评论的已更新工单 | 带有公开评论的已更新工单总数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Comment public] = TRUE) THEN [Update ticket ID] ENDIF |
| 带有内部评论的已更新工单 | 带有内部评论的已更新工单总数。 | IF ([Comment present] = TRUE AND [Comment public] = FALSE) THEN [Update ticket ID] ENDIF |
| 已分配工单 | 已分配给专员的工单数。 | IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - New value]!="0") THEN [Update ticket ID] ENDIF |
| 已重新开启工单 | 至少已解决过一次，然后又重新开启的工单数。包括在同一更新期间已解决并重新开启的工单。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] ="solved" AND [Changes - New value] !="solved" AND [Changes - New value] !="closed" ) THEN [Update ticket ID] ENDIF |
| 受托人重新分配 | 工单被重新分配给另一名专员的次数。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous value]!=NULL AND [Changes - New value]!="0") THEN [Update ID] ENDIF |
| 组的重新分配 | 已重新分配给另一个组的工单数。 | IF ([Changes - Field name] = "group_id" AND [Changes - Previous value]!=NULL AND [Changes - New value]!="0") THEN [Update ID] ENDIF |
| 解决 | 工单被设置为“已解决”的次数。 | IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - Previous value]!="solved" AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")) THEN [Update ID] ENDIF |
| Reopens | 工单重新开启的次数。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] ="solved" AND [Changes - New value] !="solved" AND [Changes - New value] !="closed" ) THEN [Update ID] ENDIF |
| 删除 | 已删除工单的数量。 | IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - New value]="deleted") THEN [Update ID] ENDIF |
| 恢复 | 已恢复的已删除工单数。 | IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - Previous value]="deleted") THEN [Update ID] ENDIF |
| 满意度更新 | 请求者提交满意度更新的次数。 | IF ([Changes - Field name]="satisfaction_score" THEN [Update ID] ENDIF |
| 初始满意度评价为好 | 初始满意度评价为好的工单数。 | IF ([Changes - Field name]="satisfaction_score" AND ([Changes - Previous value]="offered" OR [Changes - Previous value]= NULL) AND [Changes - New value]="good") THEN [Update ID] ENDIF |
| 初始满意度评价为不好 | 初始满意度评价为不好的工单数。 | IF ([Changes - Field name]="satisfaction_score" AND ([Changes - Previous value]="offered" OR [Changes - Previous value]= NULL) AND [Changes - New value]="bad") THEN [Update ID] ENDIF |
| 满意度评价从不好到好 | 初始满意度评价为不好，后来评价更改为好的工单数。 |
IF ([Changes - Field name]="satisfaction_score" AND [Changes - Previous value]= "bad" AND [Changes - New value]="good") THEN [Update ID] ENDIF |
| 满意度评价从好到不好 | 初始满意度评价为好，后来评价更改为不好的工单数。 |
IF ([Changes - Field name]="satisfaction_score" AND [Changes - Previous value]= "good" AND [Changes - New value]="bad") THEN [Update ID] ENDIF |
| 字段更改时间（分钟） | 工单字段更改之间的时间，单位为分钟。 | (Field changes time (min)) |
| 新建状态时间（分钟） | 工单在“新建”状态停留的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "new") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF |
| 已开启状态时间（分钟） | 工单处于“已开启”状态的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "open") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF |
| 待回应状态时间（分钟） | 工单处于“待回应”状态的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "pending") THEN VALUE(Field changes Time (min)) ENDIF |
| 暂停状态时间（分钟） | 工单处于“暂停”状态的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "hold") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF |
| 未分配时间（分钟） | 工单未分配给任何专员的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous value] = NULL OR [Changes - Previous value] = "0")) THEN IF (VALUE(Field changes time (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Update - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes") ELSE VALUE(Field changes time (min)) ENDIF ENDIF |
| 之前已分配时间（分钟） | 工单在当前已分配专员之前分配给专员的时间，单位为分钟。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - Previous value] != "0") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF |
| 字段更改时间（小时） | 工单字段更改之间的时间，单位为小时。 | VALUE(Field changes time (min))/60 |
| 新建状态时间（小时） | 工单在“新建”状态停留的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "new") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF |
| 已开启状态时间（小时） | 工单处于“已开启”状态的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "open") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF |
| 待回应状态时间（小时） | 工单处于“待回应”状态的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "pending") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF |
| 暂停状态时间（小时） | 工单处于“暂停”状态的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "hold") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF |
| 未分配时间（小时） | 工单未分配给任何专员的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous value] = NULL OR [Changes - Previous value] = "0")) THEN IF (VALUE(Field changes time (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Update - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours") ELSE VALUE(Field changes time (min)) / 60 ENDIF ENDIF |
| 之前已分配时间（小时） | 工单在当前已分配专员之前分配给专员的时间，单位为小时。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - Previous value] != "0") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF |
| 字段更改时间（天） | 工单字段更改之间的时间，单位为天。 | VALUE(Field changes time (min))/60/24 |
| 新建状态时间（天） | 工单在“新建”状态停留的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "new") THEN VALUE(Field changes time (min))/60/24 ENDIF |
| 已开启状态时间（天） | 工单处于“已开启”状态的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "open") THEN VALUE(Field changes time (min))/60/24 ENDIF |
| 待回应状态时间（天） | 工单处于“待回应”状态的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "pending") THEN VALUE(Field changes time (min))/60/24 ENDIF |
| 暂停状态时间（天） | 工单处于“暂停”状态的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value]= "hold") THEN VALUE(Field changes time (min))/60/24ENDIF |
| 未分配时间（天） | 工单未分配给任何专员的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND ([Changes - Previous value] = NULL OR [Changes - Previous value] = "0")) THEN IF (VALUE(Field changes time (min)) = NULL) THEN DATE_DIFF([Update - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days") ELSE VALUE(Field changes time (min)) / 60 / 24 ENDIF ENDIF |
| 之前已分配时间（天） | 工单在当前已分配专员之前分配给专员的时间，单位为天。 | IF ([Changes - Field name] = "assignee_id" AND [Changes - Previous value] != NULL AND [Changes - Previous Value] != "0") THEN VALUE(Field changes time (min))/60/24 ENDIF |
更新历史记录属性
本节列出并定义了更新历史记录数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 更新 ID | 更新的唯一ID |
| 更新渠道 | 发起工单更新的渠道。 请注意，智能机器人没有唯一的渠道值。根据智能机器人工作流程的更新渠道，这可能会导致报告结果出现偏差。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 更新国家 | 发起工单更新的国家。 |
| 更新所在的国家和地区 | 发起工单更新的国家和地区。 |
| 更新所在的纬度 | 发起工单更新的纬度。 |
| 更新所在的经度 | 发起工单更新的经度。 |
| 有评论 | 表示工单上当前有评论。 |
| 评论类型 | 评论类型：内部或公开。 |
| 评论公开 | 根据工单上是否存在公开评论，返回 true 或 false。 |
| 更新工单 ID | 工单更新的唯一 ID，包括已删除的工单。请参阅更新工单 ID 和工单 ID 有什么区别？ |
| 更新工单状态 | 工单更新后的状态。 |
| 更新工单组 | 更新结束时工单分配给的组。例如，如果工单从 1 级重新分配至 2 级，则属性返回 2 级。 |
| 更新工单受托人 | 更新后的工单受托人。 |
| 更新工单品牌 | 更新后的工单品牌。 |
| 更新工单优先级 | 更新后的工单优先级。 |
| 更新工单类型 | 更新后的工单类型。 |
| 更改 - 字段名称 | 记录已更新的字段名称。 |
| 更改 - 字段类型 | 记录已更新的字段类型。 |
| 更改 - 前一个值 | 记录更新前的字段值。请参阅如何为“更改 - 上一个/新值”属性找到合适的值？ |
| 更改 - 新值 | 记录更新后字段的新值。请参阅如何为“更改 - 上一个/新值”属性找到合适的值？ |
| 工单 ID | 工单的唯一 ID，不包括已删除的工单。请参阅更新工单 ID 和工单 ID 有什么区别？ |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 分配工单的组的名称。 |
| 工单品牌 | 与工单关联的品牌。 |
| 工单渠道 | 启动工单创建的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单外部 ID | 工单的外部系统 ID。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级。 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单标签 | 与工单关联的任何标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单的类型。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 更新者名称 | 更新者的姓名。该值是更新时与用户关联的字符串。如果更改了用户名称，Explore 中会创建一个新用户名，该新用户名与原名称无关联。例如，如果用户名“John Smith”已更新为“John K Smith”，则两个值独立存在，并无关联。 |
| 更新者用户角色 | 更新者的用户角色。 |
| 更新者 ID | 进行更新的用户的 ID。 |
| 更新者电邮 | 工单更新者的电邮地址。 |
| 更新者外部 ID | 工单更新者的外部 ID。 |
| 更新者是 Guide 管理员 | 指示更新工单的用户是否是 Guide 管理员。 |
| 更新者区域设置 | 更新者的区域设置。 |
| 更新者状态 | 更新工单的用户的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 更新者标签 | 与更新工单的用户关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 更新者时区 | 更新者的时区。 |
| 受托人名称 | 工单分配给的用户的姓名。 此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 受托人用户角色 | 工单分配给的用户的用户角色。 |
| 受托人 ID | 工单分配给的用户的 ID。 |
| 受托人电邮 | 工单分配给的用户的电邮地址。 |
| 受托人状态 | 工单分配给的用户的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 受托人标签 | 与工单分配给的用户关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者名称 | 通过工单寻求支持的用户的名称。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。例如，如果专员代表客户打开工单，则客户是请求者，专员是提交者。 |
| 请求者用户角色 | 请求者的用户角色。 |
| Requester ID | 请求者的 ID。 |
| Requester email | 请求者的电邮地址。默认返回工单请求者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 请求者状态 | 请求者个人资料的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 请求者标签 | 与请求者关联的任何标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 提交者名称 | 实际创建工单的用户的名称。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。例如，如果专员代表客户打开工单，则专员就是提交者，客户是请求者。 |
| 提交者用户角色 | 提交工单的用户的用户角色。 |
| 提交者 ID | 提交工单的用户的 ID。 |
| 提交者电邮 | 提交工单的用户的电邮地址。默认返回工单提交者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 提交者状态 | 提交工单的用户的状态。可以是 Active、Suspended 或 Deleted。 |
| 提交者标签 | 与提交工单的用户关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 更新者组织名称 | 对工单做出更新的用户的组织名称。 |
| 更新者组织 ID | 对工单做出更新的用户的组织 ID。 |
| 更新者组织域名 | 更新者（更新工单的人员）所属组织的网络域名。例如 google.com、company.com 和 wiki.com。 |
| 更新者组织状态 | 对工单做出更新的用户的组织状态。 |
| 更新者组织标签 | 对工单做出更新的用户的组织标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单组织名称 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单组织 ID | 与工单关联的组织的 ID。 |
| 工单组织状态 | 与工单关联的组织的状态：“活跃的”或“已删除”。 |
| 工单组织标签 | 与工单组织关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者组织名称 | 与在工单中设置为请求者的用户关联的当前默认组织。 |
| 请求者组织 ID | 与在工单中设置为请求者的用户关联的当前默认组织 ID。 |
| 请求者组织状态 | 与在工单中设置为请求者的用户关联的当前默认组织状态。 |
| 请求者组织标签 | 与在工单中设置为请求者的用户关联的当前默认组织的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单中留下的满意度评价：“好”、“不好”、“已提供”或“未提供”。 |
| 工单满意度评论 | 客户进行满意度评价时留下的评论。 |
| 工单满意度原因 | 客户进行满意度评价时选择的原因。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 工单更新 | 属性集合，以各种时间单位返回每次更新（例如评论）的时间。当在面板中添加为时间筛选器时，此属性称为“更新”。 |
| 时间 - 工单创建 | 属性集合，以各种时间单位返回工单创建的时间。 |
| 时间 - 工单解决 | 属性集合，以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 属性集合，以各种时间单位返回工单最后更新的时间（例如专员保存工单的时间）。当在面板中添加为时间筛选器时，此属性称为“工单更新”。 |
| 时间 - 工单请求者更新 | 工单请求者最后更新工单的时间。 |
| 时间 - 工单最后分配 | 属性集合，以各种时间单位返回工单最后一次分配的时间。当在面板中添加为时间筛选器时，此属性称为“工单分配”。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 属性集合，以各种时间单位返回工单第一次分配的时间。 |
| 时间 - 工单类型 - 任务截止日期 | 属性集合，以各种时间单位返回已配置为任务的工单的到期时间。当在面板中添加为时间筛选器时，此属性称为“工单到期”。 |
| 时间 - 更新者最后登录 | 属性集合，以各种时间单位返回工单更新者最后登录的时间。当在面板中添加为时间筛选器时，此属性称为“更新者登录”。 |
待办工单历史记录数据集
待办工单历史记录数据集包含与您的待办工单历史记录相关的指标和属性。该数据集将向您显示任何给定日期的未解决工单的快照。每当数据与 Explore 同步时，Explore 会收集待办工单信息。
本节包含以下主题：
待办工单历史记录数据集架构
使用此图表可帮助您理解待办工单历史记录数据集的元素及其关系。
待办工单历史记录指标
本节列出并定义了待办工单历史记录数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 工单 | 计算待办工单的数量。 | VALUE (Tickets) |
| 未分配工单 | 计算受托人值为空的待办工单数。 | IF ([Assignee]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| 已分配工单 | 计算受托人值不为空的待办工单数。 | IF ([Assignee]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| 事务 | 计算工单类型为事务的待办工单数。 | IF ([Type - Unsorted]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| 故障 | 计算工单类型为“故障”的待办工单数。 | IF ([Type - Unsorted]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| 工单 - 每日平均值 | 每天的平均待办工单数。 | SUM(Tickets)/DCOUNT([Backlog recorded - Data]) |
待办工单历史记录属性
本节列出并定义了待办工单历史记录数据集中所有可用的属性。每当数据与 Explore 同步时，Explore 会收集待办工单信息。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 状态 - 未排序 | 待办工单的状态。 |
| Group | 待办工单的组。 |
| Assignee | 待办工单的受托人。 值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色并至少被分配一次工单的用户。 |
| 品牌 | 待办工单的品牌。 |
| 渠道 | 待办工单最近更新的渠道。
如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| Priority | 待办工单的优先级。 |
| 类型 | 待办工单的类型。 |
| 时间 - 待办工单记录 | 待办工单快照的记录日期。包括年、半年、季度、月份和周。 有关如何使用此属性的例子，请参阅“待办工单记录”与“待办工单时段结束”之间有什么区别？ |
| 时间 - 待办工单时段结束 | 待办工单快照时段的最后一天。包括年、季度、月份和周。 有关如何使用此属性的例子，请参阅“待办工单记录”与“待办工单时段结束”之间有什么区别？ |
SLA 数据集
SLA 数据集包含与您的 SLA 政策相关的指标和属性。本节列出了 Zendesk SLA 数据集的所有可用元素。如果您有活跃的 SLA 政策，使用 SLA 报告面板可以方便地查看您对这些政策的遵守情况。
注意：仅当您拥有应用了 SLA 政策的工单时才会显示此数据集，其中包含已删除工单中的 SLA 数据。请参阅 SLA 政策的定义和使用。
SLA 数据集架构
使用此图表可帮助您理解 SLA 数据集的元素及其关系。
SLA 指标
本节列出并定义了 SLA 数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| SLA 工单 | 已应用 SLA 目标的工单数。 | [Ticket ID] |
| 已实现 SLA 工单 | 达到所有已应用 SLA 政策目标的工单数。 | D_COUNT(SLA tickets)-D_COUNT(Breached or active SLA tickets) |
| 已违反 SLA 工单 | 已违反至少一个 SLA 政策目标的工单数。 |
IF ( [SLA target status]="Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 活跃的 SLA 工单 | 指标尚未完成的 SLA 工单的数量。 |
IF ([SLA metric status]= "Active") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已违反活跃的 SLA 工单 | 指标尚未完成，但已违反至少一个 SLA 政策目标的 SLA 工单的数量。 |
IF ([SLA metric status]= "Active" AND [SLA target status]= "Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已违反或活跃的 SLA 工单 | 指标尚未完成，或已违反至少一个 SLA 政策目标的 SLA 工单的数量。 | IF ([SLA metric status]= "Active" OR [SLA target status]= "Breached") THEN [SLA policy ticket ID] ENDIF |
| 未违反活跃的 SLA 工单 | 指标尚未完成，且还没有违反 SLA 政策目标的 SLA 工单的数量。 | D_COUNT(Active SLA tickets)-D_COUNT(Breached active SLA tickets) |
| % 已实现 SLA 工单 | 达到所有已应用 SLA 政策目标的工单数，表示为占所有 SLA 工单的百分比。 | SUM(Achieved SLA tickets)/(SUM(Achieved SLA tickets)+D_COUNT(Breached SLA tickets)) |
| % 已违反 SLA 工单 | 已违反至少一个 SLA 政策目标的工单数，表示为占所有 SLA 工单的百分比。 | D_COUNT(Breached SLA tickets)/(SUM(Achieved SLA tickets)+D_COUNT(Breached SLA tickets)) |
| SLA 政策 | SLA 政策的数量。 |
IF ( [SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已实现 SLA 政策 | 已实现的 SLA 政策的数量。 | COUNT(SLA policies)-COUNT(Breached or active SLA policies) |
| 已违反 SLA 政策 | 已违反的 SLA 政策的数量。 |
IF ( [SLA target status]="Breached" AND [SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 活跃的 SLA 政策 | 指标尚未完成的 SLA 政策的数量。 |
IF ( [SLA metric status]= "Active" AND [SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已违反活跃的 SLA 政策 | 指标尚未完成，但已违反至少一个 SLA 政策目标的 SLA 政策的数量。 |
IF ( [SLA metric status]= "Active" AND [SLA target status]= "Breached" AND [SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已违反或活跃的 SLA 政策 | 指标尚未完成，或已违反至少一个 SLA 政策目标的 SLA 政策的数量。 | IF ([SLA metric status]= "Active" OR [SLA target status]= "Breached" AND [SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 未违反活跃的 SLA 政策 | 指标尚未完成，且还没有违反政策目标的 SLA 政策的数量。 | COUNT(Active SLA policies)-COUNT(Breached active SLA policies) |
| SLA 目标 | SLA 目标的数量。 | [SLA event ID] |
| 已实现 SLA 目标 | 已实现的 SLA 目标的数量。 |
IF ([SLA target status]= "Achieved" ) THEN [SLA event ID] ENDIF |
| 已违反 SLA 目标 | 已违反的 SLA 目标的数量。 |
IF ([SLA target status]= "Breached") THEN [SLA event ID] ENDIF |
| 活跃的 SLA 目标 | 活跃的 SLA 目标的数量。活跃的 SLA 目标是指标尚未完成的目标。 |
IF ([SLA metric status]= "Active") THEN [SLA event ID] ENDIF |
| 已违反活跃的 SLA 目标 | 已违反的活跃 SLA 目标的数量。 |
IF ([SLA metric status]= "Active" AND [SLA target status]="Breached") THEN [SLA event ID] ENDIF |
| 未违反活跃的 SLA 目标 | 未违反的活跃 SLA 目标的数量。 |
IF ([SLA metric status]= "Active" AND [SLA target status]=NULL) THEN [SLA event ID] ENDIF |
| % 已实现 SLA 目标 | 已实现 SLA 目标数占已实现和已违反目标总数的百分比。 | COUNT(Achieved SLA targets)/(COUNT(Achieved SLA targets)+COUNT(Breached SLA targets)) |
| % 已违反 SLA 目标 | 已违反 SLA 目标数占已实现和已违反目标总数的百分比。 | COUNT(Breached SLA targets)/(COUNT(Achieved SLA targets)+COUNT(Breached SLA targets)) |
| 已实现 SLA 目标 - 每日平均值 | 已实现 SLA 目标的每日平均值。 | COUNT(Achieved SLA targets)/DCOUNT_Values([SLA update - Date]) |
| 已违反 SLA 目标 - 每日平均值 | 已违反 SLA 目标的每日平均值。 | COUNT(Breached SLA targets)/DCOUNT_Values([SLA update - Date]) |
| SLA 指标违反时间（分钟） | 已违反 SLA 指标从目标时间到实际 SLA 履行之间的持续时间（分钟）。 |
IF ([SLA target status]= "Breached") THEN VALUE(SLA metric completion time (min))- VALUE(SLA metric target time (min)) ENDIF |
| SLA 指标目标时间（分钟） | SLA 指标的 SLA 目标时间（分钟）。 | (SLA metric target time (min)) |
| SLA 指标完成时间（分钟） | SLA 指标活跃的时间（分钟）。 | (SLA metric completion time (min)) |
| SLA 指标违反时间（小时） | 已违反 SLA 指标从目标时间到实际 SLA 履行之间的持续时间（小时）。 |
IF ([SLA target status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA metric completion time (min))- VALUE(SLA metric target time (min)))/60 ENDIF |
| SLA 指标目标时间（小时） | SLA 目标时间（小时）。 | VALUE(SLA metric target time (min))/60 |
| SLA 指标完成时间（小时） | SLA 指标活跃的时间（小时）。 | VALUE(SLA metric completion time (min))/60 |
| SLA 指标违反时间（天） | 已违反 SLA 指标从目标时间到实际 SLA 履行之间的持续时间（天）。 |
IF ([SLA target status]= "Breached") THEN (VALUE(SLA metric completion time (min))- VALUE(SLA metric target time (min)))/60/24 ENDIF |
| SLA 指标目标时间（天） | SLA 目标时间（天）。 | VALUE(SLA metric target time (min))/60/24 |
| SLA 指标完成时间（天） | SLA 指标活跃的时间（小时）。 | VALUE(SLA metric completion time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（分钟） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time (min)) |
| 首次解决时间（分钟） | 从工单创建到首次解决的分钟数。 | (First resolution time (min)) |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time (min)) |
| 专员等待时间（分钟） | 工单处于待回应状态的总时间（分钟）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time (min)) |
| 暂停时间（分钟） | 工单处于暂停状态的总时间（分钟）。 | (On-hold time (min)) |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 首次解决时间（小时） | 从工单创建到首次解决的小时数。 | VALUE(First resolution time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 专员等待时间（小时） | 工单处于待回应状态的总时间（小时）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60 |
| 暂停时间（小时） | 工单处于暂停状态的总时间（小时）。 | VALUE(On-hold time (min))/60 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 首次解决时间（天） | 从工单创建到首次解决的天数。 | VALUE(First resolution time (min))/60/24 |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 请求者等待时间（天） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的天数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 专员等待时间（天） | 工单处于待回应状态的总时间（天）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60/24 |
| 暂停时间（天） | 工单处于暂停状态的总时间（天）。 | VALUE(On-hold time (min))/60/24 |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time - Business hours (min)) |
| 首次解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (First resolution time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time - Business hours (min)) |
| 专员等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time - Business hours (min)) |
| 暂停时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为分钟。 | 暂停时间 - 营业时间（分钟） |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 首次解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First resolution time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
| 专员等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为小时。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (min))/60 |
| 暂停时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为小时。 | VALUE(On-hold time - Business hours (min))/60 |
SLA 属性
本节列出并定义了 SLA 数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| SLA 政策名称 | 用于衡量工单的 SLA 政策的名称。 |
| SLA 政策 ID | 用于衡量工单的 SLA 政策的 ID 号码。 |
| SLA 政策唯一 ID | SLA 政策的唯一（不可重复）ID 号码。 |
| SLA 政策工单 ID | SLA 政策的工单 ID |
| SLA 指标 | 衡量 SLA 指标（专员工作时间、首次回复时间、下一次回复时间、可暂停更新时间、定期更新时间、请求者等待时间或总解决时间）。 |
| SLA 指标状态 | SLA 指标的状态。状态可以是 Active 或 Completed。 |
| SLA 指标实例 | 工单上正在衡量指标的哪个重新激活实例。 |
| SLA 目标状态 | SLA 目标的状态。属性值为：Achieved 或 Breached。 |
| SLA 目标营业时间 | 与 SLA 目标关联的营业时间类型。属性值为：Business Hours、Calendar Hours。 |
| 营业时间内 SLA 目标 | 表示 SLA 政策的时间类型是否设置为营业时间。属性值为：True 或 False。有关此信息的另一种报告方式，请参阅 SLA 目标时间类型指标。 |
| SLA 事件 ID | 与工单关联的 SLA 活动日志的 ID 号码。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单外部 ID | 工单的外部 ID。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。 此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 受托人用户角色 | 受托人的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 受托人 ID | 工单的受托人 ID。 |
| 受托人电邮 | 工单受托人的电邮地址。 |
| 受托人状态 | 工单受托人的当前状态。 |
| 受托人标签 | 添加到受托人的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者名称 | 通过工单寻求支持的用户的名称。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。例如，如果专员代表客户打开工单，则客户是请求者，专员是提交者。 |
| 请求者用户角色 | 请求者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| Requester ID | 工单请求者的 ID 号码。 |
| Requester email | 工单请求者的电邮地址。默认返回工单请求者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 请求者状态 | 工单请求者的 Zendesk 状态。 |
| 请求者标签 | 与请求者关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 提交者名称 | 实际创建工单的用户的名称。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。例如，如果专员代表客户打开工单，则专员就是提交者，客户是请求者。 |
| 提交者用户角色 | 提交者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 提交者 ID | 工单提交者的 ID。 |
| 提交者电邮 | 工单提交者的电邮地址。默认返回工单提交者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 提交者状态 | 工单提交者的状态。 |
| 提交者标签 | 已添加到工单提交者的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单组织名称 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单组织 ID | 与工单关联的组织的 ID。 |
| 工单组织状态 | 与工单关联的组织的状态。 |
| 工单组织标签 | 与工单关联的组织的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者组织名称 | 工单请求者的组织名称。 |
| 请求者组织 ID | 工单请求者的组织 ID。 |
| 请求者组织状态 | 工单请求者的组织状态。 |
| 请求者组织标签 | 与工单请求者关联的组织标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 工单满意度评论 | 客户进行满意度评价时留下的评论。 |
| 工单满意度原因 | 客户进行满意度评价时选择的原因。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - SLA 状态更新 | 包括多个属性，这些属性返回 SLA 状态最后更新的时间和日期。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性，这些属性返回工单最后更新的时间和日期。 |
| 时间 - 工单请求者更新 | 工单请求者最后更新工单的时间。 |
| 时间 - 工单最后分配 | 包括多个属性，这些属性返回工单最后分配给专员的时间和日期。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 包括多个属性，这些属性返回工单首次分配给专员的时间和日期。 |
| 时间 - 工单类型 - 任务截止日期 | 包含多个属性，这些属性返回“任务”类型工单应完成的截止日期。 |
提示：您还可以报告您在 Zendesk Support 中创建的自定义字段。请参阅使用自定义字段报告。
组 SLA 数据集
组 SLA 数据集包含与您的组 SLA 政策相关的指标和属性。本节列出了 Zendesk 组 SLA 数据集的所有可用元素。如果您有活跃的组 SLA 政策，使用组 SLA 报告面板可以方便地查看您对这些政策的遵守情况。
注意：仅当您拥有应用了组 SLA 政策的工单时，才会显示此数据集。请参阅定义组 SLA 政策。
组 SLA 指标
本节列出并定义了组 SLA 数据集中所有可用的指标。
| 指标 | 定义 | Explore 公式 |
|---|---|---|
| 组 SLA 工单 | 已应用组 SLA 目标的工单数。 | [Ticket ID] |
| 已实现组 SLA 工单 | 达到所有已应用组 SLA 政策目标的工单数。 | D_COUNT(Group SLA tickets)-D_COUNT(Breached group SLA tickets)-SUM(Unbreached active group SLA tickets) |
| 已违反组 SLA 工单 | 已违反至少一个组 SLA 政策目标的工单数。 |
IF ( [Group SLA target status]="Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 活跃的组 SLA 工单 | 指标尚未完成的组 SLA 工单数。 | D_COUNT(Group SLA tickets)-D_COUNT(Breached or active Group SLA tickets) |
| 已违反活跃的组 SLA 工单 | 指标尚未完成，但已违反至少一个组 SLA 政策目标的 SLA 工单的数量。 |
IF ([Group SLA metric status]= "Active" AND [Group SLA target status]= "Breached") THEN [Ticket ID] ENDIF |
| 已违反或活跃的组 SLA 工单 | 指标尚未完成，或已违反至少一个组 SLA 政策目标的 SLA 工单的数量。 | IF ([Group SLA metric status]= "Active" OR [Group SLA target status]= "Breached") THEN [Group SLA policy ticket ID] ENDIF |
| 未违反活跃的组 SLA 工单 | 指标尚未完成，且还没有违反组 SLA 政策目标的组 SLA 工单的数量。 | D_COUNT(Active group SLA tickets)-D_COUNT(Breached active group SLA tickets) |
| 已实现组 SLA 工单百分比 | 达到所有已应用组 SLA 政策目标的工单数，表示为占所有 SLA 工单的百分比。 | SUM(Achieved group SLA tickets)/(SUM(Achieved group SLA tickets)+D_COUNT(Breached group SLA tickets)) |
| 已违反组 SLA 工单百分比 | 已违反至少一个组 SLA 政策目标的工单数，表示为占所有 SLA 工单的百分比。 | D_COUNT(Breached group SLA tickets)/(SUM(Achieved group SLA tickets)+D_COUNT(Breached group SLA tickets)) |
| 组 SLA 政策 | 组 SLA 政策的数量。 |
IF ( [Group SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Group SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Group SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已实现组 SLA 政策 | 已实现的组 SLA 政策的数量。 | COUNT(Group SLA policies)-COUNT(Breached or active Group SLA policies) |
| 已违反组 SLA 政策 | 已违反的组 SLA 政策的数量。 |
IF ( [Group SLA target status]="Breached" AND [Group SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Group SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Group SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 活跃的组 SLA 政策 | 指标尚未完成的组 SLA 政策的数量。 |
IF ( [Group SLA metric status]= "Active" AND [Group SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Group SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Group SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已违反活跃的组 SLA 政策 | 指标尚未完成，但已违反至少一个组 SLA 政策目标的组 SLA 政策的数量。 |
IF ( [Group SLA metric status]= "Active" AND [Group SLA target status]= "Breached" AND [Group SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Group SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Group SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 已违反或活跃的组 SLA 政策 | 指标尚未完成，或已违反至少一个组 SLA 政策目标的组 SLA 政策的数量。 | IF ( [Group SLA metric status]= "Active" OR [Group SLA target status]= "Breached" AND [Group SLA policy ID]!=NULL AND LENGTH(STRING([Group SLA policy ID]))>0) THEN COUNT_VALUES([Group SLA policy unique ID]) ENDIF |
| 未违反活跃的组 SLA 政策 | 指标尚未完成，且还没有违反政策目标的组 SLA 政策的数量。 | COUNT(Active group SLA policies)-COUNT(Breached active group SLA policies) |
| 组 SLA 目标 | 组 SLA 目标的数量。 | [Group SLA event ID] |
| 已实现组 SLA 目标 | 已实现的组 SLA 目标的数量。 |
IF ([Group SLA target status]= "Achieved" ) THEN [Group SLA event ID] ENDIF |
| 已违反组 SLA 目标 | 已违反的组 SLA 目标的数量。 |
IF ([Group SLA target status]= "Breached") THEN [Group SLA event ID] ENDIF |
| 活跃的组 SLA 目标 | 活跃的组 SLA 目标的数量。活跃的组 SLA 目标是指标尚未完成的目标。 |
IF ([Group SLA metric status]= "Active") THEN [Group SLA event ID] ENDIF |
| 已违反活跃的组 SLA 目标 | 已违反的活跃组 SLA 目标的数量。 |
IF ([Group SLA metric status]= "Active" AND [Group SLA target status]="Breached") THEN [Group SLA event ID] ENDIF |
| 未违反活跃的组 SLA 目标 | 未违反的活跃组 SLA 目标的数量。 |
IF ([Group SLA metric status]= "Active" AND [Group SLA target status]=NULL) THEN [Group SLA event ID] ENDIF |
| 已实现组 SLA 目标百分比 | 已实现组 SLA 目标数占已实现和已违反目标总数的百分比。 | COUNT(Achieved group SLA targets)/(COUNT(Achieved group SLA targets)+COUNT(Breached group SLA targets)) |
| 已违反组 SLA 目标百分比 | 已违反组 SLA 目标数占已实现和已违反目标总数的百分比。 | COUNT(Breached group SLA targets)/(COUNT(Achieved group SLA targets)+COUNT(Breached group SLA targets)) |
| 已实现组 SLA 目标 - 每日平均值 | 已实现组 SLA 目标的每日平均值。 | COUNT(Achieved group SLA targets)/DCOUNT_Values([Group SLA update - Date]) |
| 已违反组 SLA 目标 - 每日平均值 | 已违反组 SLA 目标的每日平均值。 | COUNT(Breached group SLA targets)/DCOUNT_Values([Group SLA update - Date]) |
| 组 SLA 指标违反时间（分钟） | 已违反组 SLA 指标从目标时间到实际组 SLA 履行之间的持续时间（分钟）。 |
IF ([Group SLA target status]= "Breached") THEN VALUE(Group SLA metric completion time (min))- VALUE(Group SLA metric target time (min)) ENDIF |
| 组 SLA 指标目标时间（分钟） | 组 SLA 指标的组 SLA 目标时间（分钟）。 | (Group SLA metric target time (min)) |
| 组 SLA 指标完成时间（分钟） | 组 SLA 指标活跃的时间（分钟）。 | 组 SLA 指标完成时间（分钟） |
| 组 SLA 指标违反时间（小时） | 已违反组 SLA 指标从目标时间到实际组 SLA 履行之间的持续时间（小时）。 |
IF ([Group SLA target status]= "Breached") THEN (VALUE(Group SLA metric completion time (min))- VALUE(Group SLA metric target time (min)))/60 ENDIF |
| 组 SLA 指标目标时间（小时） | 组 SLA 目标时间（小时）。 | VALUE(Group SLA metric target time (min))/60 |
| 组 SLA 指标完成时间（小时） | 组 SLA 指标活跃的时间（小时）。 | VALUE(Group SLA metric completion time (min))/60 |
| 组 SLA 指标违反时间（天） | 已违反组 SLA 指标从目标时间到实际组 SLA 履行之间的持续时间（天）。 |
IF ([Group SLA target status]= "Breached") THEN (VALUE(Group SLA metric completion time (min))- VALUE(Group SLA metric target time (min)))/60/24 ENDIF |
| 组 SLA 指标目标时间（天） | 组 SLA 目标时间（天）。 | VALUE(Group SLA metric target time (min))/60/24 |
| 组 SLA 指标完成时间（天） | 组 SLA 指标活跃的时间（小时）。 | VALUE(Group SLA metric completion time (min))/60/24 |
| 首次回复时间（分钟） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time (min)) |
| 首次解决时间（分钟） | 从工单创建到首次解决的分钟数。 | (First resolution time (min)) |
| 完全解决时间（分钟） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time (min)) |
| 请求者等待时间（分钟） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time (min)) |
| 专员等待时间（分钟） | 工单处于待回应状态的总时间（分钟）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time (min)) |
| 暂停时间（分钟） | 工单处于暂停状态的总时间（分钟）。 | (On-hold time (min)) |
| 首次回复时间（小时） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time (min))/60 |
| 首次解决时间（小时） | 从工单创建到首次解决的小时数。 | VALUE(First resolution time (min))/60 |
| 完全解决时间（小时） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time (min))/60 |
| 请求者等待时间（小时） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60 |
| 专员等待时间（小时） | 工单处于待回应状态的总时间（小时）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60 |
| 暂停时间（小时） | 工单处于暂停状态的总时间（小时）。 | VALUE(On-hold time (min))/60 |
| 首次回复时间（天） | 从工单创建到工单上首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为天。 | VALUE(First reply time (min))/60/24 |
| 首次解决时间（天） | 从工单创建到首次解决的天数。 | VALUE(First resolution time (min))/60/24 |
| 完全解决时间（天） | 从工单创建到其最新解决的持续时间，单位为天。 | VALUE(Full resolution time (min))/60/24 |
| 请求者等待时间（天） | 工单在“新建”、“已开启”和“暂停”状态停留的天数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time (min))/60/24 |
| 专员等待时间（天） | 工单处于待回应状态的总时间（天）。该指标衡量专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time (min))/60/24 |
| 暂停时间（天） | 工单处于暂停状态的总时间（天）。 | VALUE(On-hold time (min))/60/24 |
| 首次回复时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为分钟。 | (First reply time - Business hours (min)) |
| 首次解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (First resolution time - Business hours (min)) |
| 完全解决时间 - 营业时间（分钟） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为分钟。 | (Full resolution time - Business hours (min)) |
| 请求者等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的分钟数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | (Requester wait time - Business hours (min)) |
| 专员等待时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为分钟。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | (Agent wait time - Business hours (min)) |
| 暂停时间 - 营业时间（分钟） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为分钟。 | 暂停时间 - 营业时间（分钟） |
| 首次回复时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到工单在营业时间内首次有专员公开回复之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First reply time - Business hours (min))/60 |
| 首次解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内首次解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(First resolution time - Business hours (min))/60 |
| 完全解决时间 - 营业时间（小时） | 从工单创建到其在营业时间内最新解决之间的持续时间，单位为小时。 | VALUE(Full resolution time - Business hours (min))/60 |
| 请求者等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单在“新建”、“已开启”或“暂停”状态停留的小时数。此数字仅在工单状态从“新建”/“已开启”/“暂停”更改为“待回应”/“已解决”/“已关闭”后计量。有关详细解释，请参阅请求者等待时间。 | VALUE(Requester wait time - Business hours (min))/60 |
| 专员等待时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于待回应状态的总时间，单位为小时。该指标衡量营业时间内专员等待客户回复的时间。 | VALUE(Agent wait time - Business hours (min))/60 |
| 暂停时间 - 营业时间（小时） | 营业时间内工单处于暂停状态的总时间，单位为小时。 | VALUE(On-hold time - Business hours (min))/60 |
组 SLA 属性
本节列出并定义了组 SLA 数据集中所有可用的属性。
| 属性 | 定义 |
|---|---|
| 组 SLA 政策名称 | 用于衡量工单的组 SLA 政策的名称。 |
| 组 SLA 政策 ID | 用于衡量工单的组 SLA 政策的 ID 号码。 |
| 组 SLA 政策唯一 ID | 组 SLA 政策的唯一（不可重复）ID 号码。 |
| 组 SLA 政策工单 ID | 组 SLA 政策的工单 ID |
| 组 SLA 指标 | 衡量的组 SLA 指标（组所有权时间）。 |
| 组 SLA 指标状态 | 组 SLA 指标的状态。状态可以是 Active 或 Completed。 |
| 组 SLA 指标实例 | 工单上衡量的指标的重新激活实例。 |
| 组 SLA 目标状态 | 组 SLA 目标的状态。属性值为：Achieved 或 Breached。 |
| 组 SLA 目标时间类型 | 与组 SLA 目标关联的时间类型。属性值为：Business Hours、Calendar Hours。 |
| 营业时间内的组 SLA 目标 | 表示组 SLA 政策的时间类型是否设置为营业时间。属性值为：True 或 False。有关此信息的另一种报告方式，请参阅组 SLA 目标时间类型指标。 |
| 组 SLA 事件 ID | 与工单关联的组 SLA 事件的 ID 号码。 |
| 工单 ID | 工单的 ID 号码。 |
| 工单状态 | 工单的状态。 |
| 工单自定义状态名称 | 自定义工单状态的名称。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 NULL。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态类别 | 自定义工单状态映射到的类别。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。对于启用自定义工单状态之前已存在的工单，此属性会返回 Ticket Status。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单自定义状态的状态 | 如果自定义工单状态为活跃，则返回 true；如果自定义工单状态已取消激活，则返回 false。此属性仅在您已启用自定义工单状态时显示。 仅提供 2023 年 10 月 19 日及之后的数据。 |
| 工单组 | 工单在其中分配的组的名称。 |
| 工单渠道 | 从中创建工单的渠道。 如需了解 Explore 收集的工单渠道的更多信息，请参阅了解 Explore 中的工单渠道。 |
| 工单品牌 | 工单的品牌。 |
| 工单外部 ID | 工单的外部 ID。 |
| 工单表格 | 工单上使用的当前工单表格。 |
| 工单优先级 | 工单的优先级 |
| 工单标题 | 工单的标题。 |
| 工单故障 ID | 被定义为故障工单的工单的 ID。 |
| 工单标签 | 与工单关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单类型 | 工单类型：问题、事务、故障或任务。 |
| 收到的共享协议 | Zendesk Support 的关联实例，以及与 Zendesk Support 当前实例共享工单的公司。 |
| 发出的共享协议 | Zendesk Support 的关联示例以及与其共享工单的公司。 |
| 受托人名称 | 受托人的姓名。 此属性（和以下其他受托人属性）的值包括当前具有专员或管理员用户角色的用户，以及以前具有专员或管理员用户角色且至少被分配一次工单的用户。 |
| 受托人用户角色 | 受托人的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 受托人 ID | 工单的受托人 ID。 |
| 受托人电邮 | 工单受托人的电邮地址。 |
| 受托人状态 | 工单受托人的当前状态。 |
| 受托人标签 | 添加到受托人的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者名称 | 通过工单寻求支持的用户的名称。默认情况下，工单的请求者就是提交者，但请求者可以更改。例如，如果专员代表客户打开工单，则客户是请求者，专员是提交者。 |
| 请求者用户角色 | 请求者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| Requester ID | 工单请求者的 ID 号码。 |
| Requester email | 工单请求者的电邮地址。默认返回工单请求者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 请求者状态 | 工单请求者的 Zendesk 状态。 |
| 请求者标签 | 与请求者关联的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 提交者名称 | 实际创建工单的用户的名称。默认情况下，工单的提交者就是请求者，但请求者可以更改（提交者不可更改）。例如，如果专员代表客户打开工单，则专员就是提交者，客户是请求者。 |
| 提交者用户角色 | 提交者的用户角色：管理员、专员或终端用户。 |
| 提交者 ID | 工单提交者的 ID。 |
| 提交者电邮 | 工单提交者的电邮地址。默认返回工单提交者的主要电邮。但如果用户有一个未验证的主要电邮地址和一个已验证的辅助电邮地址，Explore 将使用已验证的辅助电邮地址。 |
| 提交者状态 | 工单提交者的状态。 |
| 提交者标签 | 已添加到工单提交者的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单组织名称 | 与工单关联的组织的名称。 |
| 工单组织 ID | 与工单关联的组织的 ID。 |
| 工单组织状态 | 与工单关联的组织的状态。 |
| 工单组织标签 | 与工单关联的组织的标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 请求者组织名称 | 工单请求者的组织名称。 |
| 请求者组织 ID | 工单请求者的组织 ID。 |
| 请求者组织状态 | 工单请求者的组织状态。 |
| 请求者组织标签 | 与工单请求者关联的组织标签。 有关使用标签筛选报告的重要信息，请参阅使用筛选器报告工单标签。 |
| 工单满意度评价 | 客户在工单上留下的满意度评价。值：Good、Bad、Offered、Unoffered。 |
| 工单满意度评论 | 客户进行满意度评价时留下的评论。 |
| 工单满意度原因 | 客户进行满意度评价时选择的原因。 |
| 时间 - 组 SLA 状态更新 | 包括多个属性，会返回组 SLA 状态最后更新的时间和日期。 |
| 意向 （需要智能分类） |
工单内容预测。要查看可能的值，打开意向设置页面的分类标签，查看分类值标题下的人工智能意向列表。 |
| 意向置信度 （需要智能分类） |
意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 语言 （需要智能分类） |
工单所用语言预测。要查看可能的值，打开设置页面的分类标签。 |
| 语言置信度 （需要智能分类） |
语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 情绪 （需要智能分类） |
预测客户对其请求的感受。可能的值有非常正面、正面、中性、负面和非常负面。 |
| 情绪置信度 （需要智能分类） |
情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。 |
| 时间 - 工单创建 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回创建工单的时间和日期。 |
| 时间 - 工单解决 | 包括多个属性，这些属性以各种时间单位返回工单最近一次解决的时间和日期。 |
| 时间 - 工单最后更新 | 包括多个属性，这些属性返回工单最后更新的时间和日期。 |
| 时间 - 工单请求者更新 | 工单请求者最后更新工单的时间。 |
| 时间 - 工单最后分配 | 包括多个属性，这些属性返回工单最后分配给专员的时间和日期。 |
| 时间 - 工单首次分配 | 包括多个属性，这些属性返回工单首次分配给专员的时间和日期。 |
| 时间 - 工单类型 - 任务截止日期 | 包含多个属性，这些属性返回“任务”类型工单应完成的截止日期。 |
提示：您还可以报告您在 Zendesk Support 中创建的自定义字段。请参阅使用自定义字段报告。
149 条评论
Mayra
Hi, everyone,
I'm trying to create a calculated attribute that would show me how many tickets were created in the last 2 days (today + yesterday) and another one for tickets created more than 2 days ago.
Could you help me? I've created different reports for each but it would be better if we had it all in the same table.
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James G
Agent replies should solely include responses from an agent, as outlined in this article - What is the difference between public comments and agent replies in reporting?. If you are noticing that responses from business rules are being included in the count, please consider submitting a ticket so we can investigate further.
Hello Gerald,
Regrettably, we do not have an attribute that can provide the name of the group that breached a target. The only attribute available in the Group SLA dataset is the Ticket group, which indicates the current group assigned to the ticket.
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Jane A.
Hi Team - can someone explain this further: Doesn’t include tickets solved and reopened during the same update.
From the metric:
Reopened tickets
The number of tickets that were reopened after being solved. Doesn’t include tickets solved and reopened during the same update.
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Gerald J
For Group SLA dataset, what attribute indicates the Ticket Group that fulfilled the ownership time and not the current ticket group of the ticket? Should the flow is assigning it back from the internal group to the customer facing group.
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GoGet Support
Hi, can i follow up please?
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GoGet Support
Hi, the definition for :
Agent replies = The number of public replies added to a ticket by an agent.
However, I noticed that it includes the count for automatic reply applied by triggers and it also includes the CSAT automation trigger sent.
Can i confirm is that correct?
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Radoslaw Babij
Hi, I want to create report with time left until Resolution SLA breaches. Something like:
SLA_resolve_time - time_since_ticket_is_open + time_when_ticket_was_on_hold.
Is this something You can help me with?
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Jared Purser
Wondering about the SLA Attribute ‘SLA Metric’ Instead of ‘First_reply_time’ and ‘Next_reply_time’ i'm only seeing ‘reply_time’ is there another way to determine which is first and which is next?
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Jules Chan
Hi Elaine,
yes, i tried to use adding total of result but not getting the correct computation. Tried to check on 1 ticket only, it does not give me correct total of on hold status if I computed manually.
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管理者_早川
I see, that's unfortunate.
I wanted to calculate the elapsed time for each status using business hours.
Thank you for your answer.
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