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组 SLA 是您内部团队之间的单独政策，用于定义组的目标所有权时间。它们通常也叫做操作级别协议 (OLA)，用于涉及多个工单处理团队的工作流程。
组 SLA 明确规定了工单分配给特定团队的时长，从而实现了团队之间的透明。您可以在 Zendesk Explore 的“组 SLA”面板标签上查看关于组 SLA 的报告。
本文包含以下部分：
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设置组 SLA 政策
每个组 SLA 政策都有一个固定的结构，用于衡量为特定组分配工单的所有权时间（请参阅 SLA 政策的结构）。
您必须先创建至少一个组，才能创建组 SLA 政策（请参阅创建组）。
您必须在系统默认优先级字段（自定义工单字段不计在内）中设置工单的优先级。如果不设置优先级，则工单不会符合任何规则。创建工单后，您可以使用触发器设置优先级。请参阅创建触发器。
设置组 SLA 政策
- 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 服务级别协议。 - 选择组 SLA。
- 单击创建政策。
- 输入政策名称。
- （可选）输入描述，然后单击下一步。
- 在组条件中，为该政策选择一个组或多个组。如果不选择组，那么您的组 SLA 政策将应用到所有工单，并在工单被分配到组时开始衡量指标。注意：如果您希望多个组具有相同目标，可以将其包含在同一个政策中。这样就无需为每个组单独创建政策。
- 为该政策选择其它条件。
开始输入条件以自动完成，或从下拉菜单中选择一个选项。
- 单击下一步。
- 在组 SLA 指标部分，单击添加目标，然后从菜单中选择所有权时间目标。
- 为每个工单优先级设置一个时间目标。您可以输入小时、分钟或秒钟。
（可选）为时间类型选择日历时间或营业时间。
- 单击添加，然后单击保存策略。
了解您可以衡量的组 SLA 指标
您可以衡量组 SLA 的所有权时间指标。此指标衡量的是工单分配给此组的时长。该指标从组被分配到工单时开始，到工单被重新分配或解决时结束。如果工单重新开启，则开始计算此组新的组所有权时间。