Zendesk Explore 具有预建面板,可帮助您监测许多关于工单、效率和 Zendesk Support 业绩的详情。面板可帮助您识别待办工单、客户满意度、专员活动、SLA 等。
本文章包含以下主题:
打开 Support 面板
使用以下过程访问 Support 面板。
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
了解 Support 面板报告
Support 面板包含以下标签:
工单标签
工单 标签包含关于在您的 Zendesk 帐户中创建的工单的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、提交者用户角色和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于工单创建日期,除非下面的报告描述中另有说明。
打开工单面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 工单 标签。
工单标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 已创建工单:在您的 Support 帐户中创建的工单数。
- 未解决工单:未解决工单数,这些是没有“已关闭”或“已解决”状态的工单。
- 已解决工单:已解决的工单数。这些是状态为“已解决”或“已关闭”的工单。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
- 一键式工单:用一个专员回复解决的工单百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
- 已重新开启的工单:之前标为“已解决”的已重新开启工单百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
工单标签报告
此标签显示以下报告:
- 按小时创建的工单:每小时创建的工单百分比 (0-23)。
- 按一周中的某一天创建的平均工单:一周中每天创建的平均工单数。
- 工单创建日期:您选择的日期范围内每天创建的工单总数。您可以将鼠标悬停在图表上的某个数据点上,以查看有多少已创建工单已解决。
- 已选择属性的工单(前 10 个):您选择的每种属性类型的工单百分比。例如,如果您选择 工单渠道,您将看到在您选择的日期范围内每个渠道创建的工单百分比。
- 按日期和渠道创建的工单(前 10 个):您选择的日期范围内每天创建的工单数,按收到工单的渠道划分。
- 按月/年创建的工单:显示您选择的年份每月创建的工单数。您可以叠加最近五年的数据,以帮助您进行比较。当前月份的数据要到月底才会显示。此报告已排除在标签的时间筛选之外。
效率标签
效率 标签包含可帮助您评估专员效率的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于工单解决日期,除非下面的报告描述中另有说明。
打开效率面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 效率 标签。
效率标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 首次回复时间中值:从工单首次创建到专员首次回复的中间时间。此报告的时间筛选基于工单创建日期。
- 首次解决时间中值:工单从创建到首次关闭或解决的中值时间。
- 完全解决时间中值:工单从创建到完全关闭或解决的中值时间。
- 组站平均值:工单分配到的平均组数。
- 受托人电台平均值:工单分配给的平均专员数。
效率标签报告
此标签显示以下报告:
- 工单按首次回复时间类别:带括号的列表,显示各个类别中工单首次回复时间的百分比。例如,在下面的屏幕截图中,12% 的工单在超过 24 小时内得到回复。此报告的时间筛选基于工单创建日期。
- 按完整解决时间类别划分的工单:一个带括号的列表,显示处于各个类别中的工单完全解决时间的百分比。例如,在下面的屏幕截图中,10% 的工单在 5-24 小时内得到完全解决。
- 一段时间内的首次回复和分配时间中值:您选择的日期范围内首次回复时间中值与首次分配时间中值之间的比较。此报告的时间筛选基于工单创建日期。
- 一段时间内的完全解决和请求者等待时间中值:解决工单所需的时间,与工单处于“新建”、“已开启”或“暂停”状态的中值时间之间的比较。
- 按专员回复分类的工单类别:工单的专员回复百分比(括号内)。在以下示例中,12% 的工单有 2 条专员回复。
- 按组的工单类别:已分配给工单的组(括弧中)的数量。在下面的例子中,56% 的工单被分配到两个或三个组。
- 一段时间内专员回复的平均值和解决数:每天的平均专员回复数和已解决工单总数。您可以将鼠标悬停在数据点上以查看一天的确切结果。
- 受托人和组工作站一段时间内的平均值:显示分配给工单的平均专员工单数以及与工单关联的平均组数。
受托人活动标签
当您将工单分配给专员和其他人时, 受托人活动 标签可帮助您查看结果。您可以按时间、组、受托人、品牌、渠道、表格和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于工单解决日期。
打开受托人活动面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 受托人活动 标签。
受托人活动标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 已解决工单:在选定日期范围内已解决和已关闭工单的数量。
- 请求者等待时间中值:工单处于新建、已开启或暂停状态的中值时间。
- 分配给解决方案:从上一次专员分配到工单解决的中值时间。
- 一键式工单:仅用一个专员回复解决的工单百分比。
- 两次回复工单:专员回复两次后已解决工单的百分比。
受托人活动标签报告
此标签显示以下报告:
- 工单满意度好与不好:一个饼图,显示获得好或不好满意度评价的已评价工单百分比。
- 按请求者等待时间类别划分的工单:显示工单请求者等待时间的方括号列表。在本例中,12% 的工单在 1 到 3 天后请求者才收到回复。
- 按日期查看满意度评分和请求者等待时间中值:客户满意度评价与其等待专员回复所需的时间的比较。
- 受托人活动:专员及其活动的详细列表,包括其解决的工单数量、平均回复时间等。
专员更新标签
专员 更新 标签显示您的专员对工单所做的评论和更新。您可以按时间、专员、品牌、渠道、表格、组和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于更新日期。
打开专员更新面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 专员更新 标签。
专员更新标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 公开评论:包含来自专员的公开评论的工单总数。
- 内部评论:包含来自专员的内部评论的工单总数。
- 工单评论:带有专员评论的工单数,无论是公开的还是内部的。
- 已解决工单:专员标为已解决的工单数。
- 已创建工单:专员创建的工单数。
专员更新标签报告
此标签显示以下报告:
- 专员评论平均值,按日期:工单评论总数与公开或内部评论数的比较。
- 工单评论、创建和解决日期:选定日期范围内创建、解决和评论的工单数量的比较。
- 专员更新:对于每个专员,显示其对工单所做更新的详细信息,包括评论、解决、创建等。
未解决工单标签
未解决工单 标签可帮助您详细查看帐户中仍处于开启状态且需要关注的工单。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和请求者组织筛选报告。
打开“未解决工单面板”标签
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- 单击 未解决工 单标签。
未解决工单标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 未解决工单:未处于“已解决”或“已关闭”状态的工单。
- 新建和已开启工单:处于“新建”或“已开启”状态的工单。
- 未回复的未解决工单:没有专员回复的未解决工单。
- 自更新后的时间中值:未解决工单更新后的中值时间。
- 工单年龄中值:未解决工单创建后的中值时间。
未解决工单标签报告
此标签显示以下报告:
- 未解决工单,按状态:一个饼图,显示处于新建、已开启、待回应或暂停状态的工单百分比。
- 按分配状态查看新建和已开启工单:一个饼图,显示处于“已开启”或“新建”状态的工单已分配或未分配的百分比。
- 已选择属性的未解决工单(前 10 个):堆叠式图表,显示您选择的属性处于新建、已开启、待回应和暂停状态的工单百分比。您可以选择工单品牌、渠道、表格、组、优先级或类型。
- 未解决工单,按创建月份:堆叠式图表,显示您选择的日期范围内所有未解决的工单。堆栈表示工单是“新建”、“已开启”、“待回应”还是“暂停”工单。
- 未解决工单:未解决工单的详细列表,按专员名称排序。
待办工单标签
待办工 单标签可帮助您查看所选日期范围内的已开启工单活动。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和类型筛选报告。
此标签不包含标题指标。
打开待办工单面板标签
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- 单击待 办工 单标签。
待办工单标签报告
此标签显示以下报告:
- 按状态(30 天)查看每日待办工单历史记录:最近 30 天内已开启工单待办工单列表,可帮助您识别趋势。
- 按状态(12 周)查看每周历史待办工单:您在过去 12 周内未处理工单待办工单列表,可帮助您识别趋势。
- 按选定属性查看每周历史待办工单(前 10/12 周):最近 12 周中每个周末的未解决工单数。选择一个标签以按工单品牌、组、渠道、优先级或类型显示结果。
满意度标签
满意度 标签可帮助您详细查看工单的客户满意度 (CSAT) 评分。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和类型筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于工单解决日期,除非下面的报告描述中另有说明。
打开满意度面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 满意度 标签。
满意度标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 满意度评分:被评为好的工单占已评价工单总数的百分比。
- 工单满意度为好:被评为好的工单数。
- 满意度为不好的工单:被评为不好的工单数。
- 评价从不好到好:评价从不好变为好的工单数。此报告的时间筛选基于更新日期。
- 满意度评价比率:收到的好或不好的工单占已调查工单总数的百分比。
满意度标签报告
此标签显示以下报告:
- 工单满意度好与不好:一个饼图,显示有评论和没有评论的工单满意度为好和不好的百分比。
- 已评价工单漏斗:一个漏斗图,显示已调查和已评价工单占所有工单的百分比。
- 按日期查看满意度评分和已评价工单:已评价工单数与其在选定日期范围内收到的满意度评分百分比。
- 已选择属性的满意度评分(数量最多的前 10 名):您选择的属性的平均满意度百分比。例如,如果您选择 工单渠道,您将看到每个工单渠道(如在线交谈、电邮等)的平均满意度评分。您可以从工单品牌、渠道、表格、组、优先级和类型中进行选择。
- 按月(12 个月)划分的满意度评分和已评价工单:已评价工单数,以及 12 个月内的平均满意度评分。此报告已排除在标签的时间筛选之外。
- 按月(12 个月)显示满意度评价比率和调查工单:已评价的所有工单占 12 个月期间调查的工单数的百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。
SLA 标签
SLA 标签可帮助您根据已配置的 SLA 衡量结果。您可以按时间、SLA 政策、SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于 SLA 更新日期,除非下面的报告描述中另有说明。
打开 SLA 面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 SLA 标签。
SLA 标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- SLA 达成率:符合 SLA 的工单占 SLA 工单总数的百分比。
- SLA 已违反工单:违反至少一个 SLA 目标的工单数。
- SLA 已实现工单:没有违反 SLA 目标的工单数。
- SLA 活跃的工单:具有活跃的 SLA 政策的工单数。
- SLA 活跃的已违反工单:违反至少一个 SLA 目标的活跃工单数。
SLA 标签报告
此标签显示以下报告:
- 按日期查看已实现与已违反已完成 SLA 政策:显示您选择的日期范围内违反或实现 SLA 目标的工单数。
- 按选定属性划分的已实现和已违反已完成 SLA 政策(前 10 个已违反):堆叠式条形图,显示您选择的属性达到或违反 SLA 政策的工单百分比。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外,您可以选择 SLA 政策名称。
- SLA 目标违反(按小时):显示 24 小时内每小时发生数据泄露的平均百分比的图表。
- SLA 目标违反(按周几):显示一周中每天发生的 SLA 违反平均百分比的条形图。
- 已实现和违反 SLA 目标,按指标:每个 SLA 目标达到或违反的时间百分比。
- 按月(12 个月)查看 SLA 目标达成率:每月实现 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。
组 SLA 标签
组 SLA 标签可帮助您根据已配置的组 SLA 衡量结果。您可以按时间、组 SLA 政策、组 SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。
在此标签上,时间筛选基于组 SLA 更新日期,除非下面的报告描述中另有说明。
打开“组 SLA”面板标签
- 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
- 从面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
- 单击 组 SLA 标签。
组 SLA 标签标题指标
此标签显示以下标题指标 (KPI):
- 完成率:符合组 SLA 的工单占 SLA 工单总数的百分比。
- 已违反工单:违反至少一个组 SLA 目标的工单数。
- 已实现工单:没有违反组 SLA 目标的工单数。
- 活跃的工单:具有活跃的组 SLA 政策的工单数。
- 已违反工单:违反至少一个组 SLA 目标的活跃工单数。
组 SLA 标签报告
此标签显示以下报告:
- 组 SLA:按日期查看已实现与已违反已完成组 SLA 政策:显示在您选择的日期范围内,违反或达到您的组 SLA 目标的工单数。
- 组 SLA:已实现和已违反已完成组 SLA 政策,按选定属性(前 10 个已违反):堆叠式条形图,显示您选择的属性已实现或违反组 SLA 政策的工单百分比。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外,您可以选择组 SLA 政策名称。
- 每小时组 SLA 目标违反数:显示 24 小时内每小时发生数据泄露的平均百分比的图表。
- 根据一周中的某一天对 SLA 目标违反情况进行分组:条形图,显示一周中每天发生的组 SLA 违反平均百分比。
- 组 SLA:已实现和违反组 SLA 目标,按指标:达到或违反每个组 SLA 目标的时间百分比。
- 组 SLA:按月(12 个月)分组 SLA 目标达成率:每月已实现组 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。
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