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Zendesk Explore 具有预建面板,可帮助您使用 Zendesk Support 监测许多关于工单、效率和业绩的详情。此面板可帮助您识别待办工单、客户满意度、专员活动、SLA 等。

提示:您可以复制 Support 面板以对其进行编辑和自定义(请参阅 复制面板)。如果您需要更复杂的内容,可以使用各种指标和属性编写自己的报告。有关详情,请参阅创建报告。

本文章包含以下主题:

  • 打开 Support 面板
  • 了解 Support 面板报告

打开 Support 面板

请通过以下步骤访问 Support 面板。

打开 Support 面板
  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。

了解 Support 面板报告

Support 面板包含以下标签:

  • 工单标签
  • 效率标签
  • 受托人活动标签
  • 专员更新标签
  • 未解决工单标签
  • 待办工单标签
  • 满意度标签
  • SLA 标签
  • 组 SLA 标签
注意:Explore 面板中的信息是按日程计划进行更新的。日程计划取决于您正在使用的 Explore 服务模式。有关详情,请参阅 Explore 报告的数据刷新间隔。

工单标签

工单 标签包含关于在您 Zendesk 帐户中创建的工单的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、提交者用户角色和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于工单创建日期,除非以下报告描述中另有说明。

打开工单面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 工单 标签。

工单标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 已创建工单:在您的 Support 帐户中创建的工单数。
  • 未解决工单:未解决工单数,这些工单状态为非已关闭或已解决。
  • 已解决工单:已解决的工单数。这些工单的状态为“已解决”或“已关闭”。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
  • 一次回复工单:通过一次专员回复解决的工单在工单中所占的百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。
  • 已重新开启的工单:之前标为已解决的工单在重新开启中所占的百分比。此报告的时间筛选基于工单解决日期。

Explore Support 面板工单 KPI

工单标签报告

此标签显示以下报告:

  • 各小时创建的工单:每小时(0-23)创建的工单百分比。

    按小时创建的工单报告

  • 一周中各天创建的平均工单:一周中每一天创建的平均工单数。

    按工作日报告创建的平均工单数

  • 按日期创建的工单:在您选择的日期范围内每天创建的工单总数。您可以将鼠标悬停在图表中的任意数据点上,查看已创建工单的解决数量。

    按日期创建的工单报告

  • 按所选属性(前 10 个)划分的工单:所选属性每种类型的工单百分比。例如,如果您选择 工单渠道,您将看到每个渠道在选择的日期范围内创建的工单百分比。

    按所选属性查看工单报告

  • 按日期和渠道创建的工单(前 10 个):您所选日期范围内每天创建的工单数,根据工单所在渠道进行切片。

    根据日期和所选属性创建的工单(前 10 个)

  • 按月/年创建的工单:显示您选择的年份中每个月创建的工单数。您可以叠加最近五年的数据进行比较。当月数据到月底才会显示。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

    按月和年创建的工单报告

效率标签

效率 标签包含可帮助您评估专员效率的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于工单解决日期,除非以下报告描述中另有说明。

打开效率面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 效率 标签。

效率标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 首次回复时间中值:从工单首次创建到专员首次回复的时间中值。此报告的时间筛选基于工单创建日期。
  • 首次解决时间中值:工单从创建到首次关闭或解决的时间中值。
  • 完全解决时间中值:工单从创建到完全关闭或解决的时间中值。
  • 组平均值:工单平均被分配到的组数。
  • 受托人平均值:工单平均分配给专员的数量。

效率标签标题指标

效率标签报告

此标签显示以下报告:

  • 按首次回复时间划分的工单:加括号的列表,显示工单首次回复时间百分比。例如,在下面的屏幕截图中,12% 的工单在 24 小时内得到了回复。此报告的时间筛选基于工单创建日期。

    按首次回复时间查看工单类别报告

  • 按完全解决时间类别划分的工单:加括号的列表,显示工单完全解决时间所占百分比。例如,在下面的屏幕截图中,10% 的工单在 5-24 小时内完全解决。

    工单,按完全解决时间类别报告

  • 一段时间内的首次回复和分配时间中值:选定日期范围内首次回复时间中值和首次分配时间中值之间的比较。此报告的时间筛选基于工单创建日期。

    一段时间内的首次回复和分配时间中值报告

  • 一段时间内的完全解决和请求者等待时间中值:解决工单所用时间与工单处于“新建”、“已开启”或“暂停”状态的时间中值之间的比较。

    一段时间内的完全解决和请求者等待时间中值报告

  • 按专员回复划分的工单类别:专员回复工单的百分比(括号内)。在下面的例子中,12% 的工单得到了 2 条专员回复。

    按专员回复类别查看工单报告

  • 按工单组别:已分配工单的组的数量(括号)。在下面的例子中,56% 的工单被分配给两个或三个组。

    按组查看工单类别报告

  • 一段时间内的专员平均回复数和解决数:专员每天平均回复数和解决工单总数。您可以将鼠标悬停在数据点上以查看一天的确切结果。

    一段时间内的专员平均回复数和解决数

  • 受托人和组用户在一段时间内的平均值:显示平均分配给专员工单的数量以及平均与工单关联的组的数量。

    受托人和组用户在一段时间内的平均值

受托人活动标签

受托人活动 标签可帮助您在将工单分配给专员和其他人时查看结果。您可以按时间、组、受托人、品牌、渠道、表格和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于工单解决日期。

打开受托人活动面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 受托人活动 标签。

受托人活动标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 已解决工单:在选定日期范围内,已解决的已解决工单数和已解决工单数。
  • 请求者等待时间中值:工单处于新建、已开启或暂停状态的时间中值。
  • 分配给解决方案:从最后一次专员分配到工单解决的时间中值。
  • 一次回复工单:专员仅回复一次就解决问题的工单在工单中所占的百分比。
  • 两次回复工单:专员回复两次后解决的工单占百分比。

受托人活动标签标题指标

受托人活动标签报告

此标签显示以下报告:

  • “好”工单与“不好”工单:显示满意度评价为“好”或“不好”的工单所占百分比的饼图。

    Support 满意度工单(好与不好)

  • 按请求者等待时间类别划分的工单:一个加括号的列表,显示工单请求者的等待时间。本例中,请求者在 1 到 3 天内收到了回复,其中包括 12% 的工单。

    按请求者查看工单等待时间类别报告

  • 满意度评分和请求者等待时间中值(按日期):客户满意度评价与其等待专员回复的时间的比较。

    “按日期查看满意度评分和请求者等待时间中值”报告

  • 受托人活动:您的专员及其活动的详细列表,包括其解决的工单数、平均回复时间等。

    Support 受托人活动报告

专员更新标签

专员 更新 标签显示了专员对工单所做的评论和更新。您可以按时间、专员、品牌、渠道、表格、组和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于更新日期。

打开专员更新面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 专员更新 标签。

“专员更新标签”标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 公开评论:包含专员公开评论的工单总数。
  • 内部评论:包含专员内部评论的工单总数。
  • 已评论工单:有专员评论的工单数量,无论是公开还是内部。
  • 已解决工单:专员标为已解决的工单数。
  • 已创建工单:专员创建的工单数。

“专员更新”标题指标

“专员更新”标签报告

此标签显示以下报告:

  • 按日期显示的专员评论平均值:工单评论总数与公开或内部评论数量的比较。

    按日期显示的专员评论平均值

  • 按日期已评论、已创建和已解决的工单:所选日期范围内的创建、解决和评论工单数的比较。

    按日期创建并解决的评论工单

  • 专员更新:对于每个专员,显示其对工单所做的更新的详细信息,包括评论、解决、创建等。

    专员更新报告

未解决工单标签

未解决工单 标签可帮助您详细查看帐户中仍处于已开启状态并需要注意的工单。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和请求者组织筛选报告。

打开未解决工单面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 未解决工 单标签。

未解决工单标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 未解决工单:状态非“已解决”或“已关闭”的工单。
  • 新建和已开启工单:处于“新建”或“已开启”状态的工单。
  • 未回复未解决工单:没有专员回复的未解决工单。
  • 自从更新中值之后的时间:未解决工单更新后的时间中值。
  • 工单期限中值:未解决工单创建后的时间中值。

未解决工单标题指标

未解决工单标签报告

此标签显示以下报告:

  • 未解决工单,按状态:显示处于“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”状态的工单百分比的饼图。

    未解决工单,按状态报告

  • 按分配状态划分的新建和已开启工单:显示已分配或未分配处于“已开启”或“新建”状态的工单的百分比的饼图。

    按分配状态划分的新建和已开启工单

  • 按所选属性划分的未解决工单(前 10 个):一个堆叠式图表,显示您所选属性的处于新建、已开启、待回应和暂停状态的工单百分比。您可以选择工单品牌、渠道、表格、组、优先级或类型。

    按所选属性划分的未解决工单报告

  • 未解决工单,按创建月份:显示所选日期范围内所有未解决工单的堆叠式图表。工单堆栈表示工单状态为“新建”、“已开启”、“待回应”或“暂停”。

    未解决工单(按创建月)报告

  • 未解决工单:未解决工单的详细列表,按专员姓名排序。

    未解决工单报告

待办工单标签

待办工 单标签可帮助您查看所选日期范围内已开启的工单活动。您可以按组、受托人、品牌、渠道、优先级和类型筛选报告。

此标签不包含标题指标。

打开待办工单面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击待 办工 单标签。

待办工单标签报告

此标签显示以下报告:

  • 按状态查看每日待办工单历史记录(30 天):最近 30 天内未解决待办工单列表,可帮助您确定趋势。

    按状态查看待办工单历史报告

  • 按状态查看每周待办工单历史记录(12 周):过去 12 周内未解决待办工单列表,可帮助您确定趋势。

    按状态查看待办工单历史报告每周

  • 按所选属性查看每周待办工单历史记录(前 10/12 周):最近 12 周每个周末的未解决工单数。选择一个标签以按工单品牌、组、渠道、优先级或类型显示结果。

    按所选属性查看待办工单历史记录每周(前 10/12 周)报告

满意度标签

满意度 标签可帮助您详细查看工单的客户满意度 (CSAT) 评分。您可以按时间、组、品牌、渠道、表格、优先级和类型筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于工单解决日期,除非以下报告描述中另有说明。

打开满意度面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 满意度 标签。

满意度标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 满意度评分:被评为“好”的工单占已评价工单总数的百分比。
  • 满意度为好的工单:评价为好的工单数。
  • 满意度差工单:评价为不好的工单数。
  • 从不好到好的评价:评价从“不好”变为“好”的工单数。此报告的时间筛选基于更新日期。
  • 满意度评价比率:获得好评或差评的工单占被调查工单总数的百分比。

满意度标签标题指标

满意度标签报告

此标签显示以下报告:

  • “好”工单与“不好”工单:一个饼图,显示带有和不带评论的满意度评价为好和不好的工单所占百分比。

    好与不好的满意度工单报告

  • 已评价工单漏斗:显示已调查和已评价工单占所有工单百分比的漏斗图。

    已评价工单漏斗

  • 按日期划分的满意度评分和已评价工单:在选定日期范围内收到的已评价工单数与百分比满意度评分的对比。

    按日期查看满意度评分和已评价工单报告

  • 按所选属性划分的满意度评分(按数量按前 10 个):您选择属性的平均满意度。例如,如果您选择 工单渠道,您将看到每个工单渠道(如在线交谈、电邮等)的平均满意度评分。您可以从工单品牌、渠道、表格、组、优先级和类型中进行选择。

    按所选属性划分的满意度评分报告

  • 满意度评分和已评价工单,按月(12 个月):12 个月内已评价工单的数量和平均满意度评分。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

    各月(12 个月)满意度评分和已评价工单报告

  • 按月(12 个月)显示的满意度评价比率和已调查工单:12 个月内所有已评价工单数占被调查工单数的百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

    满意度评价比率和已调查工单,按月(12 个月)

SLA 标签

SLA 标签可帮助您根据已配置的 SLA 衡量结果。您可以按时间、SLA 政策、SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于 SLA 更新日期,除非以下报告描述中另有说明。

注意:如果未选择数据筛选,SLA 指标将包括已删除工单的数据。这是因为 SLA 指标和事件的历史数据未更改。然而,在应用任何数据筛选时,已删除工单的数据将被排除,因为已删除工单不存在应用的数据筛选属性和值。

打开 SLA 面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 SLA 标签。

SLA 标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • SLA 实现率:满足 SLA 的工单数占 SLA 工单总数的百分比。
  • 已违反 SLA 工单:至少违反一个 SLA 目标的工单数。
  • SLA 已实现工单:未违反 SLA 目标的工单数。
  • SLA 活跃的工单:具有活跃的 SLA 政策的工单数。
  • SLA 活跃的已违反工单:至少违反一个 SLA 目标的活跃工单数。

Support SLA 标题指标(kpi)

SLA 标签报告

此标签显示以下报告:

  • 已实现与已违反的已完成 SLA 政策(按日期):显示在所选日期范围内违反或实现 SLA 目标的工单数。

    “已实现与已违反”已完成 SLA 政策(按日期)报告

  • 按所选属性划分的已实现和已违反已完成 SLA 政策(已违反前 10 个):显示已选择属性的达到或已违反 SLA 政策的堆叠式条形图。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外,您还可以选择 SLA 政策名称。

    按所选属性划分的已实现和已违反已完成 SLA 政策(已违反前 10 个)

  • SLA 目标违反(按小时):显示 24 小时内每小时发生的违反事件的平均百分比的图表。

    SLA 目标违反(按小时报告)

  • 一周中各天的 SLA 目标违反:显示一周中每一天发生的 SLA 违反平均百分比的条形图。

    按工作日报告显示 SLA 目标违反

  • 按指标显示已实现和已违反 SLA 目标:达到或违反每个 SLA 目标的时间百分比。

    按指标报告实现和已违反 SLA 目标

  • 按月(12 个月)查看 SLA 目标实现率:每月已实现 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

    SLA 目标实现率(按月)报告

组 SLA 标签

组 SLA 标签可帮助您根据已配置的组 SLA 衡量结果。您可以按时间、组 SLA 政策、组 SLA 指标、组、品牌、表格、优先级和请求者组织筛选报告。

在此标签上,时间筛选基于组 SLA 更新日期,除非以下报告描述中另有说明。

注意:如果未选择数据筛选,则组 SLA 指标将包括已删除工单的数据。这是因为组 SLA 指标和事件的历史数据未更改。然而,在应用任何数据筛选时,已删除工单的数据将被排除,因为已删除工单不存在应用的数据筛选属性和值。

打开组 SLA 面板标签

  1. 在 Explore 中,单击左侧栏中的面板图标 ()。
  2. 在面板列表中,选择 Zendesk Support 面板。
  3. 单击 组 SLA 标签。

组 SLA 标签标题指标

此标签显示以下标题指标 (KPI):

  • 完成率:满足组 SLA 的工单占 SLA 工单总数的百分比。
  • 已违反工单:至少违反一个组 SLA 目标的工单数。
  • 已实现工单:未违反组 SLA 目标的工单数。
  • 活跃的工单:具有活跃的组 SLA 政策的工单数。
  • 已违反工单:至少违反一个组 SLA 目标的活跃工单数。

Support 组 SLA 标题指标(kpi)

组 SLA 标签报告

此标签显示以下报告:

  • 组 SLA:已实现与已违反的已完成组 SLA 政策(按日期):显示在您选择的日期范围内违反或实现组 SLA 目标的工单数。

    按日期查看已实现与已违反已完成组 SLA 政策报告

  • 组 SLA:按所选属性划分,已实现和已违反已完成组 SLA 政策(已违反前 10 个):堆叠式条形图,显示达到或违反您所选属性的组 SLA 政策的工单百分比。您可以从工单品牌、渠道、表格或组中进行选择。此外,您还可以选择组 SLA 政策名称。

    按所选属性划分的已实现和已违反组 SLA 政策(已违反前 10 个)

  • 每小时违反组 SLA 目标的次数:显示 24 小时内每小时发生的违反事件的平均百分比的图表。

    组 SLA 目标违反每小时报告

  • 按星期几对 SLA 目标违反进行组:显示一周中每一天发生的组 SLA 违反的平均百分比的条形图。

    按周报告显示组 SLA 目标违反

  • 组 SLA:按指标显示已实现和已违反组 SLA 目标:每个组 SLA 目标的实现或违反时间百分比。

    按指标报告已实现和已违反组 SLA 目标

  • 组 SLA:按月(12 个月)显示的组 SLA 目标实现率:每月已实现组 SLA 目标的实例百分比。此报告已排除在标签的时间筛选之外。

    按月查看组 SLA 目标实现率报告

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