使用独立的根据技能转接

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根据技能转接，管理员可以设置技能，即与各个专员和工单条件集关联的属性。本文章描述了如何将基于技能的转接设置为独立的解决方案。

本文章包含以下主题：

• 关于基于技能的视图
• 使用基于技能的条件创建视图（推荐）
• 创建技能匹配视图
• 转换现有的技能匹配视图
• 验证基于技能的视图

准备使用独立的基于技能的转接

无论您是将其用作独立解决方案还是作为 全方位渠道路由的一部分，设置根据技能路由的前几个步骤都是相同的。

• 规划您的技能。
• 创建技能。
• 将其分配给专员。
• 配置自动分配技能到工单的方式。

将根据技能转接设置为独立解决方案的最后一步是创建单个（或少量）视图供专员处理。一个广义视图可配置为根据查看者显示不同的匹配工单，但在某些情况下，最好使用多个视图。

关于基于技能的视图

基于技能的视图仅显示技能要求与使用该视图的专员技能相匹配的工单。Support 中当前有两种类型的基于技能的视图：

• 带有基于技能的条件的视图（推荐）
• 技能匹配视图

带有基于技能的条件的视图（推荐）

您可以通过将基于技能的条件添加到视图来创建基于技能的视图。您可以对任意数量的视图进行此操作。有关更多信息，请参阅 使用基于技能的条件创建视图。

我们建议使用此类型的基于技能的视图，因为与技能匹配视图相比，它具有多个优势。例如：

• 您可以按技能筛选所有视图，而不仅仅是一个视图。
• 已评估工单的数量没有限制。
• 视图中显示的工单数量没有限制。
• 视图的结果是分页的。

然而，这些视图有一些限制需要考虑：

• 已关闭工单不包含在具有基于技能的条件的视图中。
• 没有技能的工单将从视图中排除。

技能匹配视图

您可以通过将 技能筛选 应用到视图来创建技能匹配视图。有关更多信息，请参阅 创建技能匹配视图。

技能匹配视图有以下限制：

• 您在 Support 中只能有一个技能匹配视图，而不能有多个。
• 如果技能匹配视图中的工单计数超过 3,000 张工单或发生处理超时，所有工单都会正确应用技能，但有些工单可能不会显示在视图中。
• 仅显示技能匹配视图中的前 30 张工单。顺序取决于您的工单的排序方式。您可以通过更改视图的排序标准来更改显示的工单。
• 没有技能的工单也包含在技能匹配视图中，对所有专员可见。唯一从技能匹配视图排除的工单是技能与筛选中指定技能不同的工单。

使用转接规则添加技能到工单时的视图限制

如果您使用转接规则将技能分配给工单而不是触发器，则以下限制适用于所有类型的基于技能的视图。

• 路由规则仅在工单创建时将技能添加到工单。这意味着如果工单已更新，不再满足技能的条件，则工单将继续显示在原始技能匹配的视图中。要在工单不再满足技能条件时将其从视图中移除，您可以手动 从工单中移除该技能。
• 语言技能是根据请求者的语言而不是工单的语言应用到工单的。

使用基于技能的条件创建视图（推荐）

当专员使用带有基于技能的条件的视图时，他们可以看到技能要求匹配其自己的技能或没有关联技能的工单。您无法将这些条件组合在一个视图中。

请记住，具有基于技能条件的视图没有任何指示器，使专员或管理员只能在视图中看到匹配其技能的工单。如果您想让使用视图的专员更清楚，您可以在视图名称中包含诸如“（技能）”或“（已筛选）”之类的内容。

注意：不要将技能匹配筛选添加到具有基于技能的条件的视图。这会对视图的性能产生负面影响。

使用条件创建基于技能的视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。

2. 单击 添加视图 ，或将光标悬停在您要修改的技能类型上，单击选项菜单图标 ()，然后选择“ 编辑视图 ”或“ 复制视图”。
3. 在“ 条件” 部分，单击“ 工单必须满足所有这些条件以显示在视图中”下的“ 添加条件 ”。
4. 添加条件：
   • 技能 + 是 + 当前用户技能：您可以根据需要将此类型的条件添加到任意数量的不同视图中。没有技能的工单将从具有此条件的视图中排除。
   • 技能 + 是 + 否技能：此条件无法与 Skill+Is+Current 用户技能 条件结合使用。只有没有技能的工单才会包含在具有此基于技能的条件的视图中。带有此条件的视图不包含工单计数，前后浏览的用户体验与其他视图略有不同。
5. 单击保存。
6. 如果视图是 共享视图，请确保其对合适的专员可见，然后让专员知道该视图是基于技能的视图。

创建技能匹配视图

您可以通过添加技能筛选到视图来创建技能匹配 视图。但是，您在 Support 中只能有一个技能匹配视图。此视图中包括没有技能的工单。

注意：

• 如果您需要一个包含工单但没有技能的基于技能的视图，请对视图应用技能筛选，而不是基于技能的条件。不要将技能筛选和基于技能的条件添加到单个视图中。
• 只有某些视图与筛选兼容。不兼容的视图显示在下拉菜单中，但呈灰色，无法选择。

创建技能匹配列视图

1. 在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。

2. 单击 添加视图 ，或将光标悬停在您要修改的技能类型上，单击选项菜单图标 ()，然后选择“ 编辑视图 ”或“ 复制视图”。
3. 在视图页面上的“ 格式 ”下，单击“ 添加列”，然后选择“ 技能匹配”。视图中的所有工单都应在此列中有勾选标记；如果不是，请返回并检查您的视图条件。在任何视图中单独使用该列，而不使用技能匹配筛选，专员可以知道哪些工单匹配其技能，而无需实际隐藏不匹配的工单。
4. 对视图进行任何其它更改，然后单击“ 保存”。

创建技能匹配的已筛选视图

1. 在 管理中心中，单击 对象和规则 ，然后选择 “业务规则 > 技能”。
2. 将技能筛选应用到视图。
   • 在 技能匹配视图下，单击 选择视图，并使用下拉菜单选择您要按技能筛选的视图。然后单击 “保存”。

     

使用技能匹配筛选视图

当技能筛选应用到视图时：

• 在管理中心的“ 视图 ”页面上，视图会显示一个筛选图标。

  

• 当专员打开视图时，他们只能看到匹配所有必需技能的工单。
• 当专员在视图中使用 Play 模式 时，仅显示技能匹配的工单。

转换现有的技能匹配视图

如果您有现有的技能匹配视图，您可以通过复制它，然后添加一个基于技能的条件，将其转换为 带有基于技能的条件的视图 。

将技能匹配视图转换为具有基于技能的条件的视图

1. 取消激活您的技能匹配视图。

   在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具 > 视图。

2. 将鼠标悬停在视图上，单击选项菜单图标 ()，然后选择 取消激活视图。
3. 将鼠标悬停在已取消激活的视图上，单击选项菜单图标 ()，然后选择“ 复制视图”。
4. 编辑复制的视图以 添加基于技能的条件。
5. 单击保存。
   注意：当您复制视图时，只要您单击“ 保存”，它就会变为活跃的视图，无论父视图是活跃的还是非活跃的。

验证基于技能的视图

要找出定义基于技能的视图的最佳方法，您可以从一个小测试开始。使用技能匹配列为您自己设置一个视图。您是否在预期的位置看到了勾选标记？然后将技能匹配筛选添加到该视图。您不应该看到任何没有勾选标记的工单。

接下来，让一两个专员帮助您测试技能和视图。执行此操作时，选取一个专员经常使用的视图，复制它，并添加技能列。整合他们的反馈，然后使用技能匹配筛选而不是列继续扩大测试范围。这使专员可以使用 Play 或 Guided 模式，这对他们来说可能更容易。

根据需要重复此测试和验证过程，以确保视图仍能满足您的需求。

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