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路由


规划工单转发和自动化工作流程

Zendesk 为管理员提供了很大的灵活性,可将工单转发给专员,并自动执行工单工作流程的各个方面。但要决定使用哪些工具以及如何配置这些工具以最好地满足需求可能并非易事。本文将引导您完成相关问题,并为您提供后续步骤,以帮助您做出此...

已于 2024年9月10日 编辑

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新到工单的路由和自行程序选项

我的服务模式是什么? 要提高专员效率并简化支持任务的最佳方式之一,就是使用转接选项来管理工单工作流程。Zendesk 提供了许多业务规则和转接选项,以确保您的工单尽快送达合适的专员。您可以配置“推送”路由模式(将工单分配给专员...

已于 2025年1月28日 编辑

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全方位渠道路由资源

全方位渠道路由具有统一专员状态,支持根据团队成员的空闲状态和工作量将工单发送给团队成员。专员可一次设置多个渠道的状态。在 Professional 和 Enterprise 服务模式中,管理员可以定义自定义状态(例如 会议中),也配置...

已于 2024年9月10日 编辑

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关于全方位渠道路由

我的服务模式是什么? 全方位渠道路由可以根据团队成员的空闲状态和工作量,将来自电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送的新建和已开启工单定向给专员。在 Growth 及更高服务模式中,可根据违反 Se...

已于 2024年12月18日 编辑

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启用并设置全方位渠道路由

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置 全方位渠道路由可用于路由来自电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送的新建和已开启工单。根据您的服务模式、...

已于 2024年12月23日 编辑

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管理全方位渠道路由配置

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置 本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅打开并设置全方位渠道路由。 全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案,可从电...

已于 2025年2月19日 编辑

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了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员

我的服务模式是什么? 全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量将来自 电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送的新建和已开启工单直接分配给专员,在某些服务模式中,还可配置为也考虑 Service Leve...

已于 2024年11月18日 编辑

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创建自定义全方位渠道路由队列

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 队列 全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和工作量以及工单优先级和技能(Professional 及以上服务模式),将来自电邮(包括网络表...

已于 2024年9月17日 编辑

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管理自定义全方位渠道路由队列

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 队列 如果您将 全方位渠道路由 与 自定义队列结合使用,则可能需要不时修改队列。您必须有专员工作区才能使用全方位渠道路由。 本文章包含以...

已于 2024年9月03日 编辑

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创建工作量规则以平衡专员工作量

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 工作量规则 工作量规则是全方位渠道路由的一部分,可通过设置自动分配工作的工作量,帮助您平衡团队工作量。标准的全方位渠道路由配置会将工作...

已于 2024年9月17日 编辑

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对电邮、消息传送对话和来电工单使用循环路由

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置 本文假定您的帐户已启用全方位渠道路由。请参阅启用全方位渠道路由。 全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案,可以路由来自...

已于 2024年9月17日 编辑

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关于使用技能转接工单

我的服务模式是什么? 技能可用作 Support 工单的独立转接方法,或作为全方位渠道路由的多个考量因素之一,应用于来自 电邮(包括网络表格、协作快捷对话和 API)、通话和消息传送的工单。本文章详细说明了每个选项。 本文章包含以...

已于 2024年11月12日 编辑

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创建专员技能用于转接

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 技能 使用根据技能转发,管理员和 具有权限的自定义用户角色的专员 可以创建 技能 ,并将每项技能与各个专员关联。对于每项技能,您还需要定义一组需要...

已于 2024年7月16日 编辑

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在工单上添加和管理技能

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > Skills 要将技能用于转接,必须将其分配到工单。我们建议您使用触发器自动评估新建或更新工单并添加技能,但您也可以使用转接规则在创建工单时应用...

已于 2025年2月18日 编辑

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管理技能

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 对象和规则 > 业务规则 > 技能 使用根据技能转接,您可以设置 技能 ,并将每个技能与各个专员关联。对于每项技能,您还可以定义一组需要这些技能的工单条件。具有权限的自定义用户...

已于 2024年6月21日 编辑

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查看工单的技能

我的服务模式是什么? 快速查看: 管理中心 > 工作区 > 专员工具 > 视图 当您 添加技能到技能类型后,“技能”字段将对所有工单的管理员可见。管理员可以更改设置,使该字段也对专员可见或可编辑。 本文章包含以下主题: 查看...

已于 2024年6月21日 编辑

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使用独立的根据技能转接

我的服务模式是什么? 根据技能转接,管理员可以设置技能,即与各个专员和工单条件集关联的属性。本文章描述了如何将基于技能的转接设置为独立的解决方案。 本文章包含以下主题: 关于基于技能的视图 使用基于技能的条件创建视图(推荐) ...

已于 2024年6月21日 编辑

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从在线交谈迁移到消息传送时,使用全方位渠道路由

我的服务模式是什么? 许多 Chat 客户希望迁移到消息传送,并开始使用全方位渠道路由,但不确定如何在迁移期间尽可能多地保留设置和流程。本文章介绍了转换的关键注意事项,以及如何将 Chat 设置映射到消息传送和全方位渠道路由设置...

已于 2024年9月10日 编辑

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将部门空间用于全方位渠道路由

我的服务模式是什么? 虽然 全方位渠道路由 和 部门空间 (也称为按品牌限制专员工单访问)都可以显着改进团队管理工单的方式,但要注意的是,结合使用两者时需要特殊配置,以避免潜在的路由问题。 本文提供了结合使用这些功能所需的配置...

已于 2024年11月05日 编辑

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全方位渠道路由工单队列和分配场景

我的服务模式是什么? 快速查看:管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置 本文章介绍了多种常见场景,旨在帮助您了解 全方位渠道路由 如何排队和分配工单。 选择一个场景进行查看: 专员离线或工作量最大 两...

已于 2024年6月21日 编辑

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Zendesk Support中队列管理的转接选项

本文章介绍了一些用于管理工单队列的转接选项。一般而言,您用于管理队列的方法通常取决于您拥有的专员数量以及您公司的产品。 管理中小型工单队列 对于拥有中小数量产品或专员的支持团队,管理队列的方法之一是将收到的工单类型分开。 对于只有...

已于 2025年1月28日 编辑

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设置引导模式

我的服务模式是什么? 使用引导模式确保工单以适当的顺序处理,这是一个自定义用户角色选项,需要专员使用“开始”按钮处理工单。 本文包含以下部分: 了解引导模式下的专员体验 将团队成员访问权限设置为引导模式 查看已跳过的工单 ...

已于 2024年6月21日 编辑

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