打开并设置全方位渠道路由

What's my plan?

Suite

Team, Growth, Professional, Enterprise, or Enterprise Plus

Support

Team, Professional, or Enterprise

位置：管理中心 > 对象和规则 > 全方位渠道路由 > 路由配置

全方位渠道路由可用于路由来自电邮（包括网络表格、协作快捷对话和 API）、通话和消息传送的新建和已开启工单。根据您的服务模式、Zendesk 帐户创建日期以及路由首选设置，开始使用全方位渠道路由时需要注意一些事项并进行配置。本文章介绍了如何激活并开始使用全方位渠道路由。

其中包含以下主题：

• 使用全方位渠道路由时的注意事项
• 启用全方位渠道路由并管理设置
• 选择基于组的路由创建路由触发器的要求

使用全方位渠道路由时的注意事项

要使用全方位渠道路由，必须为您的帐户激活专员工作区。如果您的帐户订阅了 Chat，还必须激活原生消息传送或 Sunshine Conversations。请参阅全方位渠道路由的要求和限制。

全方位渠道路由开箱即用，启用后即可转接新建或已更新通话和消息传送对话，并在添加自动路由标签或创建自定义队列后即可转接新建或已更新电邮工单。为了尽量减少中断的风险，我们建议提前为路由配置创建方案。如果您的 Zendesk 帐户是在 2024 年 12 月 5 日之前创建的，我们还建议在下班时间或空闲时间启用全方位渠道路由。

启用全方位渠道路由后，Zendesk 专员工作区中用于激活实时渠道的专注模式的选项将被隐藏。您必须在全方位渠道路由配置中使用专注模式选项。

此外，您还应对专员和团队主管进行全方位渠道路由体验培训：

• 转接新建和已更新工单：只有在启用全方位渠道路由或更改配置设置后创建或更新的工单才能通过全方位渠道路由转接。如果新建工单量减少，过时的现有工单不会自动转接给专员。如果您需要全方位渠道路由将较早的工单转接给专员，可以更新工单。
• 统一专员状态：如果您的专员已经习惯了没有全方位渠道路由的专员工作区，请确保他们了解将要发生的变化。具体而言，启用全方位渠道路由后，所有专员都将设置为“离线”。他们将收到设置新的状态的提示，并将在状态选取器中看到新的选项。启用全方位渠道路由后，他们可用的状态是统一的专员状态，并应用于电邮、消息传送和 Talk 渠道。空闲超时设置有助于确保专员在不再处于活跃状态时，停止接收对时间有要求的工作内容，但最好还是建议专员每次离开计算机时将自己设置为离开或离线。团队主管还应了解，当专员开始使用统一专员状态时，可以获得实时报告。请参阅关于统一专员状态。
• 全方位渠道队列：一收到工单，系统就会为所有渠道创建工单。使用标准全方位渠道路由配置时，所有工单会进入一个队列。但是，管理员可以为全方位渠道路由创建更多自定义队列。使用自定义队列时，无需自动路由标签，所有电邮、消息传送和通话工单都会自动匹配到队列；如果电邮工单不匹配任何自定义队列，则将退回到标准队列。如果专员了解全方位渠道路由队列，以及工单是如何排序并分配给专员的，这可能会对他们有所帮助。
• 自动分配工作：电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）会在到达队列最前端时自动分配。使用标准全方位渠道路由配置时，到达队列最前端的消息传送和 Talk 工单会自动分配给专员，该专员必须接受对话或通话。如果他们未在指定时间内接受对话或通话，对话或通话将自动提供给下一个专员，以此类推，直到被接受。如果您希望全方位渠道路由自动分配消息传送对话，可以在路由配置中启用消息传送的自动接受功能。

最后，如果您已为通话配置 IVR 菜单，请务必先移除 IVR 菜单中的所有非主要组，再启用全方位渠道路由，否则可能导致令人困惑的路由行为。

启用全方位渠道路由并管理设置

较新的帐户默认启用全方位渠道路由。但是，仍需要进行一些设置，以确保其适用于所有渠道。可用选项因服务模式而异：

• Team 和 Growth 服务模式：全方位渠道路由使用基于组的路由。这意味着工单必须分配有组才能被转接。此外，电邮工单还必须带有自动路由标签。工单触发器是确保为所有新工单分配到组并获取自动路由标签的最佳方式。
• Professional 和 Enterprise 服务模式：在这些服务模式中，您可以选择是使用自定义队列还是基于组的路由，后者采用全方位渠道路由标准队列。如果您选择使用自定义队列，则必须使用匹配您的大多数或全部工单的条件创建自定义队列。如果您选择基于组的路由，则必须创建一个或多个工单触发器以分配组并为工单添加自动路由标签。

设置全方位渠道路由

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
2. 在“路由配置”页面上，单击管理设置。
3. （仅限 2024 年 12 月 5 日之前创建的帐户）在“管理设置”页面上，单击启用全方位渠道路由。

   在 2024 年 12 月 5 日或之后创建的帐户默认启用全方位渠道路由。

4. （Professional 服务模式及更高版本）选择基于队列的路由（推荐）或基于组的路由。

   在 Team 和 Growth 服务模式中，只有基于组的路由可用。

5. 完成设置路由：
   • 对于基于队列的路由：单击创建队列，然后创建自定义队列，以匹配您的所有或大部分工单。
     注意：即使在使用基于队列的路由时，拥有一个可分配组并添加自动路由标签的工单触发器，也可确保电邮工单在不匹配任何自定义队列时仍能得到路由。当您单击基于组的路由时，自动路由标签将变得可见且可配置。
   • 对于基于组的路由：
     1. 复制默认的自动路由标签 (auto-routing) 或修改后复制。

        此标签用于指示哪些来自电邮渠道的工单通过全方位渠道路由标准队列进行路由。仅当电邮工单不匹配任何自定义队列，而您仍希望它通过全方位渠道路由标准队列进行路由时，此值才会用于基于队列的路由。

     2. 单击添加触发器，并创建至少一个工单触发器，用于将组和自动路由标签添加到您要路由的电邮工单（包括网络表格、协作快捷对话和 API）中。在 Professional 及更高服务模式中，您还可以配置触发器以设置优先级。请参阅路由触发器的要求。
6. 单击保存。

   此时，您可以按原样使用全方位渠道路由，也可以查看并调整路由配置以更好地满足您的需求。

如果您需要关闭全方位渠道路由，请参阅禁用全方位渠道路由。

选择基于组的路由创建路由触发器的要求

对于通过全方位渠道路由标准队列进行的基于组的路由，必须先将工单分配给合适的组，然后才能将其路由给专员。此外，电邮工单必须带有自动路由标签才会被路由；如果您想基于此路由电邮工单，它们还必须有技能。您可以手动分配组、技能并添加路由标签，但可以通过触发器自动完成此操作。

如果您创建自定义队列，全方位渠道路由会自动路由所有电邮、通话和消息传送对话工单，无论是否带有自动路由标签，并且使用队列的组而不是工单已分配的组。工单所属的组将被忽略。但是，与任何自定义队列均不匹配的工单仍需要分配组，且电邮工单还需要自动路由标签，然后才能由全方位渠道路由通过标准队列进行路由。

标准全方位渠道路由使用的触发器必须具有以下参数：

• 定义您要路由的工单的条件，例如渠道或标签。这包括从 IVR 菜单添加到通话的标签。参见创建触发器条件语句。
• 定义路由的操作。
  • 所需操作：
    • 分配组（使用全方位渠道路由队列时不需要，但工单不匹配任何自定义队列时需要）
    • 添加自动路由标签（仅限电邮工单）
  • Professional 和 Enterprise 服务模式的可选操作：
    • （Professional 和 Enterprise 服务模式）分配优先级
    • （Professional 和 Enterprise 服务模式）如果您通过全方位渠道路由使用技能，可以使用触发器添加和更新工单上的技能，并设置每项技能的优先级。

参见创建触发器操作语句。

注意：触发器仅适用于新建工单或已更新工单，不处理其他工单。

添加路由标签和组的示例

• 您希望来自“非常重要银行”组织的电邮工单被分配路由标签并分配到“VIP”组：
  • 创建一个触发器，条件为工单 > 组织 > 是 > 非常重要银行。
  • 添加一个操作：工单 > 添加工单标签 > AUTO_ROUTING_TAG。
  • 添加一个操作：工单 > 组 > VIP。